Treiber und Auswirkungen von Loyalitätskonflikten

Wie in der ersten Studie der vorliegenden Arbeit erläutert wurde, können enge und persönliche Kundenbeziehungen die Kundenloyalität positiv beeinflussen. Dieser Zusammenhang kann nicht nur im Hinblick auf die Kundenloyalität und das Kundenvertrauen bestätigt werden (vgl. bspw. Jones/Taylor/Bansal 2008), sondern auch im Hinblick auf den Erfolg von Vertriebsmitarbeitern und deren Unternehmen (vgl. bspw. Grayson 2007). Ein häufig untersuchtes Konstrukt zur Messung der Beziehungsintensität stellt das Commitment bzw. die Bindung eines Kunden an dessen Vertriebsmitarbeiter dar. Es wird auch als

„key to achieving valuable outcomes”

(Morgan/Hunt 1994, S. 23) bezeichnet. Damit wird in der aktuellen Forschung insbesondere die Kundenperspektive von engen persönlichen Beziehungen im Vertrieb betrachtet.