25. Retourenmanagement als Erfolgsfaktor des Handels

Mit der Digitalisierung hat der Online-Handel als Distributionskanal an Relevanz gewonnen. Ein immer größerer Bevölkerungsanteil kauft im Internet statt im Laden und lässt sich die Produkte nach Hause liefern. Bei Nichtgefallen können Kunden den Vertrag widerrufen und die erhaltenen Waren retournieren. Da eine Umkehrung des eingeschlagenen Trends nicht absehbar ist, müssen sich Entscheidungsträger verstärkt mit den Erfolgsfaktoren des Online-Handels auseinandersetzen. Dazu zählt das Retourenmanagement. Der vorliegende Beitrag stützt sich auf eine Befragung von 143 Versandhändlern und erfasst hierbei zahlreiche erfolgskritische Kennzahlen (Retourenquoten, Bearbeitungszeiten, Retourenkosten, Verwertungsoptionen), die eine Grundlage für umfassende Benchmarkings darstellen.