Die digitale Transformation von Unternehmen im Allgemeinen und im Vertrieb wird immer vielschichtiger. Da sich die Frage nach den richtigen Investitionen zunehmend verkompliziert, sind Dienstleister gefragter denn je.
Die Nachfrage nach Anbietern für Digital Experience Services steigt, da Betriebe in Eigenregie an ihre Grenzen kommen.
xelfit / Getty Images / iStock
Spätestens seit der Corona-Pandemie müssen sich Unternehmen in entscheidendem Maß an ihren digitalen Servicequalitäten messen lassen. Doch was genau impliziert der digitale Wandel? "Die Definition des Begriffs 'digitale Transformation' variiert stark. Oft stellten wir fest, dass unsere Gesprächspartner darin lediglich die reine Digitalisierung sehen, also die Überführung von bisher analogen, eventuell papiergestützten Prozessen in eine digitale Form. Das alleine reicht indes nicht aus. Im Zuge der Digitalisierung müssen die Prozesse überdacht und eventuell neugestaltet werden", schreiben die Springer-Autoren Kai Altenfelder und Dieter Schönfeld in der Einleitung "Welchen Einfluss wird die Digitale Transformation auf Services haben?" ihres Buchs "Services Management und digitale Transformation" (Seite 2).
Dazu zählen innovative Geschäftsmodelle, aber auch eine durchgängige digitale Kundenerfahrung. Diese umfasst neben der User Experience etwa die strategische Neuausrichtung im Hinblick auf die Customer Journey und das digitale Marketing. Dabei darf die Qualität der IT-Umsetzungsleistungen in Form von Softwareentwicklung und Systemintegration nicht unterschätzt werden. Unternehmen sind sich der wachsenden Relevanz dieser "Digital Experience Services" (DXS) bewusst, wie eine aktuelle Studie von Lünendonk & Hossenfelder, einem beratenden Anbieter für systematische Branchen- und Unternehmensanalysen, deutlich macht.
Technology Audit schafft Klarheit
Die DXS werden sogar als Schlüsselelement zur Kundengewinnung und -bindung angesehen. Nichtsdestotrotz sehen sich in diesem Punkt mehr als zwei Drittel der befragten Unternehmen im Vergleich lediglich "auf Augenhöhe" mit ihren Wettbewerbern. Gerade einmal neun Prozent stufen beispielsweise ihre eigene Organisation als Vorreiter im Feld der Digital Experience Services ein. Die Diskrepanz zwischen Soll- und Ist-Zustand ist folglich groß. Die Liste der Aufgaben und Anforderungen wächst stetig. Das erhöht den Druck auf Betriebe.
Für 77 Prozent stellen die hohe Geschwindigkeit des digitalen Wandels und die Adaption neuer digitaler Technologien, die für das Gelingen der eigenen Unternehmenstransformation unerlässlich sind, eine Herausforderung dar. Angesichts des raschen Handlungsbedarfs drängt die Frage nach dem konkreten Investitionsbedarf. Der Mangel an internen Digitalexpertinnen und -experten erschwert dieses Thema deutlich, wie die Studienautoren feststellen. Ein Technology Audit ist vonnöten. Bei diesem werden Bestand, Kapazität und Bedarf der eigenen Tech-Infrastruktur herausgearbeitet.
Der Status quo wird mit einer Best-in-Class-Zukunftsvision verglichen, basierend auf dem verfügbaren Budget und dem konkreten Bedarf. Das daraus resultierende Technologiekonzept und das damit verbundene Budget muss in der Geschäftsleitung diskutiert werden. Für die Umsetzung benötigt das Unternehmen einen dedizierten Projektmanager. Dies ist ein integraler Bestandteil der digitalen Transformation",
erklärt Springer-Autor Axel Steuernagel im Kapitel "Relevante Marketing- und Vertrieb Technologien" seines Buchs "Digitale Transformation des Marketings und Vertriebs in B2B-Unternehmen" (Seite 45).
DXS-Anbieter kennen Unternehmensbedarf
Aus diesem Grund erfreuen sich externe Dienstleister im Bereich der Digital Experience eines immer größeren Zulaufs. So konnten DXS-Anbieter im Jahr 2020 ihre Umsätze um durchschnittlich sieben Prozentpunkte steigern. Die Corona-Pandemie hat zu dieser Entwicklung möglicherweise entscheidend beigetragen. Da viele Dienstleister in diesem Bereich zur Betreuung vollumfänglicher Projekte "End-to-End" eingesetzt werden, fallen auch die Umsatzprognosen für die kommenden Jahre positiv aus.
Die Profis auf diesem Gebiet können bereits einschätzen, welche Themen rund um das digitale Kundenerlebnis Unternehmen im kommenden Jahr besonders beschäftigen werden und verstärkter Investitionen bedürfen, wie die nachfolgende Grafik veranschaulicht:
Dienstleister im Bereich Digital Experience Services sehen konkrete Bedarfsfelder bei ihren Geschäftskunden, die im kommenden Jahr an Relevanz gewinnen.
Lünendonk & Hossenfelder
End-to-End-Anbieter bevorzugt
Laut der Studie von Lünendonk & Hossenfelder erwarten Anwenderunternehmen von DXS-Dienstleistern vor allem
- Branchen-Know-how,
- Wissen über die Anforderungen der Endkunden,
- IT-Umsatzstärke,
- kundenzentrische Methoden und eine
- ausgeprägte Stärke in Design und Kreativleistungen.
Neun von zehn befragte Entscheider legen deshalb großen Wert auf ein Full-Service-Portfolio, das keine Wünsche offen lässt. Um die praktische Umsetzbarkeit zu gewährleisten, arbeiten 70 Prozent der DXS-Anbieter eng mit den IT-Abteilungen ihrer Auftraggeber zusammen. Generell stellt die Modernisierung der IT bei
- 84 Prozent der Business-to-Consumer-Unternehmen (B2C) und bei
- 78 Prozent der Business-to-Business-Geschäftstreibenden (B2B) auf der Agenda, da hier die Basis für das Vorankommen sämtlicher Funktionen wie dem Vertrieb erkannt wurde.
Die Investitionsbereitschaft steigt entsprechend.
- 76 Prozent der Unternehmen haben außerdem das übergeordnete Ziel, ihre Entwicklung zu einer datengetriebenen Organisation voranzutreiben.
Vertrieb wird datengetriebener
Für die Modernisierung des Vertriebs rücken bei 78 Prozent der Befragten Consumer Insights in den Blickpunkt, anhand derer Produkte und Services personalisiert werden können. Wichtig ist hierbei beispielsweise, Individuen an sämtlichen Touchpoints zu identifizieren, um passende Angebote und After-Sales-Services zu ermöglichen. 76 Prozent der B2C- und B2B-Betriebe möchten in solche Strategien zur Personalisierung investieren.
Zudem visieren 75 Prozent der Befragten die Entwicklung digitaler und plattformbasierter Geschäftsmodelle an, wozu etwa digitale Marktplätze oder IoT-basierte Geschäftsmodelle zählen. Überzeugend sind sowohl Quantität als auch Qualität der angebotenen Services. Das fördert die User Experience und somit auch die Kooperationsbereitschaft auf der Kundenseite. Im Idealfall geben User dann freiwillig ihre Daten preis: Für Vertriebler und Kunden, die personalisierte Angebote erhalten können, bedeutet dies gleichermaßen eine Win-win-Situation .