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2022 | OriginalPaper | Chapter
8. Schneller, besser, günstiger, nachhaltiger – Erfolgsfaktor Reparatur und Reparaturlogistik
Author : Stefan Rock
Published in: Der zukunftsfähige Handel
Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden
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Zusammenfassung
Der Defekt eines Geräts löst bei vielen Mitmenschen tiefe, emotionale Regungen aus, insbesondere dann, wenn dieses ein wesentliches Kommunikationsmedium darstellt, wichtige oder sehr persönliche Daten enthält. Das Produkt kann entsorgt und neu angeschafft werden, was aus Nachhaltigkeits- und emotionalen Gesichtspunkten nicht sinnvoll erscheint oder es wird repariert. Aufgrund der Komplexität vieler Geräte ist eine Reparatur vor Ort nur bedingt, häufig gar nicht möglich. Solche Geräte werden eingeschickt. Nach einer längeren Entbehrzeit erhält der Kunde sein Gerät zurück. Solche „Events“ führen zu Kundenunzufriedenheit. Werden Leistungselemente im Reparaturfall besser oder schneller erbracht, als dies der Kunde erwartet, kann die Zufriedenheit des Kunden höher sein als zuvor. Erfolgsfaktoren sind eine signifikante Verkürzung der Kundenentbehrzeit, eine hervorragende Reparaturqualität, im Idealfall kombiniert mit geringeren Kosten und einer qualifizierten persönlichen Kommunikation zwischen den Beteiligten.
