In digitalen Zeiten steht das Kundenbeziehungsmanagement vor neuen Herausforderungen. Dr. Hajo Rapp, Leiter strategisches Kundenmanagement bei TÜV Süd, sprach im Interview mit Sales Excellence über die Ansprüche an die Kundenbeziehungen in disruptiven Märkten.
Sales Excellence: Herr Dr. Rapp – wie würden Sie die Beziehung zwischen TÜV Süd und seinen Kunden beschreiben?
Hajo Rapp: Unsere Kundenbeziehungen sind unglaublich vielfältig. Für uns unterscheidet sich vor allem die Situation in Deutschland von der in anderen Ländern. Dann gibt es die beiden Welten des Verkaufs an B2C- und B2B-Kunden. Wir haben zum einen sehr viele Privatkunden, zum Beispiel im Zusammenhang mit der Fahrzeug-Hauptuntersuchung in Deutschland, der Türkei und Spanien. Aber auch viele Firmenkunden, von der Ein-Mann-Unternehmung bis zum globalen Großkonzern in fast allen Branchen dieser Welt, vom Kraftwerk bis zu großen Handelsketten. TÜV Süd hat also zum einen Kunden, die quasi zu uns – oder unseren Mitbewerbern – kommen müssen, weil die Untersuchungen vorgegeben sind. Zum anderen sind wir in sehr unterschiedlichen Branchen im Zusammenhang mit verschiedensten "optionalen" Dienstleistungen unterwegs. Insbesondere unterscheiden sich für uns die Anforderungen im Verkauf von Experten vor Ort von denen im Verkauf von Laborleistungen. Neu dazu kommen nun digitale Märkte, in denen wir zum Beispiel mit den B2B-Kunden gemeinsam zu deren Endkunden gehen.
Was bedeutet das für Ihr Kundenbeziehungsmanagement?
Wir haben eine Menge von Möglichkeiten, das Einkaufsverhalten unserer Kunden optimal zu bedienen und uns so zu differenzieren. Erfolgreich ist, wer den Anforderungen der Kunden gerecht wird und dabei ökonomisch effizient agiert.
Kann man sich die Beziehung zwischen TÜV Süd und seinen B2B-Kunden als eine Art Partnerschaft vorstellen?
Das wäre natürlich der Idealzustand. Oft sind wir aber einfach der Dienstleister für globale Unternehmen, etwa für große Handelsketten im Textil-, Lebensmittel- oder Elektronikbereich. Zum Beispiel testen wir in Asien Kleidungstücke, bevor sie aufs Schiff kommen – das TÜV-Süd-Prüfzeichen dient dann als Qualitätskriterium gegenüber dem Kunden, vor allem zur Absicherung des eigenen Beschaffungsverhaltens.
Man könnte also sagen, dass es in Ihrem Unternehmen stimmt in der Beziehung zu Ihren Kunden?
Für die Mehrheit der Interaktionen kann ich Ihnen zustimmen, aber wir machen auch nicht immer alles richtig und es gibt zuweilen auch schwierige Kunden. Wir wachsen seit vielen Jahren schneller als der Markt und das hat viele Ursachen. Eine ist die Beziehung zu den Kunden, die oftmals sehr persönlich und von tiefer Technologiekompetenz geprägt ist.
Dem TÜV haftete lange Zeit ein gewisses "Behörden-Image" an. Das hat sich geändert. Ist das Kundenbeziehungsmanagement im Zeitalter der Digitalisierung schwieriger geworden?
Der Wettbewerbsdruck ist sicher stärker geworden und wächst schon dadurch, dass die Kunden infolge der Digitalisierung umfassender informiert sind als früher. Die "Informationsmonopole" des Vertriebes sind gefallen – das bedeutet zum einen mehr Wettbewerb für den Verkäufer, zum anderen aber auch eine größere Klaviatur für das Unternehmen. Wir können einfach mehr machen und die starke Marke von TÜV Süd in Deutschland unterstützt uns da sehr. Sie beruht auf Vertrauen, das über mehr als 150 Jahre aufgebaut wurde und ist von daher auch etwas, das uns zu einem besonderen Qualitätsverständnis verpflichtet.
Das komplette Interview mit Dr. Hajo Rapp lesen Sie in der Sales Excellence-Ausgabe 1-2 | 2019.