Service Engineering

Die Schaffung neuer Leistungen stellt eine der wesentlichen Herausforderungen in Dienstleistungsunternehmungen dar. Einen essentiellen Erfolgsfaktor für ein gelungenes Innovationsprojekt bilden die Berücksichtigung der Kundenperspektive und die Implementierung einer ausgeprägten Dienstleistungsqualität in allen Phasen des Innovationsprozesses. Gegenstand des vorliegenden Beitrags war es deshalb, Bezug nehmend auf die verschiedenen Phasen des Innovationsprozesses von Dienstleistungen, wesentliche Methoden für diesen Aufgabenbereich zu kennzeichnen.

Es hat sich gezeigt, dass sich die Kundenorientierung auf den gesamten Innovationsprozess erstrecken muss. Versäumnisse auf diesem Gebiet schmälern den Markterfolg der Innovationen erheblich und können teilweise nur mit unverhältnismäßig großem Aufwand revidiert werden.

Weiterer Forschungsbedarf besteht dahingehend, dass existierende Verfahren verfeinert und noch stärker auf den Anwendungsbereich der Serviceinnovationen zugeschnitten werden müssen und dass eine Integration und Verknüpfung isoliert dargestellter Verfahren zu einem umfassenden Konzept der Kundenorientierung im Rahmen des Service Engineering erfolgen muss.

Während im industriellen Bereich seit Jahren Plattformstrategien eingesetzt und wissenschaftlich analysiert werden, steht die entsprechende Entwicklung im Bereich der Dienstleistungen erst am Anfang. Allerdings spricht viel dafür, dass auch hier ein sehr Erfolg versprechender Ansatzpunkt liegt, um über Standardisierungen Effizienzpotenziale auszuschöpfen und zugleich eine Individualisierung des Angebots und die Ausweitung des Dienstleistungssortiments zu erreichen. Eine genauere Betrachtung zeigt, dass sich idealtypisch unterschiedliche Ansatzpunkte für Plattformen im Dienstleistungskontext finden. Dabei handelt es sich um Potenzial-, Prozess-, Ergebnis- und Kundenfaktorplattformen sowie kombinierte Plattformen, die im Service-Plattform-Modell zusammengefasst werden. Jeder dieser Plattformbereiche bietet unterschiedliche Handlungsmöglichkeiten, ist mit abweichenden Anwendungschancen im marktstrategischen Kontext verbunden und setzt verschiedene unternehmerische Kompetenzen voraus. Insofern ist eine unternehmensstrategische Fundierung der Service-Plattformstrategie dringend erforderlich. Für einen Einstieg in die Plattformstrategie wird es für viele Dienstleistungsunternehmen angebracht sein, eine retrograde Plattformentwicklung zu wählen, indem zunächst Gemeinsamkeiten im Dienstleistungsangebot bestimmt und als Subsysteme von Plattformen identifiziert werden. Diese können dann in der Folge weiterentwickelt und zum Gegenstand von Neuserviceentwicklungen gemacht werden. Hier eröffnet sich dem Service Engineering in Wissenschaft und Praxis ein weites und zum Großteil noch zu erkundendes Handlungsund Untersuchungsfeld.

Wir haben in unserem Beitrag deutlich gemacht, dass ein Service Engineering im internationalen Kontext gerade für deutsche Unternehmen eine besondere Notwendigkeit und Herausforderung darstellt. Es wurde gezeigt, dass sich grundsätzliche Herausforderungen eines internationalen Service Engineering vor allem dann ergeben, sofern eine Dienstleistung im Zuge der Internationalisierung auf bislang noch nicht bearbeiteten Auslandsmärkten angeboten wird. Hierbei sind verschiedene grundsätzliche Barrieren zu beachten, die eine Internationalisierung der Dienstleistung verhindern oder zumindest beträchtlich erschweren können.

Hierauf basierend unterscheiden wir strategische und operative Aspekte des internationalen Service Engineering und Service Design. Während strategische Fragestellungen primär grundsätzliche Festlegungen im Produkt-Markt-Bereich betreffen, adressieren operative Fragestellungen die analytische Durchdringung und letztlich (Re-)Konfiguration der Dienstleistung auf verschiedenen Ebenen. Vordem Hintergrund der ungebrochenen Internationalisierungstendenzen der Wirtschaft steht zu erwarten, dass dieses Thema gerade auch in Zukunft wachsendes Interesse in Wissenschaft und Praxis auf sich ziehen wird.