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23-03-2021 | Versicherungsvertrieb | Nachricht | Article

Analyse untersucht Servicequalität beim Rechtschutz

Author:
Alexa Michopoulos
2 min reading time

Wo punkten die deutschen Rechtschutzversicherer bei ihren Kunden und wo müssen sie nachbessern? Das zeigt der aktuelle "Service Atlas Rechtsschutzversicherer 2021", für den Kunden zu insgesamt 22 Anbietern befragt wurden. 

Die Kölner Ratingagentur Service Value hat in ihrer aktuellen Wettbewerbsanalyse untersucht, welche Rechtsschutzversicherer von ihren Kunden als besonders kundenorientiert empfunden werden. Die bereits zum sechsten Mal in Folge durchgeführte Analyse von 22 Rechtsschutzversicherern identifiziert acht Unternehmen als "sehr gut". Advocard, LVM, ADAC Rechtsschutz, Huk Coburg, DEVK, Concordia, Allianz sowie Arag werden von ihren Versicherten als besonders kundenorientiert wahrgenommen. Die Continentale, BGV Die Badische sowie Debeka spielen mit einem "guten" Ergebnis ebenfalls in der Liga der kundenorientierten Rechtsschutzversicherer mit.

Qualität, Betreuung, Service und Preis-Leistungs-Verhältnis im Fokus

Die Untersuchung basiert auf mehr als 2.100 Kundenurteilen zu 28 allgemeinen und spezifischen Service- und Leistungsmerkmalen aus den vier Qualitätsdimensionen "Produktqualität", "Kundenbetreuung", "Kundenservice" und "Preis-Leistungs-Verhältnis". Der Gesamtsieger Advocard verteidigte seinen Spitzenplatz aus dem Vorjahr. Zugleich belegt der Anbieter in der Kategorie "Produktqualität" den ersten Rang. ADAC Rechtsschutz erreichte das bestbewertete "Preis-Leistungs-Verhältnis", und LVM ist mit "Kundenbetreuung" und "Kundenservice" in gleich zwei Leistungsdimensionen führend. Auch Huk Coburg und Concordia schnitten in jeder einzelnen der vier untersuchten Dimension mit "sehr gut" ab.

Auf der Inhaltsebene liegt besondere Kundenzufriedenheit bezüglich der Leistungsmerkmale "Erreichbarkeit von Mitarbeitern" und "Qualität der Produkte und Tarife" vor. Darüber hinaus punkten die untersuchten Versicherer im Schnitt mit hilfsbereiten und kompetenten Mitarbeitern sowie hoher Beratungsqualität. Unzufriedener zeigen sich die Befragten hinsichtlich der Hilfestellung über soziale Medien und proaktiv unterbreitete, bessere Angebote. Auch die Beitragshöhe empfinden 15 Prozent der Versicherten als bestenfalls mittelmäßig, wenn nicht gar schlecht.

Nicht nur Tarife und Produkte zählen

In der Kundenbindung ist "Übernahme von Kosten und Gebühren" der wichtigste Faktor, gefolgt von "Kulanz bei Kundenbeschwerden" und "Berücksichtigung von Kundenbedürfnissen". "Qualität der Produkte und Tarife" sowie "Erreichbarkeit von Mitarbeitern" spielen als Kundenbindungstreiber nur eine kleine Rolle, obwohl diese Faktoren für besonders hohe Zufriedenheit sorgen.

"Es sind nicht nur Tarife und Produkte, mit denen Rechtsschutzversicherer Kundinnen und Kunden überzeugen", kommentiert Claus Dethloff, Geschäftsführer bei Service Value. "Gerade bei einem nicht tagtäglich erlebten Produkt sind auch hohe Beratungsqualität und umfassender Kundenservice zielführend."

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