Der Verkauf über die sozialen Medien wird für B2B- und B2C-Unternehmen weltweit immer wichtiger und wächst von Jahr zu Jahr. Vor allem jüngere Kunden sind dort unterwegs und informieren sich über Produkte. Wie Firmen mithilfe von Influencern und anderen Maßnahmen auf sich aufmerksam machen.
Kunden der Generation Z sind täglich in den sozialen Netzwerken unterwegs. Da sie dort auch bevorzugt einkaufen, sollten Marken dort ihre Produkte und Dienstleistungen bewerben.
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Knapp zwei Milliarden Menschen werden im Jahr 2023 über eine Social-Media-Plattform einkaufen und insgesamt für einen jährlichen weltweiten Umsatz von über einer Billion US-Dollar sorgen. Das prognostizieren die Deloitte-Autoren Brooke Auxier, Ariane Bucaille, Kevin Westcott und Dennis Ortiz Firmen in dem Bericht "Technology, Media, and Telecommunications Predictions 2023" der Beratungsgesellschaft (Seite 65).
Marken und Influencer sollten sich daher aus Sicht der Experten darauf konzentrieren, herauszufinden, welche Produkte und Produktkategorien reif für Social Commerce sind. Denn mit voraussichtlich fünf Milliarden Social-Media-Nutzern weltweit im Jahr 2023 wachse der Social-Commerce-Markt schneller als der traditionelle E-Commerce und es gebe keine Anzeichen, dass sich dieser Trend verlangsame, so die Autoren. Untersuchungen aus dem Jahr 2021 zeigen, dass etwa ein Drittel der US-Verbraucher schon einmal direkt über soziale Medien gekauft haben, und ein noch größerer Anteil gab an, dass der Anblick eines Produkts in sozialen Medien Teil ihrer Kaufentscheidung war, so die Deloitte-Experten weiter.
Mit rund 20 Prozent der Weltbevölkerung dominieren die Millennials derzeit den Social-Commerce-Markt. Die Generation Z macht aus Sicht der Experten von Deloitte weltweit mehr als 30 Prozent der Bevölkerung aus. 85 Prozent der befragten US-amerikanischen Generation-Z-Nutzer sozialer Medien gaben an, dass sie täglich dort unterwegs sind. Ein Grund dafür ist die so genannte Creator Economy. Die von Influencern produzierten und geposteten Inhalte haben aus Sicht der Autoren den Medienkonsum auf sozialen Plattformen erhöht.
Generation Z ist mit sozialen Medien aufgewachsen
Woher die Affinität der Millenials und Generation Z zum Internet und den sozialen Medien kommt, erklärt Springer-Autor Martin Klaffke im Kapitel "Millennials und Generation Z – Charakteristika der nachrückenden Beschäftigten-Generationen" des Fachbuchs "Generationen-Management" (Seite 86): "Nachdem die Kindheit der älteren Millennials noch weitgehend analog verlief, kam es mit der Entwicklung des Internets und der sozialen Medien ab Mitte der 1990er-Jahre wohl zu einer der wichtigsten Veränderungen in den Bedingungen des Aufwachsens dieser Generation".
Nicht umsonst werde die Verbreitung des Internets oftmals als eine der größten Veränderungen des Informationswesens seit der Erfindung des Buchdrucks genannt. "Waren die Anfangsjahre des Internets geprägt von dem Wunsch nach Zugang und Teilhabe am weltweiten Informationsnetz, trat mit dem Aufkommen von Social Media unter anderem Youtube und Facebook ab 2004 der Wunsch nach Partizipation, Co-Kreation und Vernetzung in den Vordergrund", analysiert Klaffke.
Influencer in sozialen Netzwerken bleiben wichtig
Diese Entwicklung sorge dafür, dass die sozialen Kanäle ideal für Marken seien, um potenzielle Kunden dort abzuholen, wo diese ihre Zeit verbringen. Firmen sollten außerdem Influencer identifizieren und aktivieren, die die Marke repräsentieren.
Darüber hinaus können Marken aus Sicht der Deloitte-Experten davon profitieren, wenn sie die zielgerichteten und personalisierten Funktionen von Social-Advertising-Funktionen nutzen. Mehr als vier von zehn befragten Verbrauchern in den Vereinigten Staaten, Großbritannien, Deutschland, Brasilien und Japan gaben laut den Experten an, dass sie in sozialen Medien Werbung für Produkte sehen, die sie suchen.
Wie sich Firmen konkret in sozialen Netzwerken bewegen können, beschreiben die Springer Autoren Nico Lumma, Stefan Rippler und Branko Woischwill in dem Fachbuch "Berufsziel Social Media". Im Kapitel „Social Media ist wichtig im Marketing-Mix“ (Seite 37) kommt Andreas Maurer, Head of Public Relations bei 1&1 Ionos, zu Wort. Er äußert sich im Expertengespräch zu den Aktivitäten seines Arbeitgebers in den sozialen Netzwerken: "Die 1&1 Facebook-Seite ist, ebenso wie unser Blog, parallel zur Kundenzufriedenheitskampagne gestartet. Entsprechend haben wir gerade zu Beginn natürlich auch viele Beschwerden erhalten. Wir haben Facebook, Twitter oder unseren Blog zwar nie als Servicekanal angelegt oder beworben, dennoch bemühen wir uns, Kundenanfragen schnellstmöglich zu beantworten".
Social-Media-Teams lösen Kundenprobleme
Wie lange es dauert, bis ein individuelles Problem abschließend gelöst ist, hängt laut Maurer "natürlich immer vom jeweiligen Fall ab." Im Social-Media-Team von 1&1 arbeiten Maurer zufolge "derzeit vier feste Mitarbeiter, künftig werden uns aber zusätzlich einige Kollegen aus dem Kundenservice direkt auf Facebook und Twitter unterstützen – Mitarbeiter, die schon heute als Backoffice für uns tätig sind".
Mehr Mitarbeiter für den Social-Media-Bereich einzustellen, könnte sich für Unternehmen lohnen, denn über das Jahr 2023 hinaus erwarten die Deloitte-Experten, dass die meisten digitalen Erlebnisse Kunden zum Shopping anregen werden und das gleiche "Tap-to-purchase"-Verhalten, das auf Social-Media-Plattformen möglich ist, wahrscheinlich auch bei anderen Online-Diensten möglich sein wird.
Als Beispiel nennen sie eine Kochshow auf einem Streaming-Dienst. Nutzer könnten hier perspektivisch die Folge pausieren, das Rezept auswählen, die Artikel in den virtuellen Einkaufswagen legen, einen Liefertermin und die Lieferung mit dem Handy bezahlen.