Verfeinerte Analyse der Aufgabenumwelt und Strategieoptionen für das strategische Geschäftsfeld der tertiären Dienstleistungen des Beschwerdemanagements

In diesem Teil der Arbeit steht das strategische Geschäftsfeld der tertiären Unterstützungsdienstleistungen im Mittelpunkt der Überlegungen. Mit der internen Informations-, Impuls- und Bildungsfunktion sind also drei Dienstleistungen des Beschwerdemanagements angesprochen, die die Aufbereitung, Verbreitung und unternehmensweite Nutzung der Informationen beinhalten, die aus Beschwerden gewonnen werden (können). Ziel der folgenden Diskussion ist es, Strategieoptionen des Beschwerdemanagements in diesem strategischen Geschäftsfeld aufzuzeigen. Dafür wird eine zu Teil 7 analoge Vorgehensweise gewählt. Zunächst wird das interne Spannungsfeld des Zentralbereichs Beschwerdemanagement skizziert (8.1). Aus der Reflexion dieses Spannungsfeldes wird ersichtlich, dass den Sparten als eigentlichen Empfängern der vom Beschwerdemanagement in unterschiedlicher Weise aufbereiteten Marktinformationen besondere Relevanz für die strategische Ausrichtung des Beschwerdemanagements zukommt. Daher ist in Kapitel 8.2 das spezifische Beschwerdeinformationsnachfrage- und -nutzungsverhalten der Geschäftsbereiche zu studieren. Darüber hinaus ist anhand der Erkenntnisse verwandter Forschungsgebiete zu analysieren, wie die Informationsnutzung interner Nachfrager generell beeinflusst werden kann. Um den internen Dienstleister Beschwerdemanagement innerhalb des in Kapitel 8.1 aufgezeigten Spannungsfeldes und auf das in Kapitel 8.2 erkannte Nachfragerverhalten strategisch auszurichten, wird erneut auf die generischen Wettbewerbsstrategien nach Porter zurückgegriffen (8.3).