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05-09-2019 | Versicherungsvertriebsstrategie | Im Fokus | Article

Sachversicherer auf dem Weg zum Lösungsanbieter

Author:
Swantje Francke
2:30 min reading time

Sachversicherern steht eine neue Ära des Kundenservice ins Haus. Mit der Digitalisierung kommt im Kampf um den Kunden ein erweitertes Leistungsspektrum auf die Versicherungsunternehmen zu.

Versicherungsnehmer erwarten im digitalen Zeitalter proaktives Schadenmanagement von ihrem Versicherer. Wie eine Studie der Managementberatung Bain & Company darlegt, würde jeder zweite Befragte in der Kfz-Sparte zugunsten eines erweiterten Leistungsspektrums den Versicherungsanbieter wechseln. Dabei liegt genau in der Kundenzufriedenheit ein wichtiger Ansatz für Erfolg in der Zukunft, wie Springer-Autor Max-Josef Trautinger in "Kundenzufriedenheit als Steuerungsinstrument in einem Versicherungsunternehmen – nur Schall und Rauch oder ökonomisch sinnvoll?" auf Seite 3 anreißt:

Aus den Ergebnissen von quantitativen und qualitativen Umfrageerhebungen können Servicetreiber identifiziert und Korrelationsanalysen erarbeitet werden, um den Zusammenhang zwischen Zufriedenheitswerten und wirtschaftlichem Erfolg genauer beschreiben zu können. Die Ausrichtung auf Kundenzufriedenheit kann sich für traditionelle Versicherer lohnen – allerdings nur, wenn es als wertorientierter Managementansatz im Unternehmen kulturell verankert wird, um ein Versicherungsunternehmen in einem saturierten Wettbewerbsumfeld zukunftsfähig zu gestalten."

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Der Kunde will an die Hand genommen werden

Als Ansatz zu einem Plus an Leistung zieht die Studie den Status quo heran: Bei etwa der Hälfte aller Versicherungsfälle kommen externe Dienstleister zum Einsatz, beispielsweise Kfz-Werkstätten, Gutachter oder Handwerksbetriebe. Mit der Auswahl exzellenter Dienstleister als Partner hätten Versicherungsunternehmen ein Netzwerk an der Hand, das ihren Kunden im Schadensfall einen echten Mehrwert bietet. Praktisch gesprochen, würde ein vernetztes Auto nach einem Auffahrunfall automatisch das Servicecenter des Versicherers informieren. Daraufhin nähme ein Mitarbeiter Kontakt mit dem Versicherten auf und böte Hilfe an: etwa einen Abschleppwagen, die Terminvereinbarung in der nächsten Vertragswerkstatt und die Bereitstellung eines Ersatzwagens.  

Vorreiter unter den Sachversicherern wirken bereits in der Hälfte aller Schadensfälle auf die Wahl der Dienstleister ein. Im Resultat führt dies zu einem Anstieg aktiv gesteuerter Schadensfälle um bis zu 25 Prozent, zu einer Preissenkung hinsichtlich der beteiligten Dienstleister sowie zu einer um 15 Prozent verbesserten Produktivität im Schadensmanagement.

Versicherer haben an ihrem Selbstverständnis zu arbeiten

Technisch hält Christian Kinder, Bain-Partner und Co-Autor der Studie, proaktives Vorgehen seitens der Versicherungsanbieter heute bereits für machbar. Die größte Umstellung für Sachversicherer sieht er im Organisatorischen ebenso wie in Fragen der Unternehmenskultur.

"Die Rolle der Sachversicherer wandelt sich vom Produktverkäufer und Schadenregulierer hin zum Lösungsanbieter", betont Klaus Neuhaus, ebenfalls Bain-Partner und Co-Autor der Studie. Damit entsprechen Versicherer nicht nur den Wünschen ihrer Kunden, sondern erschließen sich auch neue Ertragschancen.

Dennoch entfallen laut Bain & Company 80 Prozent der Kosten von Sachversicherern auf den Schadensaufwand sowie die Schadenregulierung. Derweil hat kaum eine andere Leistung größeren Einfluss auf die Kundenloyalität wie die Unterstützung im Schadensfall, also das Schadenmanagement. Das Beratungsunternehmen ist überzeugt: Mit optimiertem Schadenmanagement könnten Versicherungsunternehmen ihre Gesamtkosten um drei bis fünf Prozent reduzieren und im hart umkämpften Versicherungsmarkt an der wichtigen Stellschraube "Kundenbindung" drehen.

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