User Experience und Touchpoint-Management – Eine Fallstudie zur Inhouse-Umsetzung für den Mittelstand

Touchpoints sind die Momente der Wahrheit. An diesen Kontaktpunkten entscheidet sich, ob Kunden kaufen und einem Unternehmen loyal sein werden oder nicht. Um Kunden den Kauf zu erleichtern, müssen B2B-Marketeers nicht nur den Verlauf der Käuferreise, oder Customer Journey, verstehen, sondern auch die größten Herausforderungen für Entscheidungsträger an jedem Kontaktpunkt entlang ihres Weges zum Kaufabschluss kennen. Aus diesem Grund sollte es zu Beginn jeder User-Experience-Initiative das Ziel sein, die für potenzielle als auch aktuelle Kunden relevanten Berührungspunkte in den jeweiligen Phasen des Entscheidungs- und Kaufprozesses zu identifizieren und zu bewerten. Der Einsatz eines B2B-Touchpoint-Evaluierungstools ermöglicht eine interaktive und mehrdimensionale Evaluierung einzelner Kontaktpunkte, nicht nur aus unternehmensinterner Sicht, sondern auch aus Käuferperspektive und hilft so, kundenorientierte Empfehlungen für das zukünftige Management der identifizierten Kontaktpunkte abzuleiten. Darauf aufbauend hat eine internationale industrielle Technologiegruppe ein Forschungsprojekt zur Identifizierung und Bewertung von Berührungspunkten in ihrer Branche durchgeführt. Die Fallstudie gibt Aufschluss darüber, wie der Technologiekonzern Kunden in die Touchpoint-Analyse einbezogen hat, wie die Ergebnisse mit Hilfe eines B2B-Touchpoint-Evaluierungstools ausgewertet wurden, und zu welchen Erkenntnissen das Projekt geführt hat, welche die Entscheidungen über die Verteilung der Marketingressourcen pro Touchpoint beeinflussen.