„Stop till you shop“: Die Vor- und Nachteile von Unterbrechungen im Kaufprozess bei Services

Aufgrund der Vielzahl der Kontaktmöglichkeiten und dem Wunsch nach permanenter Erreichbarkeit, werden Menschen ständig in ihrem Tun unterbrochen und in der Regel werden diese Unterbrechungen als störend angesehen. Bisherige Befunde zeigen allerdings, dass Unterbrechungen während der Entscheidungsfindung auch positive und teilweise überraschende Auswirkungen haben können. Ziel dieses Beitrags ist es, zu untersuchen, ob Unterbrechungen im Entscheidungsprozess auch positive Auswirkungen auf die Entscheidungszufriedenheit haben und ob sie auch konkretes Verhalten der Konsumenten nach der Entscheidung beeinflussen können. Dazu wurde ein Onlineexperiment mit einem 2 (Instruktion: „Gesamteindruck“ vs. „Fokus auf Details“) × 3 (Unterbrechung: sofortige Entscheidung vs. Bedenkzeit vs. Unterbrechung) between-subject-Design durchgeführt. Im Rahmen dieser ersten empirischen Untersuchung konnten die Hypothesen in dieser Studie nicht bestätigt werden. Deshalb sind aktuell weitere Studien geplant, die mögliche Limitationen des ersten Experiments berücksichtigen und moderierende Variablen untersuchen sollen, die in diesem Zusammenhang von Bedeutung sein können.