Auslaufmodell Verkäufer?

Sind wir auf dem Weg in ein verkäuferfreies, rein digitales Verkaufserlebnis, weil der persönliche Kontakt zum Vertrieb Kunden keinen Mehrwert mehr bietet? Das ist keine schicksalhafte Entwicklung, sondern liegt in der Hand von Vertriebsorganisationen.

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Das Marktforschungsinstitut Gartner liefert regelmäßig Studien zur Zukunft des Vertriebs, die gravierende Veränderungen vorhersagen. So gaben in einer recht aktuellen Studie 33 Prozent aller B2B-Käufer an, sich ein verkäuferfreies Verkaufserlebnis zu wünschen – eine Präferenz, die bei Millennials auf 44 Prozent steigt. Ein wachsender Teil der Kunden hat offensichtlich kein Interesse mehr, mit dem Verkaufspersonal zu sprechen. Der vorschnelle Schluss aus diesem vertriebskritischen Votum könnte der Startschuss zur nächsten Digitalisierungsrunde im Vertrieb sein. Damit hätte man aber die Gründe für die vermeintliche Attraktivität des verkäuferfreien Verkaufserlebnisses nicht verstanden. Denn was passiert wirklich?

Erste Frage: Warum sollte ein Kunde sich mit einem Vertriebsmitarbeiter treffen und Zeit investieren, wenn er davon ausgehen kann, dass der Termin wahrscheinlich nach der folgenden Dramaturgie abläuft: Der Verkäufer beginnt mit einer Firmenpräsentation, preist die eigenen Produkte an, macht Vorschläge für eine Lösung und versucht, den Kunden in die nächste Stufe des Verkaufsprozesses zu bewegen. Er möchte also Interesse erzeugen und die Zustimmung für ein konkretes Angebot oder einen Folgetermin mit weiteren am Entscheidungsprozess beteiligten Mitarbeitern erhalten.

Persönlicher Kontakt kann auch künftig ein Erfolgs- und Differenzierungsfaktor im Vertrieb sein, wenn er kundenorientiert ist."

Dr. Udo Kords

Klassischer Vertrieb: produktbezogen, verkaufsprozessorientiert, abschlussfokussiert und selbstbezogen.
Zweite Frage: Worum geht es in einem Vertriebsprozess? Nur um den Kunden. Um seine Probleme, Herausforderungen, und Bedürfnisse. Guter Vertrieb verfügt über die Fähigkeit, sich zurückzunehmen, sich auf Kunden einzustellen und zuzuhören. Er lässt Kunden bestimmen, wie der Einkaufsprozess erfolgen soll, drängt nicht, sondern liefert hilfreiche Informationen, teilt Erfahrungen und beantwortet Kundenfragen. 

Gute Verkäufer erzeugen Mehrwert

Gute Verkäufer erzeugen Mehrwert durch 

• Fragen, 
• Lösungsvorschläge und 
• Angebote. 

Sie helfen Kunden dabei, sich eine Meinung zu bilden, ihr Problem besser zu verstehen und mögliche Handlungsoptionen zu bewerten. Es ist eine Mär digitaler Vertriebsapologeten, dass mittlerweile alle wesentlichen, für eine Einkaufsentscheidung erforderlichen Informationen online verfügbar sind. Gerade für den B2B-Bereich gilt dies noch lange nicht. Digitale Information ist eine sinnvolle Ergänzung, kein Ersatz für einen kompetenten vertrieblichen Entscheidungsfacilitator. Wenn Kunden das Interesse am persönlichen Kontakt zum Vertrieb verlieren, stellt sich die Frage, inwieweit dies selbstverschuldet ist. Die COVID-Erfahrung stark reduzierter persönlicher Kontakte hat gezeigt, wie wichtig es für Menschen ist, sich mit anderen zu treffen und auszutauschen. Aber diese sozialen Kontakte müssen im Vertriebskontext als wertvoll und hilfreich empfunden werden. Kunden wollen Aufmerksamkeit und Wertschätzung, Ehrlichkeit und Kompetenz. Der persönliche Kontakt kann auch künftig ein Erfolgs- und Differenzierungsfaktor im Vertrieb sein. Vorausgesetzt, er wird konsequent an den Kundenbedürfnissen ausgerichtet. Und genau dazu gibt es in vielen Vertriebsorganisationen noch massive Verständnisprobleme.