Gegen das Abwehr-Bollwerk des Kunden ist eine wirkungsvolle Strategie notwendig.
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Kundeneinwände sind auch für gestandene Vertriebsmenschen immer wieder eine unangenehme Hürde auf dem Weg zum Abschluss. Führungskräfte können einiges dazu beitragen, um den Umgang mit Einwänden in ihrem Verkaufsteam zu einer spannenden Aufgabe zu machen.
Die besten Antworten auf Einwände fallen einem in der Regel nach dem Gespräch ein. Schlagfertig, brillant und kompetent sprudeln die richtigen Worte immer dann, wenn das Kundengespräch beendet ist und das Ergebnis die Erwartungen nicht erfüllt hat.
Dabei ist die Kunst der Einwandbehandlung ein unverzichtbares Instrument im Vertrieb. Laut Holger Schön, Springer-Gabler-Autor („Mit professioneller Einwandperformance besser verkaufen“) und Verkaufstrainer, gehen in sieben von zehn Fällen potenzielle Aufträge verloren, weil Verkäufer im Umgang mit Einwänden scheitern.
Für Führungskräfte im Vertrieb ist es jedoch nicht einfach, ihre Mitarbeiter positiv auf die zu erwartenden Kundenargumente einzustimmen. Noch schwieriger ist es, sie so weit zu bringen, dass sie im Kundengespräch auf den Punkt die richtigen Worte finden und womöglich sogar noch kunstvoll und kreativ auf Einwände eingehen können. Verkaufstrainer Klaus-J. Fink, Autor des Kaltakquise-Ratgebers „Bei Anruf Termin“ (Springer Gabler), empfiehlt als „Trainingslager“ beispielsweise die Gründung von so genannten „Power-Teams“. Die Mitarbeiter sollen dabei durch die ungewöhnliche Form der Veranstaltung als „Party“ mehr Spaß und Freude als üblich bei Kundengesprächen haben und dadurch bereitwillig voneinander lernen und profitieren. Spaß, Lernen und Motivation können laut Fink bei konstruktiven Lernpartys kreativ verknüpft werden.
Verkaufstrainer Martin Limbeck („Das neue Hardselling“) rät zu smarten Antwortstrategien für die Einwandbehandlung. Mit der positiv formulierten Wiederholung von Kundenaussagen (Paraphrasierung) könne herausgefunden werden, was dem Kunden wichtig ist, zudem könnten Missverständnisse vermieden werden. Die Technik der positiven (Um-)Formulierung eines negativen Einwandes kann laut Limbeck systematisch trainiert werden.
Auch Einwandperformance-Experte Holger Schön weiß, dass sich viele Techniken zur Einwandbehandlung trainieren lassen. Schlagfertigkeit zum Beispiel. „Schlagfertigkeit ist uns angeboren“, ist er überzeugt. Nur habe man manchmal nicht die schnelle Reaktionszeit, die wir uns wünschen. Schön empfiehlt, einige besonders schlagfertige Formulierungen einfach auswendig zu lernen und bei bestimmten, immer wiederkehrenden Einwänden anzuwenden. Der Gesprächspartner könne nicht unterscheiden zwischen einer spontanen, bewussten Reaktion und einer spontanen, unbewussten Reaktion. Er reagiert auf die gelassene, humorvolle Schlagfertigkeit positiv – und genau das ist schließlich das erklärte Ziel eines erfolgreichen Umgangs mit Einwänden.