Die Corona-Krise zwang (und zwingt noch) viele Unternehmen zur Highspeed-Digitalisierung. Insbesondere der Vertrieb steht vor Herausforderungen: Nur wer auf Sales 4.0 aufrüstet und seine Geschäftsprozesse und -modelle digitalisiert, bleibt wettbewerbsfähig.
Volle Kraft voraus: Im digitalen Wandel müssen Vertriebsorganisationen viele Geschäftsprozesse neu ausrichten.
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Der digitale Umschwung hat durch die Corona-Pandemie nicht nur die Arbeitswelt, sondern auch den Vertrieb in Unternehmen voll erfasst. Hier verändern sich Kundenbeziehungen nachhaltig und neue Technologien werden zum Standard in verschiedenen Unternehmensbereichen. Sales-Excellence-Autor Georg Hufenreuter, Director of Sales DACH beim Beratungshaus Hubspot in Berlin, nennt im Titelbeitrag "Neue Schubkraft für die Digitalisierung" Zahlen einer aktuellen Studie des Fraunhofer Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO und der Deutschen Gesellschaft für Personalführung (DGFP), die den technischen Umschwung in verschiedenen Unternehmensbereichen belegen: Demnach nutzen beispielsweise
- 93 Prozent der befragten Unternehmen verstärkt Web- und Videokonferenzen,
- zwei Drittel führen Mitarbeitergespräche digital und
- über die Hälfte bitten Bewerber zum Video-Vorstellungsgespräch.
Gleichzeitig verhalten sich Kunden digitaler, wie Hufenreuter feststellt: "Um direkte Kontakte einzuschränken, ordern viele den Wocheneinkauf beim Lieferservice, trommeln die Familie per Webkonferenz zusammen, halten sich über Social Media und Instant Messenger auf dem Laufenden und verabreden sich abends mit Freunden zum Video-Call".
Vertrieb muss Kundenkontaktwege neu organisieren
Da Messen und sonstige Veranstaltungen sowie Kundentermine als Kontaktforen zu Kunden ausfallen, müssen Vertriebe sich in der Kundenkommunikation neu organisieren. Verkäufer entdecken beispielsweise zunehmend Social Media sowie alternative Tools und Technologien wie Chatbots für die Kundenakquise. Doch der Switch ist nicht so einfach, wie Vergleichsdaten von 70.000 Hubspot-Kunden einer weltweiten Hubspot-Untersuchung aus Marketing, Vertrieb und Werbung vor, während und nach dem Corona-Lockdown ergeben: Mit Beginn des Shutdowns im März zeigte sich, dass die Vertriebsteams weltweit zwar deutlich mehr E-Mails verschickt haben. Die Antwortquote der Kunden sank jedoch rapide ab, hat sich auf einem negativen Niveau stabilisiert und bislang nicht erholt. Klassische Wege, um mit Kunden per E-Mail und Telefon Kontakt aufzunehmen, sind nicht mehr so erfolgreich wie vor der Corona-Krise. Statt E-Mail und Telefon gewinnt Video Sourcing als Instrument zunehmend an Bedeutung. So können Vertriebler kurze Video-Nachrichten über Tools wie Vidyard oder Loom über soziale Netzwerke verschicken, um Kunden produkthinweise zu übermitteln. Dieser Weg eröffnet hohe Antwort- und Conversions-Raten, wie Hufenreuter feststellt.
Stephan Kober gibt im Kapitel "Empfehlungen für die Technik-Auswahl" des Springer-essentials "B2B-Digitalisierung im Vertrieb" weitere Hinweise, welche digitale Ausstattung und Werkzeuge für den Einsatz im Vertrieb sinnvoll sind.
Chatbots helfen qualifizieren und verkaufen
Auch Chatbots bieten gesteuert durch Künstliche Intelligenz eine gute Möglichkeit, um Sales-Teams nicht nur von zeitintensiven Rechercheaufgaben zu befreien. Sie ermöglichen auch die direkte Kundeninteraktion durch die Echtzeitkommunikation über Websites von Unternehmen. Dabei identifizieren und qualifizieren Bots vernetzt zum unternehmenseigenen CRM-System mithilfe von maschinellem Lernen potenzielle Kunden und übergeben sie Gesprächspartner im Vertrieb vor dem Kaufabschluss. Jede Interaktion über die virtuellen Assistenten sorgt dafür, dass einem bestehenden Kundenprofil neue Kundendaten hinzugefügt werden und so passgenauere Angebote durch den Verkauf möglich sind.
Verkäufer im Home Office brauchen digitale Tools
Gerade Verkäufer, die jetzt Corona-bedingt aus dem Home Office heraus verkaufen und arbeiten, benötigen Unterstützung durch digitale Tools. Neben CRM-Anwendungen und Videotelefonaten oder Meeting-Sessions zu virtuellen Kundenterminen gewinnen laut Hufenreuter Anwendungen zum "Calling Tracking, Video und Screen Sharing wie Zoom und Google Hangouts an Bedeutung. Plattformen wie Slack können genutzt werden, um verteilt arbeitende Teams zu vernetzen", erklärt er. Mit weiteren Anwendungen können Vertriebsgespräche aufgezeichnet werden und die Aufnahmen an Kunden verschickt werden.
Digitale Maßnahmen und Kommunikationsinstrumente, die Vertriebsteams einsetzen, sollten in eine Digitalstrategie eingebettet sein, die unterschiedliche Dimensionen abbildet, wie die nachfolgende Übersicht zeigt:
Digitalstrategien im Vertrieb sollten alle wichtigen Dimensionen, von der Infrastruktur bis zum Kundenbeziehungsmanagement, berücksichtigen.
Quelle: Sales Excellence-Ausgabe 10<2020, S. 17, Hubspot
Generell ist es aus Sicht des Beraters entscheidend, dass Plattformen genutzt werden, die für mehrere Digitalformen in verschiedenen Dimensionen einsetzbar sind, um alle Kundenkontaktpunkte abzubilden.
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| Quelle: Sales-Excellence-Ausgabe 10-2020, S. 12 |
Die komplette Titelgeschichte lesen Sie in der Sales Excellence-Ausgabe 10-2020
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