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2022 | OriginalPaper | Chapter

10. Service Design in einer digitalisierten Omnikanalwelt: von Kundenreisen und der Möglichkeit zu scheitern

Author : Andreas Schöler

Published in: Praxisbeispiele der Digitalisierung

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Service Design ist die Gestaltung von Dienstleistungen aus einer konsequenten Nutzerperspektive. Zielsetzung ist es, Dienstleistungen aus Anbietersicht wirksam, wirtschaftlich und wiederholbar zu gestalten. Aus Kundensicht sollen Dienstleistungen einen spürbaren Mehrwert schaffen und Kundenprobleme sowie damit verbundene „Kundenschmerzen“ lösen. Der Artikel beschreibt das Grundkonzept von Kundenreisen als wesentlichen Ansatz des Service Design. Darüber hinaus werden Herausforderungen und Herangehensweisen des Service Design in einer digital-persönlichen Omnikanalwelt dargestellt. Abschließend zeigt der Beitrag, wie ein Scheitern im Service Design selbst als Quelle in weiteren Service Design Prozessen genutzt werden kann.
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Metadata
Title
Service Design in einer digitalisierten Omnikanalwelt: von Kundenreisen und der Möglichkeit zu scheitern
Author
Andreas Schöler
Copyright Year
2022
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-37903-2_10

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