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02-07-2015 | Vertriebsmanagement | Im Fokus | Article

Die Kontaktwege der Kunden kennen

Author: Eva-Susanne Krah

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Vielfältige Kontaktpunkte zu Nutzern gezielt zu managen, unterstützt gute Verkaufsergebnisse. Welche Faktoren dabei entscheidend sind.

Wie wichtig das Verständnis der Customer Journey, also des Kontakt- und Informationsprozesses der Kunden bis zum eigentlichen Kauf ist, zeigt eine aktuelle Studie von Econsultancy in Zusammenarbeit mit ResponseTap. Danach sehen 86 Prozent der Unternehmen eine gesteigerte Profitabilität und höhere Umsätze als wichtigen Mehrwert aus möglichst vielfältigen Kundenkontaktpunkten. 83 Prozent der befragten meinen, dass ein besseres Verständnis der Kundenwege dazu beiträgt, die Customer Experience zu verbessern. Dabei ist eine belastbare Datenbasis ein kritischer Faktor, der laut den Experten von Responsetap höher zu bewerten ist als beispielsweise Menschen, Prozesse oder Organisationsstrukturen im Rahmen von Verkaufsprozessen. Doch nur eine Minderheit der Unternehmen nutzt laut der Studie zum Beispiel Call-Center-Daten, um die Kontaktwege der Kunden zu verstehen. Viele Unternehmen verlassen sich zudem hauptsächlich auf gewohnte Instrumentarien wie Suchmaschinenergebnisse. Fortschrittlichere Unternehmen bilden dagegen eigene Customer-Journey-Teams und nutzen beispielsweise Informationen von Stakeholdern .

Die Säulen der Customer Journey

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Welche Bedeutung die Customer Journey in der Kundenbeziehung und dem Informations- und Entscheidungsprozess des Kunden hat, verdeutlicht der Springer-Autor Professor Jens Böcker in seinem Beitrag "Die Customer Journey - Chance für mehr Kundennähe". Gerade weil die Vielzahl der Möglichkeiten, mit Kunden in den Dialog zu treten, erheblich gestiegen ist, seien Unternehmen gefordert, "die verschiedenen Kontaktkanäle mit ihren Kunden systematisch zu managen". Erfahrungen zeigten, dass sich zwar Grundmuster identifizieren lassen, ansonsten die Wege der Kunden jedoch sehr individuell sein können.

Aus der Sicht von Marketing und Vertrieb sind deshalb laut Böcker folgende Aspekte für Vertrieb und Marketing relevant:

  • Wie sehen Informationspfade von Kunden aus bzw. lassen sich Gemeinsamkeiten feststellen?
  • Welche Medien werden aus Kundensicht gern kombiniert, welche Kombinationen von Medien werden wenig genutzt?
  • Was ist der effizienteste Einstieg in eine Customer Journey?
  • Wo wird nach Abschluss des Informationsprozesses genau gekauft?
  • Welche Wirkung haben die verschiedenen Medien, um den Kunden in seiner Kaufentscheidung zu beeinflussen?
  • Wie sollte das Budget auf die verschiedenen Medien innerhalb der Customer Journey verteilt werden?
  • Inwiefern lässt sich die Customer Journey beeinflussen?
  • Wie lassen sich durch ein effizientes Management der Customer Journey Wettbewerbsvorteile im Markt erzielen?

Jeder Touchpoint innerhalb des Informations- und Kaufprozesses der Kunden sollte nach Böckers Ansicht systematisch genutzt werden, um Informationen und Emotionen zu transportieren und damit die Kaufentscheidung zu erleichtern.

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