In der Corona-Krise zeigt sich, dass eine Strategie für Kundenzufriedenheit und -loyalität aus der Führungsebene kommen muss. Aus diesem Grund sollte jedes Unternehmen einen Chief Customer Officer auf Vorstandsebene haben, so Gastautor Ulrich Hoffmann.
Der Chief Customer Officer hat eine Schlüsselrolle für den Geschäftserfolg. Daher sollten Unternehmen seine Rolle auf Vorstandsebene verankern.
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Auch ohne Corona-Krise wechselt bereits knapp die Hälfte der Verbraucher nach nur einem unerfreulichen Erlebnis im Kundenservice zu einem anderen Unternehmen oder Anbieter. Bei mehreren schlechten Erfahrungen brechen sogar 75 Prozent der Kunden mit einem Unternehmen, wie der jährlich durchgeführte Customer Experience Trends Report von Zendesk zeigt. Die Erwartungen der Kunden sind also so hoch wie nie und steigen kontinuierlich.
Seit dem Ausbruch der Covid-19-Pandemie verzeichnen laut aktuellem Zendesk Benchmark viele Firmen branchenübergreifend zudem einen starken Anstieg der Support-Anfragen. So lag in Deutchland die Anzahl der Anfragen allein im März um 24 Prozent höher als im März des Vorjahres. Trotz der Krisensituation ist es wichtig, die Kundenbindung zu stärken, und der Kundenservice kann dabei eine wichtige Rolle spielen. Für ein Unternehmen ist es daher unerlässlich, nicht nur die Zufriedenheit bei anstehenden Anfragen zu garantieren. Es gilt ein durchgehendes und überzeugendes Kundenerlebnis zu schaffen und die Loyalität der Kunden zu sichern.
Hier kommt der Chief Customer Officer (CCO) ins Spiel. Als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden ist es seine Aufgabe, eine Strategie zu entwickeln, die Unternehmenskultur, Menschen, Prozesse und Tools umfasst. Er stellt den Kunden in den Mittelpunkt und vermittelt dem Unternehmen einen kundenorientierten Ansatz. Liegt diese Verantwortung auch in der Führungsebene, werden Kundenerfahrung, Innovation und Kultur eine höhere Priorität erhalten .
Die Aufgaben eines Chief Customer Officers
Ein Chief Customer Officer ist dabei mehr als der Kundenversteher. Er verantwortet die Kundenpflege und etabliert einen kundenorientierten Ansatz in der Unternehmenskultur. Er definiert Prozesse und Instrumente für das Customer Relationship Management. Und dem Motto getreu "Glückliche Servicemitarbeiter – glückliche Kunden" schafft er im Unternehmen für Supportmitarbeiter die entsprechende Umgebung für eine nahtlose und störungsfreie Kundenkommunikation.
Zum wichtigen Puzzlestück in der Unternehmensstrategie wird der CCO vor allem dadurch, dass er das Kunden-Feedback direkt annimmt und das Verbraucherverhalten genau kennt. Diese Erkenntnisse bringt er in die Geschäftsziele und -strategie mit ein, was ein starker Motor für Innovationen und weitere Serviceangebote sein kann.
Proaktive Pflege der Kunden
Die steigenden Kundenerwartungen gehen natürlich mit erhöhter Ticketanzahl einher. Die Aufgabe des Kundenservice-Teams ist es, dieses Ticket-Aufkommen auf allen Kanälen im Griff zu halten und dabei die Zeit bis zur Lösungsfindung senken. Ein ausgezeichneter Kundenservice geht sogar noch weiter und glänzt durch Proaktivität.
Für Elisabeth Zornes, CCO bei Zendesk, heißt das, die Zufriedenheit des Kunden nur daran zu messen, wie gut eine Anfrage zu einem bestimmten Zeitpunkt gelöst wurde. Ein erfolgreiches Service-Team versuche vielmehr auch zu erfassen, wohin der Kunde noch gehen möchte. Ein sogenannter goldener Pfad müsse ermittelt werden, der den idealen Weg eines Kunden aufzeigt. Das Service-Team behalte dabei den Kunden auf seinem Weg im Blick und greift ein, wenn Bedarf besteht, ihn in die richtige Richtung zu lenken. Daten aus dem Support und dem Vertrieb sind hier die Geheimzutat und Künstliche Intelligenz beziehungsweise Machine Learning das Hilfsmittel, das sich ein CCO zunutze machen kann, um sein Team bei dieser Herausforderung zu unterstützen.
Kundenerfahrung als Management-Thema
Das Ziel ist, die Customer Experience-Strategie einer Marke zu erschaffen, und zwar über individuelle Interaktionen hinaus. Dass diese Aufgabe in die Führungsebene gehört, ist vor allem jungen, digitalen Unternehmen längst klar. Ein Forrester-Report von 2019 zeigte auf, dass die Zahl der Führungskräfte für Customer Experience sowohl in B2B- als auch in B2C-Unternehmen innerhalb von fünf Jahren um mehr als tausend Prozent gestiegen ist.
Bei Traditionsunternehmen, die schon länger am Markt bestehen und vordergründig kein digitales Geschäftsmodell haben, verhält sich dies oft anders. Sie verlassen sich häufig auf ihre Bekanntheit, ihren guten Ruf sowie gute Produkte oder Dienstleistungen und weniger auf ein herausragendes Kundenerlebnis. Dabei liegen die Chancen der Digitalisierung gerade im Begreifen der Customer Experience als Geschäftsstrategie – der Kunde rückt in den Fokus der Aufmerksamkeit und alle Prozesse und Lösungen werden auf ihn ausgerichtet.
Mit der Ernennung eines CCO setzen Unternehmen diese Strategie in die Tat um und können das Zusammenspiel mit anderen Unternehmensbereichen, wie zum Beispiel dem Vertrieb, besser orchestrieren. In der heutigen, sich schnell verändernden und unvorhersehbaren Zeit, sorgt vor allem ein transparenter und konsistenter Service für loyale Kunden. Der Chief Customer Officer ist für Kunden ein klares Signal, dass sie beim Unternehmen im Fokus stehen und ihre Anliegen geschäftsentscheidend sind. Gerade in Zeiten wie diesen.
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