Total Quality Management

Frontmatter

1. Das neue Qualitätsbewußtsein

Zusammenfassung

Als sich in den 70er Jahren in Deutschland die erste große Qualitätsdiskussion ausbreitete, fühlte sich der größte Teil des Managements deutscher Firmen kaum betroffen. In der Atmosphäre der Studentenrevolte und der Reformdebatten der sozial-liberalen Koalition konzentrierten sich die Vorstellungen bald auf die Kernforderung nach mehr Lebensqualität.

Attila Oess

2. Was ist Qualität?

Zusammenfassung

Im vorigen Kapitel wurde deutlich, daß es verschiedene Auffassungen von Qualität gibt. Verbraucher verstehen etwas anderes darunter als Hersteller, Mitarbeiter aus dem Marketing etwas anderes als Mitarbeiter aus der Fertigung. Überhaupt scheint der Begriff so vieldeutig zu sein, daß jeder sich darunter etwas anderes vorstellen kann. Eine genaue Präzisierung scheint deshalb unabdingbar.

Attila Oess

3. Qualitätsmerkmale und Qualitätspolitik

Zusammenfassung

Es ist bereits deutlich geworden, daß der Begriff Qualität viele, äußerst unterschiedliche Facetten aufweist, die sich einer vollständigen Erfassung entziehen. Deshalb soll hier eine Eingrenzung auf zwölf in der Praxis vorherrschende und daher wesentliche Merkmale vorgenommen werden, um Qualität zu beschreiben. Der Leser mag sich aus seiner eigenen Praxis weitere auswählen.

Attila Oess

4. Qualitätsauffassungen von Experten

Zusammenfassung

Obwohl der Qualitätsbegriff durchaus faßbar, handhabbar und gestaltbar gemacht werden kann, bestehen große Unterschiede sowohl von Land zu Land, zum Beispiel zwischen Deutschland und Japan, als auch zwischen den einzelnen Experten wie Juran, Deming, Feigenbaum, Crosby und Ishikawa über Verständnis, Implementation und Anwendung des Begriffes und der daraus sich ergebenden Konsequenzen. Unterschiede und Gemeinsamkeiten herauszuarbeiten und gegenüberzustellen ist Gegenstand dieses Kapitels.

Attila Oess

5. Total Quality Management (TQM)

Zusammenfassung

Die japanische Auffassung von Qualität gewährleistet sowohl für den Kunden als auch für die Unternehmung eine bessere Bedürfnisbefriedigung und erfordert deshalb ein neues Management-Konzept. Eine so verstandene Qualität führt dazu, daß Qualitätsdenken und Qualitätswesen eine generelle Unternehmensphilosophie verkörpern, die von allen Mitarbeitern getragen werden muß. In Japan hat sich dazu der Begriff des Total Quality Management (TQM) oder auch der Company Wide Quality Control (CWQC) herausgebildet. Dahinter verbirgt sich ein langfristiges, integriertes Konzept, die Qualität von Produkten und Dienstleistungen einer Unternehmung in Entwicklung, Konstruktion, Einkauf, Fertigung und Kundendienst durch die Mitwirkung aller Mitarbeiter termingerecht und zu günstigsten Kosten zu gewährleisten sowie kontinuierlich zu verbessern, um eine optimale Bedürfnisbefriedigung der Konsumenten zu ermöglichen¹.

Attila Oess

6. „Made in Germany“ — das erste TQM-Konzept

Zusammenfassung

Der Begriff „Made in Germany“ ist mittlerweile über einhundert Jahre alt. Die zum weltweiten Gütebegriff entwickelte Herkunftsbezeichnung war eine englische Erfindung. Im sogenannten Merchandise Marks Act¹ verfügte das britische Parlament am 22. August 1887, daß ausländische Produkte mit einem Hinweis auf ihr Ursprungsland zu versehen seien. Den Hintergrund dieser Entscheidung bildete die zunehmende Handelsrivalität zwischen den Nationen.

Attila Oess

7. Aufgabenverteilung bei TQM (Quality Deployment)

Zusammenfassung

Es wurde bereits darauf hingewiesen, daß bei TQM jeder für Qualität verantwortlich ist, vom Pförtner bis zum Vorstandsvorsitzenden, vom Marktforscher bis zum Lagerist.

Attila Oess

8. Aufgaben des Top Managements

Zusammenfassung

Die Aufgaben des Top Managements im Rahmen eines TQM-Pro-grammes liegen vor allem in der strategischen Ausrichtung der Unternehmung mit der Formulierung von Vision, Mission, Zweck, Zielen und Grundsätzen, in der Formulierung der Unternehmens- bzw. Qualitätspolitik und der Verpflichtung der Mitarbeiter darauf (Policy Deployment), der Gestaltung einer entsprechenden Organisation sowie der inter- oder überfunktionalen Zusammenarbeit.

Attila Oess

9. Die Aufgaben des Mittelmanagements: Umsetzung von TQM — vom Marketing bis zur Auslieferung

Zusammenfassung

Während die Aufgaben des Top Managements bei TQM in erster Linie in vertikaler Richtung, also top-down, ausgeführt werden, verlaufen die des mittleren Managements, nach Optimierung ihrer Funktion, entsprechend dem Verlauf der meisten Arbeitsprozesse hauptsächlich horizontal.

Attila Oess

10. Der Beitrag der Basis: Quality Circles und Quality in Daily Work (QiDW)

Zusammenfassung

Die Japaner setzen die Geburt der Quality Circles auf das Jahr 1962 an, als die Herausgeber der Zeitschrift „Statistical Quality Control“ beschlossen, ein Schwesterblatt mit dem Namen „gemba-to-QC“ (Qualitätssicherung für Meister) zu gründen. In der ersten Ausgabe im April 1962 wurde zur Gründung von Quality Circles aufgerufen. Zur gleichen Zeit organisierten die Herausgeber dieser Zeitschrift die Zentrale für Quality Circles, um die Registrierung von derartigen Gruppen zu ermöglichen und die Idee zu propagieren².

Attila Oess

11. Die Analyse von Qualitätsproblemen

Zusammenfassung

Während Qualität sich mit den Eigenschaften von Produkten und Prozessen sowie ihrer Analyse beschäftigt, wird unter Management die Fähigkeit verstanden, diese Eigenschaften gezielt in die gewünschte Richtung zu lenken. Diese Chance ist um so größer, je besser wir unsere Produkte und Prozesse verstehen. Wenn deshalb defekte Produkte auftauchen, müssen ihre Ursachen gefunden und neue Verfahren entwickelt werden, um ein nochmaliges Auftauchen der gleichen Fehler zu verhindern.

Attila Oess

12. Qualitätskosten

Zusammenfassung

Es gehörte zu den Grundüberzeugungen der Vergangenheit, daß bessere Qualität gleichbedeutend ist mit höheren Kosten. Diesen Standpunkt, der im Westen über lange Jahre eiserne Regel war, kehrten erst die Japaner ins Gegenteil. Sie haben bewiesen, daß hohe Qualität zugleich gute Ausnutzung der vorhandenen betrieblichen Ressourcen und geringere Kosten bedeutet.

Attila Oess

13. Die neue Rolle der Qualitätssicherung

Zusammenfassung

Die Einführung von TQM und der damit verbundene Übergang von einer fertigungsorientierten zu einer verbraucherbezogenen Qualitätsauffassung hat für jede Unternehmung weitreichende Konsequenzen. In diesem Zusammenhang kommt es jedoch weniger auf die Details der Formulierung an, als auf die Tatsache, daß der Verbraucher zum Ziel aller Bemühungen wird. Ob „fitness for use“, ob ASQC¹ oder japanische Formulierung², die Zufriedenheit des Kunden muß im TQM-Konzept an erster Stelle stehen. Die sich daraus ergebende, umfassende Aufgabe läßt sich jedoch mit einer Abteilung Qualitätssicherung im alten Stil kaum bewerkstelligen, die Qualität ausschließlich als technische Aufgabe ansieht und die meisten interfunktionalen und sozialen Elemente außer acht läßt.

Attila Oess

Backmatter