Auch Online-Shopping kann zu einem Einkaufserlebnis werden.
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Mehr als die Hälfte der Online-Shopper verlassen ihren Warenkorb, weil sie nicht genügend Informationen zu den Produkten erhalten. Doch Kaufabbrüche lassen sich verhindern, wenn die Lücke zwischen Offline- und Online-Kauferlebnissen geschlossen wird.
Beim Einkauf spielt nicht immer das Endprodukt die Hauptrolle. Eine wichtige Bedeutung hat immer das gesamte Kundenerlebnis. Das gilt für das Offline- ebenso wie für das Onlineshopping. Kunden werden immer nach zusätzlichen Informationen verlangen.
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Auf der Grundlage einer Konsumentenbefragung von Liveperson, einem Anbieter von cloud-basierten Plattformen, hat das Unternehmen drei Schritte identifiziert, mit deren Hilfe sich ein personalisiertes Shoppingerlebnis herstellen lässt:
1. Erwartungen prüfen
Laut der Liveperson-Umfrage erwarten 71 Prozent der Onlinekunden Hilfe vom Verkäufer innerhalb von fünf Minuten nach ihrer Anfrage. 31 Prozent erwarten sogar Support. Im Laden kann ein Verkäufer durch Beobachtung und gezielte Fragen die Erwartungen des Kunden prüfen. Auch das Verhalten von Onlinekunden lässt sich analysieren: Wie hoch ist die Bounce-Rate? An welchem Punkt springen die meisten ab? … Ein personalisierter Hilfs-Service kann potenzielle Kunden überzeugen.
Auch Springer-Autor Hartmut H. Biesel rät in seinem Buch "Vertriebspower in turbulenten Zeiten“ dazu, das "Ohr am Kunden“ zu haben – etwa durch die Einführung eines zentralen Kundenmanagements. "Die Aufgabenfülle eines zentralen Kundenmanagements kann von einfacher Anrufannahme, Spezialfällen wie Alarmierungen im Notfall bis hin zur allumfassenden Kundenbetreuung sehr weit gefasst werden“, beschreibt Biesel im Kapitel "Der Multi-Channel-Vertrieb der Zukunft“ (S. 133-158) die Möglichkeiten, mit denen Unternehmen auf die vielfältigen Kundenerwartungen sinnvoll reagieren können.
2. Mobil werden
"Ein positives Erlebnis auf mobilen Endgeräten ermöglicht eine fruchtende Interaktion auf den bevorzugten Social-Media-Kanälen“, lautet ein Fazit der Liveperson-Umfrage. Lückenloser Service auf mobilen Applikationen sei eine der wichtigsten Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu fördern und mit dem Kunden digital zu interagieren. Dass mobile Anwendungen die Entscheidung des Kunden beeinflussen, erläutert auch Springer-Autor Dr. Philipp Broeckelmann in seinem Buch "Konsumentenentscheidungen im E-Commerce". So könnten zum Beispiel mobile Agenten die Kaufentscheidung von Konsumenten "sowohl verbessern als auch effizienter machen".
3. Medien mit Mehrwert einbinden
Webseitenbetreiber können Onlineshopping durch interaktive Medien individualisierbar machen. Onlinehändler könnten beispielsweise Offline-Kauferlebnisse mit Produktdemonstrationen in Echtzeit, Videos, File Sharing oder Video Chat nachstellen und so den Kunden in seinem Shoppingerlebnis unterstützen und zum Kauf animieren.
Mobile-Commerce-Experte Philipp Broeckelmann warnt allerdings davor, den Verlockungen der technischen Möglichkeit zu erliegen und dabei das Interesse des Kunden in den Hintergrund zu rücken. Für ihn erfüllen Botschaften nur dann ihren Zweck, wenn sie für den Empfänger besonders relevant sind. Ein hoher Nutzen ist aber auch für ihn erreichbar, wenn eine Botschaft personalisiert wird: "Es sollen gezielt jene Kunden angesprochen werden, die tatsächlich Interesse an den Leistungen eines Unternehmens haben.“