Telefonpraxis in Banken

Frontmatter

1. Zu diesem Buch

Zusammenfassung

Die kontinuierlich wachsenden Kosten des klassischen Vertriebsapparates, der Druck verwandter Branchen auf das Kreditgewerbe und der härtere Wettbewerb in der Kreditwirtschaft führen zu neuen Vertriebswegen. Das bewährte Hilfsmittel Telefon gewinnt bei Kreditinstituten eine neue Bedeutung als wirtschaftliches Vertriebsinstrument. Immer häufiger werden auch bei Kreditinstituten die telefonische Kundenbetreuung und der Telefonverkauf von Mitarbeitern mit Kundenkontakt gefordert.

Günther Geyer

2. Telefoneinsatz bei Kreditinstituten

Zusammenfassung

Die Telefon-Beispiele sind von 1 fortlaufend numeriert. Sie werden durch die Ausführungen in den folgenden Abschnitten aufgegriffen. Alle Bespiele sind Praxissituationen entnommen — entweder aus Kreditinstituten oder aus Trainingssituationen. Am Ende jedes Kapitels mit Praxisbeispielen finden Sie die überarbeiteten kundenorientierten Telefondialoge.

Günther Geyer

3. Formen des Telefoneinsatzes bei Kreditinstituten

Zusammenfassung

Telefongespräche in Kreditinstituten können mit Kunden und mit Nichtkunden geführt werden. Die Gesprächsinitiative kann vom Bankangestellten oder vom Kunden ausgehen. Aus der Kombination dieser Rahmenbedingungen ergeben sich vier unterschiedliche Formen von Telefonaten (Abb. 1)

Günther Geyer

4. Verhalten im Telefongespräch

Günther Geyer

5. Kundenanrufe

Günther Geyer

6. Berateranrufe

Günther Geyer

7. Nichtkundenanrufe

Zusammenfassung

Listen Sie typische Nichtkundenanrufe aus Ihrem Bankalltag auf. Halten Sie stichwortartig die wesentlichen Problemkreise dieser Anrufe fest. Denken Sie besonders an die Fragen: Was ist einfach?, Was bereitet Ihnen eher Schwierigkeiten?

Günther Geyer

8. Akquisitionstelefonate

Günther Geyer

9. Telefonieren in schwierigen Situationen

Günther Geyer

10. Verzeichnisse

Günther Geyer

Backmatter