Telefoncoaching

Das Telefon bietet gegenüber anderen Akquisitionsstrategien wie etwa Kaltbesuchen oder Werbung per Post oder E-Mail eine Reihe von Vorteilen: Telefonakquise ist kostengünstig und schafft die idealen Voraussetzungen, um in kurzer Zeit viele persönliche Kontakteherzustellen – sowohl bei Neu- wie auch bei Bestandskunden. Auf diese Weise kann ein Verkaufsmitarbeiter an einem einzigen Tag mehr Kunden erreichen, als es mit Kaltbesuchen vor Ort in einer ganzen Woche möglich wäre. Darüber hinaus ist das Telefon vielseitig einsetzbar, es eignet sich neben der Akquisition von neuen Kunden auch für die Pflege von Bestandskunden und für die Rückgewinnung verlorener Kunden. In diesem Kapitel erfahren Sie, welche vielfältigen Vorteile der Einsatz des Telefons bietet, wie Sie bzw. Ihre Mitarbeiter Ihre Wirkung am Telefon erhöhen können und welche Dos und Dont’s Sie unbedingt beachten sollten.

In diesem Kapitel wird ein praxiserprobtes Zehn-Stufen-Programm vorgestellt, mit dem Sie Ihre Mitarbeiter coachen und in kürzester Zeit für die telefonische Kundenakquise fit machen können. Dazu gehören zum Beispiel die Verbesserung der persönlichen Erfolgsplanung durch den Einsatz von wichtigen Hilfsmitteln wie einer Telefonstatistik, optimales Zahlenmanagement, aber auch konkrete Tipps und Tools, wie sich Verkaufsmitarbeiter über die Zielunternehmen bzw. die Zielpersonen informieren können. Mit den „Telefon-Live-Workshops“ wird eine ebenso einfache wie wirkungsvolle Strategie zur Selbstmotivation für die Kundenakquise vorgestellt, bei denen die Mitarbeiter gemeinsam reale Kunden anrufen und sich über die Gespräche austauschen können. Sämtliche Aspekte der professionellen Gesprächsführung wie Frage- und Zuhörtechniken, der Umgang mit Gatekeepern, Terminqualifizierung, nutzenorientierte Gesprächseinstiege beim Entscheider, die souveräne und schlagfertige Behandlung von Kundeneinwänden und der erfolgreichen Abschluss am Telefon werden in diesem Kapitel behandelt.

Bekanntermaßen haben die Strategien den größten Erfolg, die am wenigsten wenig bekannt sind. Der „Bezug auf Dritte“ kann sowohl bei Gatekeepern wie Anrufbeantworter oder Mailbox, Telefonzentrale und Sekretariat wie auch beim Entscheider selber angewendet werden. Indem der Verkäufer sich auf eine Person oder ein Unternehmen bezieht, die der Zielperson bekannt ist, weckt er Neugierde bei seinem potenziellen Gesprächspartner – und hat es erheblich leichter, erfolgreich an die Gatekeeper vorbei zum Entscheider zu gelangen und bei diesem den angestrebten Termin zu vereinbaren. Die Grundidee bei der „Bezug-auf-Dritte-Variante“ ist somit vergleichbar dem Empfehlungsmarketing: Als Türöffner fungiert nicht wie üblich der Verkäufer selbst durch seine Argumentation, sondern eine der Zielperson bekannte dritte Person. Diese baut das nötige Vertrauen auf, um den Neukunden zum nächsten im Verkaufsprozess notwendigen Schritt zu bewegen: dem persönlichen Beratungstermin vor Ort beim Kunden. Lesen Sie in diesem Kapitel, wie Sie diese Methode professionell anwenden.

Man muss nicht alles auswendig lernen – man muss nur wissen, wo es steht. Dieses Kapitel stattet Vertriebsmitarbeiter mit einer ganzen Anzahl an wertvollen Checklisten aus, die die Verkaufsarbeit wesentlich erleichtern. Checklisten sind für immer wiederkehrende Situationen gedacht. Der Vertriebler muss also nicht jedes Mal das Rad neu erfinden, sondern kann in diesen Fällen auf seine bewährten Arbeitshilfen zurückgreifen. Die Sammlung in diesem Kapitel enthält Gesprächsleitfäden für verschiedene Gesprächsanlässe, Checklisten für die Bedarfsanalyse, die Einwand- und Reklamationsbehandlung, für den Zusatzverkauf und vieles mehr.

Das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb schränkt die Möglichkeiten der Telefonakquise erheblich ein und droht bei Verstößen mit hohen Bußgeldern. Dieses Kapitel befasst sich mit den gesetzlichen Einschränkungen der Telefonwerbung in Deutschland. Ganz allgemein lässt sich feststellen, dass der Gesetzgeber bei Telefonwerbung dahingehend unterscheidet, ob diese gegenüber privaten Verbrauchern oder gegenüber werblichen Unternehmen erfolgt. Aus den Ausführungen in diesem Kapitel ergibt sich, dass Telefonwerbung bei Verbrauchern nicht zulässig ist, wenn keine vorherige ausdrückliche vorherige Einwilligung vorliegt. Bei Unternehmen dagegen ist die Sachlage weniger eindeutig. Hier hängt in den Fällen, wo keine ausdrückliche vorherige Einwilligung vorliegt, alles davon ab, ob sich eine „mutmaßliche“ Einwilligung konstruieren lässt, die in nachfolgendem Kapitel genauer beschrieben wird.