Tritt der Mensch künftig gegen die Maschine an?

Unternehmen müssen umdenken und den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Nur dann gelingt es, die Chancen der Digitalisierung für Kunden, Vertriebspartner und Mitarbeiter gewinnbringend zu nutzen. 

Business Intelligence, Predictive Analytics, Echtzeitdaten, Next Best Offer, Robo-Banking und nun auch noch Artificial Intelligence – die Fülle von Buzzwords sind mittlerweile kaum noch überschaubar, wenn es um die Umsetzung von Digitalisierungsvorhaben geht.

In der vergangenen Woche war ich selbst Gastgeber eines Executive Forums Digitalisierung, wo Senior Executives aus der Finanzbranche sich zum Thema Digitalisierung getroffen haben. Ich hatte die Gelegenheit, dort mit den Teilnehmern viele interessante Gespräche rund um das Thema Digitalisierung zu führen. Bei allen Teilnehmern war gleichermaßen eines zu spüren: Neugier und manchmal auch Unsicherheit zum Thema Digitalisierung. Jeder weiß, dass er handeln muss. Aber welche aus der Fülle der möglichen Maßnahmen führen zum Erfolg bei der Digitalisierung? Welche helfen in den Kundenbereichen wie Marketing und Vertrieb?

Editor's recommendation

2016 | Cebit | Book

Digitalisierung im Vertrieb

Strategien zum Einsatz neuer Technologien in Vertriebsorganisationen

Dieses Werk beschäftigt sich aus verschiedenen Perspektiven mit dem innovativen und prozessorientierten Einsatz von neuen Technologien im Rahmen vertriebsstrategischer Grundsatzentscheidungen, konzeptioneller Rahmenbedingungen sowie leitender und operativer Verkaufsaktivitäten mit dem Ziel, Vertriebsergebnisse nachhaltig zu steigern und den Vertrieb als Wettbewerbsvorteil zu positionieren.

Zentraler Diskussionspunkt im Plenum war der Mensch. Wie können wir ehrlich zu den Mitarbeitern sein, dass einige Aufgaben künftig durch die Technik überflüssig werden und faktisch weniger Mitarbeiter benötigt werden? Wird der Mensch am Ende sogar künftig durch die Maschinen überflüssig? Die Antwort ist sicherlich: mitnichten!

Vom Produkt- zum Lösungsvertrieb – Umdenken ist angesagt

Die Antwort ist aber auch, dass es ein Umdenken geben muss. Zudem muss die Digitalisierung auch beweisen, dass nachhaltig wirklich Mehrwerte generiert werden. Hierzu bedarf es – entgegen deutscher Tugenden – auch der Möglichkeit, Fehler zu machen und daraus zu lernen. Neuhochdeutsch ist das "agiles Vorgehen".

Ein gutes Beispiel für den massiven Wandel durch die Digitalisierung sind in der Tat die Banken: Hier gilt es, sich gleichzeitig vom Produkt- zum Lösungsgeschäft zu wandeln, die veraltete Technik zu modernisieren und die Digitalisierung als Chance für Kunden, Vertriebspartner, Mitarbeiter und das gesamte Institut zu verstehen, um dem Kostendruck des Marktes Paroli zu bieten. Wir sprechen hier von einer umfangreichen Transformation des gesamten Unternehmens – und das neben dem Tagesgeschäft mit sinkenden Zinsen und Margen. Die Beispiele des Wandels sind durch Deutsche Bank und Commerzbank in den Medien omnipräsent.

Aus der Sicht des Kunden denken

Ein Referent auf dem Executive Forum zitierte Yoda von Star Wars: "Vergessen Du musst, was früher Du gelernt". In der Tat müssen wir unsere Geschäftsmodelle und Prozessabläufe komplett aufgrund der Digitalisierung überdenken. Es gilt, endlich mehr aus der Sicht des Kunden und der Menschen zu denken! Zentraler Ansatzpunkt bei der Digitalisierung sollte daher die Kommunikation mit Kunden, Partnern und Mitarbeitern sein. Folgende Fragestellungen sind hierbei zu beantworten:

• Was bringt dem einzelnen Stakeholder die Digitalisierung?
• Was verändert sich für den Einzelnen durch die Digitalisierung?
• Wie kann man die Veränderung bewältigen?

Wie das Schaubild zeigt, wird üblicherweise wird im Rahmen eines Change Managements informiert und qualifiziert. Dies ist aber nur die Spitze des Eisbergs. Die umfangreichen Veränderungen durch die Digitalisierung erfordern einen umfangreichen Transformationsprozess, der im Vertrieb aktiv gestaltet und begleitet werden muss:

Vier Schritte, um den Transformationsprozess im Vertrieb zu gestalten

1. Motivation: Wir müssen dem Vertrieb eine neue Richtung oder eine neue Philosophie geben, um die Motivation der Vertriebsmitarbeiter zur Digitalisierung zu steigern.

2. Kognition: Wir müssen die Einstellung jedes Einzelnen zur Digitalisierung positiv beeinflussen und die gedanklichen Strukturen nachhaltig verändern. Hierbei gilt es zunächst einmal auch die vorhandenen Einstellungen der Mitarbeiter zur Digitalisierung zu verstehen.

3. Information: Erst dann sollte über die geplanten Veränderungen informiert werden, um den Wandel verdaulich zu gestalten. Zu dem gilt es eine Empfänger-gerechte Kommunikation zu finden, die auch der Digitalisierung angemessen ist und nicht wieder die alten Projekt-Newsletter rauszukramen.

4. Qualifikation: Im vierten Schritt gilt es, die neue Vertriebsphilosophie – zum Beispiel den Lösungsvertrieb – mit den notwendigen klassischen Werkzeugen (zum Beispiel Checkliste für Bedarfsanalyse) und den digitalen Werkzeugen (Mobile, iPad, CRM, Analytics, etc.) zu schulen.

Das Ergebnis dieses Vorgehens ist die digitale Interaktion zwischen Mitarbeiter, Vertriebspartnern und Kunden (Menschen) sowie Maschinen (Mobile, iPad, CRM, Analytics, etc.)

Fazit: Nur die Symbiose aus Mensch und Maschine im Vertrieb bringt nachhaltigen Erfolg in der Digitalisierung! Am Ende bestimmt immer noch der Mensch die Maschinen.

Sie können unter mario.pufahl@ec4u.com Kontakt zum Autor aufnehmen.