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2003 | Book | 4. edition

Telefontraining in Banken

Finanzdienstleistungen erfolgreich verkaufen

Author: Günther Geyer

Publisher: Gabler Verlag

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About this book

Seit dem ersten Erscheinen dieses Buches sind inzwischen fast zwei Jahr­ zehnte vergangen. In der Zwischenzeit hat sich eine Menge rund um das Kommunikations- und Verkaufsinstrument Telefon getan. 1985 waren Telefonverkauf, Telefonmarketing oder Telefon-Banking exotische Begriffe in Kreditinstituten. Das Buch betrat absolutes Neuland für Banken und Sparkassen. Das verkäuferische Telefonieren wurde oft unterschätzt, da ja "schon jedes kleine Kind" telefonieren kann. Doch verkäuferische Telefonate verlangen deutlich mehr als das übliche private Telefonat. Das kunden­ orientierte und verkäuferische Know-how rund um das Telefonat ist inzwischen zum Pflichtgegenstand von Aus- und Weiterbildung ge­ worden. Das Hilfsmittel hat kontinuierlich an Bedeutung gewonnen und hat heute seinen festen Platz als ergänzendes und selbständiges Vertriebs­ instrument. Die Investitionen der letzten Jahre haben sich offensichtlich gelohnt: Viele Bankmanager sind inzwischen von den überraschend positiven Ergebnis­ sen des Telefonkontaktes überzeugt, Kunden reagieren mit außerordent­ lich großer Akzeptanz und viele Bank-und Sparkassenmitarbeiter haben sich zwischenzeitlich persönliche Erfolge mit dem Telefon geholt. Der Wandel in der Finanzwirtschaft hat für einen zusätzlichen Schub gesorgt. Die erfolgreichen Wettbewerber von Banken und Sparkassen - Versicherungen und vor allem dynamisch wachsende Finanzdienstleister - setzen das Telefon sehr systematisch und erfolgreich ein. Zusätzlich bieten die Telekommunikationstechnik, die Telekommunikationsanbieter und die Telefon-/Computerbranche ständig Neuigkeiten mit verbesserten Einsatzmöglichkeiten. Serviceunternehmen wie Telefonagenturen und Call Center ergänzen das ständig steigende Angebot rund um das Telefon.

Table of Contents

Frontmatter
Kapitel 1. Telefoneinsatz bei Kreditinstituten
Zusammenfassung
In Kapitel 1 geht es vor allem um:
  • Die Bedeutung des Vertriebsinstruments Telefon
  • Die wichtigsten Gründe für den Telefoneinsatz bei Banken und Sparkassen
  • Die Risiken und Grenzen des Telefoneinsatzes bei Kreditinstituten
Günther Geyer
Kapitel 2. Formen des Telefoneinsatzes bei Kreditinstituten
Zusammenfassung
In Kapitel 2 geht es vor allem um:
  • Die vier verschiedenen Formen des Telefoneinsatzes
  • Die einzelnen Gesprächsgegenstände bei verschiedenen Telefonaten
  • Die unterschiedlichen Zielsetzungen von verkaufsorientierten Telefonaten
Günther Geyer
Kapitel 3. Verhalten im Telefonat
Zusammenfassung
In Kapitel 3 geht es vor allem um:
  • Verpasste Chancen am Telefon (= Mängel)
  • Möglichkeiten, das Gesprächsklima am Telefon zu steuern
  • Die kundenorientierte Meldung und Vorstellung
  • Die einzelnen verbalen Wirkungsmittel am Telefon
  • Die Fragetechniken und das aktive Zuhören
  • Hilfsmittel zum effektiven Telefonieren
Günther Geyer
Kapitel 4. Kundenanrufe
Zusammenfassung
In Kapitel 4 geht es vor allem um:
  • Kundenorientierte Reaktionen auf Kundenanrufe
  • Die Besonderheiten des Weiterverbindens
  • Gezielte Hilfestellung am Telefon
  • Ergebnisorientierung und Abschlussverhalten
Günther Geyer
Kapitel 5. Berateranrufe
Zusammenfassung
In Kapitel 5 geht es vor allem um:
  • Die systematische Vorbereitung von Berateranrufen
  • Den stufenweisen Aufbau eines aktiven Verkaufstelefonats
  • Reaktionen auf Kundeneinwände am Telefon
  • Die Funktion von Telefonleitfäden
  • Die kontinuierliche Kundenbetreuung per Telefon
Günther Geyer
Kapitel 6. Nichtkundenanrufe
Zusammenfassung
In Kapitel 6 geht es vor allem um:
  • Die Ziele bei Nichtkundenanrufen
  • Die systematische Vorgehensweise bei Nichtkundenanrufen
  • Die Reaktion auf Zins- und Konditionsfragen von Nichtkunden
Günther Geyer
Kapitel 7. Akquisitions-Telefonate
Zusammenfassung
In Kapitel 7 geht es vor allem um:
  • Den chronologischen Ablauf der Neukundengewinnung
  • Hinweise für Akquisitionsbriefe
  • Hinweise für Akquisitionsbriefe mit denkbaren Kundeneinwänden
  • Nachfolgeaktivitäten bei Akquisitionsadressen
Günther Geyer
Kapitel 8. Telefonieren in schwierigen Situationen
Zusammenfassung
In Kapitel 8 geht es vor allem um:
  • Kundenorientiertes Verhalten am Telefon bei Vielrednern, Nichtsrednern und Aggressiven
  • Die Behandlung unangenehmer Gesprächsinhalte
  • Reaktionen auf Reklamationen
  • Den Umgang mit Anrufbeantwortern
Günther Geyer
Backmatter
Metadata
Title
Telefontraining in Banken
Author
Günther Geyer
Copyright Year
2003
Publisher
Gabler Verlag
Electronic ISBN
978-3-663-11612-7
Print ISBN
978-3-663-11613-4
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-663-11612-7