Das Kundenerlebnis steht seit der Digitalisierung noch stärker im Mittelpunkt der Vertriebsarbeit. Die Vernetzung der einzelnen Vertriebsphasen und -kanäle bleibt eine Herausforderung. Unser Themenschwerpunkt beleuchtet zentrale Aspekte des Customer Experience Managements.
Kunden haben durch die Digitalisierung höhere Erwartungen an Kauferlebnisse. Der Vertrieb muss das Customer Experience Management darauf ausrichten.
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Die digitale Transformation spielt inzwischen die Hauptrolle im Management von Kundenerlebnissen durch den Vertrieb. "Gerade in zunehmend digitalisierten Zeiten muss sich auch die Kundeninteraktion neu definieren", stellen die Springer-Autoren Prof. Dr. Robert Daubner (BiTS Business Information and Technology School) und Christoph Hüning mit Blick auf die Veränderungen in der Customer Journey fest. Für ein erfolgreiches Customer Experience Management sei vor allem ein hohes Maß an Kundenverständnis wichtig. CEM oder das Customer Experience Management steht im Mittelpunkt des Springer-Buchs von Andreas Toth: Er stellt darin mit Blick auf den Handel Fragen wie: Was sind die eigentlichen Treiber für ein optimales Kundenerlebnis? Welche Gestaltungsfaktoren müssen Unternehmen erfüllen, um Kunden auf allen Kanälen anzusprechen, etwa zwischen Online- und Offlinegeschäftsmodellen im Rahmen von Omnichannel-Konzepten?
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Customer Experience Management
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