Studie 2: Beschwerdebearbeitung und faktisches Verhalten

Nachdem Studie 1 die Auswirkungen eines Unzufriedenheit auslösenden Vorfalls auf die Kundenbindung zum Gegenstand hatte und dabei sowohl Complainer als auch Noncomplainer in die Analyse integriert worden sind, widmet sich nachfolgende Untersuchung ausschließlich den Complainern. Neben Determinanten der Beschwerdezufriedenheit wird insbesondere auf die Kundenbindung nach dem Vorfall fokussiert. Zusätzlich zur konativen Loyalität wird die Wirkung der Beschwerdebearbeitung auf das faktische Kaufverhalten und somit auf die aktionale Loyalität nach dem Vorfall untersucht. Bisher existieren noch keine Forschungsarbeiten, die die Wirkung der Beschwerdezufriedenheit und der intentionalen Kundenbindung nach der Beschwerdebearbeitung mittels faktischen Wiederkaufverhaltens validieren.