2. Value in Interaction meets Relationship Quality: Der Wert von Interaktionen für eine langfristige Kundenbeziehung

Die Anzahl der potenziellen (digitalen) Interaktionen steigt aufgrund des technologischen Fortschritts stetig an. Eine intakte und langfristige Beziehung zu Kunden ist essentiell für den erfolgreichen Fortbestand eines Unternehmens. Dabei können jegliche Interaktionen eine wesentliche Rolle spielen und sollten dementsprechend aktiv gestaltet werden. Dieser Beitrag untersucht die Auswirkung von Interaktionen auf die wahrgenommene Beziehungsqualität. Aktuelle Theorien sehen Interaktionen des Anbieters mit Kunden als digitale Services, die den Kunden unterstützen. Der in diesem Zusammenhang eingeführt Value in Interaction, bestehend aus den drei Ebenen Beziehungs-, Matching- und Dienstleistungsebene, dient eben dieser aktiven Gestaltung von Interaktionen. Die im Rahmen dieses Beitrages durchgeführte Studie zeigt, dass das Modell des Value in Interaction und seine dazugehörigen Ebenen dazu geeignet sind, die wahrgenommene Beziehungsqualität maßgeblich zu beeinflussen. Eine als negativ wahrgenommene Interaktion wirkt sich dabei überproportional negativ auf die Beziehungsqualität aus. Somit ist eine auf den Value in Interaction-Ebenen an die Bedürfnisse des individuellen Kunden angepasste Interaktion relevant, um eine hohe Beziehungsqualität und damit langfristige Kundenbindung aufzubauen.