Keine Scheu vor der Kaltakquise

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Viele Verkäufer haben eine Abneigung dagegen, das berüchtigte "Klinkenputzen", beispielsweise die telefonische Kaltakquise, als Verkaufschance zu nutzen. Sie wollen potenziellen Kunden keine Dienstleistung aufzwingen oder Kundenadressen nicht durch einen Erstanruf vorabqualifizieren. Dabei zeigen Ergebnisse einer Studie von Dr. Oldroyd von der Kellog School of Management an der Northwestern University in Evanston, Illinois, dass im B2B-Verkaufssegment die beste Gelegenheit, einen Kundenkontakt zu qualifizieren, innerhalb von 20 Minuten nach dem ersten Kundeninteresse besteht.

Dabei geht es noch mehr als in der Bestandskundenbetreuung im Erstkontakt mit noch unbekannten Kunden vor allem darum, in den ersten Minuten zunächst ein Vertrauensverhältnis aufzubauen, gar nicht so sehr darum, direkt einen großen Auftrag abzuschließen. Viele Verkaufsteams vergessen, dass im Erstkontakt mit dem Kunden der Grundstein und das Potenzial für alle weiteren Kundenkontakte und Auftragschancen gelegt werden. Das gilt im B2C-Bereich genauso wie für den Vertrieb an Geschäftskunden und betrifft ebenso alle Vertriebskanäle. 

Vier Schritte zum Einstieg

Doch wie steigt man richtig in ein Erstgespräch ein? Die langjährige Verkaufstrainerin und Springer-Buchautorin Gaby S. Graupner beschreibt in "Verkaufe dein Produkt, nicht deine Seele!", warum mit konsensitivem Verkaufen bessere Resultate erzielt werden können, weil der Kunde sich bereits im Vorfeld zum Kauf verpflichtet. Den alles entscheidenden Moment im Gesprächseinsteig beschreibt sie so: "Eine Grundvoraussetzung dafür ist, dass Sie den Einstieg in den telefonischen Erstkontakt kurz, präzise und klar formulieren. Dabei ist es wichtig, dass Sie den Einstieg in einem ganz neutralen Ton vortragen. Ganz so, als würden Sie nach dem Wetter fragen. Ruhig, gelassen und souverän." 

Die vier wichtigsten Schritte beim Erstkontakt sollten so aussehen:

1. Wer bin ich? (Vorstellung): Hier sollte der Name Ihrer Firma kommen und natürlich Ihr eigener. Achten Sie darauf, auch Ihren Vornamen zu nennen. Sie sollten als Persönlichkeit mit einem guten Standing rüberkommen.
2. Was biete ich an? (Produkt oder Dienstleistung): Hier sagen Sie in einem Satz, was Sie anbieten. Genannt werden sollte eines der Angebote oder ein Überbegriff. Je spitzer Ihr Angebot, desto besser. Dabei hilft eine vorherige Recherche, welche Bedürfnisse Ihrer Kunden Sie erfüllen sollten.
3. Was hat mein Kunde davon? (Produktnutzen): Der Nutzenaspekt bietet im Gesprächseinstieg die Chance, die Hauptaussage für das Angebot unterzubringen. Hier ist es aus Sicht von Graupner wichtig, maximal einen bis zwei Nutzen aufzuführen. 
4. Will mein Kunde mein Angebot? (Verpflichtung eingehen): Im Gegensatz zum klassischen Verkaufen ist es beim konsensitiven Verkaufen aus Sicht von Graupner entscheidend, ein klares Commitment vom Kunden zu erhalten. "Auch ein „Nein“ ist ein Commitment", so die Verkaufsexpertin. Zudem sollten bei einem Angebot klare Fragen vom Verkäufer formuliert werden. Also: "Interessiert Sie dieses Produkt oder Angebot, möchten Sie dieses Training nutzen...?" 

Mit Klarheit in den Fragen signalisieren Verkäufer ihren Kunden, dass sie mit ihm auf Augenhöhe kommunizieren.

Auf positive Aspekte konzentrieren

Der Springer-Autor Oliver Schumacher, Autor des Buchs "Verkaufen auf Augenhöhe", rät Verkaufsprofis, in Kundengesprächen die richtigen Fragen zu stellen, die das Gespräch vorantreiben, etwa lineare Fragen, die nur der Orientierung dienen und strategische, in die jedoch schnell eine persönliche Wertung des Verkäufers einfließen kann, die sich eher kontraproduktiv auswirkt, etwa im Stil: "Meinen Sie nicht, dass Ihr bisheriger Lieferant Sie nur ausnutzt?" Verkäufer sollten sich aus seiner Sicht auf positive Aspekte bei der Kundenansprache konzentrieren:

• "Mit neuen Kunden sichern Sie Ihre Um- und Absätze
• Je mehr Kunden Sie haben, desto leichter fällt es Ihnen, Ihre Ziele zu erreichen. Somit sichern Sie Ihre Einkünfte und bauen diese aus. 
• Neue Kunden sind wichtig, um verlorene Kunden wieder auszugleichen. 
• Je mehr neue Kunden Sie bekommen, desto mehr erhalten Sie die Bestätigung, dass Ihnen Menschen vertrauen und Sie somit vieles richtig machen. 
• Neukundengewinnung gilt für viele als Königsdisziplin. Somit verbessern Sie Ihren Ruf und Ihr Image."