Der Vertrieb braucht sich vor dem zunehmenden digitalen Wandel nicht zu fürchten. Er muss nur die Customer Journey verstehen und dran bleiben, um Erfolg zu haben. Wie das am besten geht, diskutierten Vertriebsexperten auf der 1. Zukunftswerkstatt Sales Excellence in Frankfurt am Main.
Diskutierten auf der 1. Zukunftswerkstatt Sales Excellence zum persönlichen Vertrieb im digitalen Wandel (v.l.n.r.): Stefanie Burgmaier, Geschäftsführerin Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Marcus Redemann, Mercuri International Deutschland GmbH, Thomas Hoffmeister, CEO fabrikado GmbH, Detlef Persin, Inhaber NAOS – New Assessment of Sales, Christoph Seipp, Inhaber Kolter GmbH/Trainaas GmbH.
Milton Arias
"Persönlicher Vertrieb ist noch mehr als früher als Qualifikation gefragt, doch proaktiv sein ist wichtig", beschrieb Eckhard Döpfer, Hauptgeschäftsführer der Centralvereinigung Deutscher Wirtschaftsverbände für Handelsvermittlung und Vertrieb e.V. (CDH), auf der ersten gemeinsamen Zukunftswerkstatt von der Springer-Fachzeitschrift Sales Excellence und dem CDH das Motto für den Vertrieb der Zukunft. Knapp 100 Teilnehmer aus Vertriebsunternehmen, Handelsvertretungen und Beratung waren im Frankfurter Haus am Dom zum neuen Sales Excellence-Eventformat zusammengekommen, um sich mit den wichtigen Zukunftsthemen für den Vertrieb im digitalen Wandel zu beschäftigen.
In vier Key-Note-Vorträgen und Start-up-Workshops zu Kundengewinnung, Kundenbeziehungsmanagement, Multichannel- und Flächenvertrieb wurde schnell deutlich, worum der Vertrieb in Deutschland kreist: Unternehmen müssen die Customer Journey verstehen, sie professionalisieren und den Kunden in den Mittelpunkt stellen, indem sie ihm möglichst viel Mehrwert bieten und den persönlichen Vertrieb durch die Vorteile digitaler Tools unterstützen. Dazu gehört, die Kundensicht über einen geschlossenen Customer-Journey-Kreislauf im Vertriebsmanagement zu verankern, glaubt Vertriebsexperte und Springer-Autor Mario Pufahl. Den Grund dafür machte der Vertriebswissenschaftler Prof. Dr. Dirk Zupancic, Inhaber und Geschäftsführer DZP Prof. Dr. Dirk Zupancic Projects, klar, der die Teilnehmer in die Vuca-Welt einführte: "Die Hälfte der Berufe wird heute nicht mehr Bestand haben, persönlicher Verkauf kann der Differenzierungsfaktor zum Wettbewerb sein", ist Zupancic überzeugt. Für ihn ist Sales Engineering der zwingende Faktor, um den Vertrieb der Zukunft zu optimieren. Dass dabei vor allem die Vertriebe Gewinner sein werden, denen es gelingt, kundenindividuelle Lösungen gemeinsam mit den Kunden zu erarbeiten, bestätigten die Event-Teilnehmer bei einer Live-Abstimmung:
- 65 Prozent und damit die deutliche Mehrheit waren der Meinung, dass dies der größte Vorteil des persönlichen Verkaufs gegenüber dem digitalen Vertrieb ist,
- 30 Prozent sahen vor allem die persönliche Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde als Trumpfkarte gegenüber digitalen Vertriebskanälen.
Unternehmen müssen zur Sales driven Company werden
Unternehmen riet Zupancic, zur "Sales driven Company" zu werden. Aufgabe für den Vertrieb bleibt aus seiner Sicht, "das beste Kundenerlebnis zu schaffen, das den Kunden überrascht, ihn flasht". Auch Top-Speaker Ingo Vogel, Verkaufstrainer und Experte für emotionales Verkaufen, forderte neue Verkäufer in digitalen Zeiten auf: "Ich muss den Kunden auf den Punkt begeistern können, ihn emotional begleiten." Die Zeiten, in denen der Verkauf Kunden die Welt erklärt, seien lange vorbei. Er stellte fest, dass viele Verkäufer noch immer nicht aus ihrem klassischen Verkaufsdenken heraus kämen. Prof. Dr. Lars Binckebanck bestätigte, dass Verkäufer den Vertrieb als Wettbewerbsvorteil verstehen müssten und ihren Vertrieb nach innen überprüfen sollten, um für die Veränderungen durch die Digitalisierung gewappnet zu sein.
In vier Start-up-Workshops erarbeiteten die Teilnehmer der Zukunftswerkstatt Strategien für den Vertrieb. Dafür erhalten sie das Zertifikat "Digital-Experte Sales Excellence".
Eva-Susanne Krah
Für Mario Pufahl gehören Unternehmen wie Google, Tesco oder Amazon auch deshalb zu den erfolgreichen Unternehmen, weil sie eine perfekte Customer Experience haben und den Kundenwert in den Mittelpunkt stellen. Dabei kreierten sie wie auch andere Anbieter ein möglichst einfaches Kunden-Nutzen-Erlebnis. Weitere Beispiele gebe es aus dem Bankenbereich, etwa durch Bargeldservices der Kreditinstitute über den verlängerten Vertriebsarm im Einzelhandel, bei Rewe oder Penny-Märkten. Oder mit der mobilen Bank N26 sowie Geldüberweisungsservices über den virtuellen Assistenten Siri, wie ihn die Postbank anbietet. Auch bei digitalen Plattformen gelte es für den Vertrieb, den jeweiligen Nutzen für das eigene Geschäft zu finden, so Thomas Hoffmeister vom Start-up fabrikado.com. Bei allen Plattformen gebe es in irgendeiner Form Abhängigkeiten von Kunden und Lieferanten.
Die gute Botschaft für Vertriebler an diesem Tag: Mario Pufahl glaubt nicht daran, dass die künstliche Intelligenz so schnell menschliche Expertise und Fähigkeiten im Vertrieb ablösen wird: "Chatbots werden in den nächsten zehn Jahren nicht den Menschen ersetzen", ist er überzeugt. Optimal sei vielmehr ein Mix aus digitalem und realem Vertrieb.
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