Digitale Robo Advisors und Künstliche Sprachassistenten ergänzen mehr und mehr die analogen Abschluss- und Beratungsservices von Versicherern.
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Die Versicherungswirtschaft hat das Potenzial der Chatbot-Technologie entdeckt und will auch in Sprachassistenten wie Alexa, Siri und Cortana investieren. Digitale Assistenten sind auf dem Vormarsch in der Branche. So berichten beispielsweise sieben Prozent der befragten Versicherungsunternehmen, dass sie die Chatbot-Technologie bereits anwenden, vor allem textbasiert. 44 Prozent der Unternehmen haben konkrete Anwendungen geplant. Das zeigen Ergebnisse aus dem "Branchenkompass Insurance 2017" von Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut. Priorität bei Digitalprojekten hätte zwar auch weiterhin die übergreifende Beratung über verschiedene Kanäle. Doch nur jeder dritte Versicherer besitzt nach eigener Einschätzung auch die technischen Voraussetzungen, um nach dem Multikanalprinzip online wie offline und über alle Sparten hinweg dieselben Informationen über ihre Kunden bereitzuhalten.
Dabei engagieren sich Versicherer vor allem finanziell bei konkreten digitalen Anwendungen, um Kundenkontakte über innovative Beratungskanäle zu führen. So plant beispielsweise jedes dritte Versicherungsunternehmen, die Videoberatung einzuführen. Und jeder vierte Entscheider aus den Reihen der Versicherer will das eigene Angebot an Versicherungs-Apps deutlich ausbauen.
Sprachassistenten sind bald Alleskönner
Auf digitale Sprachassistenten setzen in Deutschland große Versicherungsunternehmen wie die Allianz, Axa, Zurich, Neue Leben, aber auch die Deutsche Familienversicherung. Robo Advisor und Chatbots sollen automatisiert im Kundenservice unterstützen, etwa mit Erklärungen zu Tarifen und Versicherungsbedingungen. Der britische Ableger des Rechtschutzversicherers DAS etwa setzt den Alexa Skill unter anderem als Basisrechtsauskunft und für Vertriebsschulungen ein. Darüber hinaus lässt das Unternehmen neue Risiken wie Cyberkriminalität und die passenden Versicherungen erklären.
Auch die Zurich Versicherung ist Alexa-ready. Sie nutzt den virtuellen Sprachassistenten für das Produkt "Privatschutz". Es umfasst die Haftpflicht-, Hausrat-, Wohngebäude-, Unfall-, Rechtsschutz-, Mobilschutz- und Existenzversicherung und wurde bewusst für den Online-Abschluss gestaltet. Mit nur zwei Angaben des Kunden kann beispielsweise ein Angebot für eine Hausratversicherung erstellt werden.
Alexa ist kein Vertriebskanal
Der Versicherer hat in den vergangenen Jahren einen dreistelligen Millionenbetrag in seine IT-Infrastruktur investiert. Diese Investitionen machen es nun auch möglich, dass der "Privatschutz" über Sprachsteuerungssysteme bezogen werden kann. "Der Zurich Alexa Skill ist seit Januar im Amazon Store verfügbar", erläutert Alexander Bernert, Leiter Retail Marktmanagement bei der Zurich Gruppe Deutschland. Der Skill erkläre verschiedene Versicherungs-Grundbegriffe, schicke auf Wunsch ein Angebot aufs Smartphone oder suche den nächstgelegenen Vermittler inklusive Kontaktdaten aus der Datenbank.
Doch Alexa sei kein Vertriebskanal, sagt Bernert. "Tatsächlich kaufen aktuell immer noch sechs von zehn Kunden ihre Versicherung lieber beim beratenden Vertrieb. Chatbots können aber schon heute unterstützen, indem sie nach einer einfachen Tarifberechnung beispielsweise den nächsten Vermittler empfehlen. Der Kunde kann sich dann entscheiden, ob er sich persönlich beraten lässt oder den Tarif gleich auf der Website abschließt", so Bernert weiter.
Auch die Zurich-Tochter DA Direkt vertreibt Bausteine des Produkts. Zielgruppe sind preissensible Kunden. Ihnen soll mit günstigeren Tarifstufen bedarfsgerecht eine Haftpflicht-, Hausrat-, Rechtsschutz- und Unfallversicherung zur Verfügung stehen.