"KI wird Vertriebsmitarbeiter kräftig im Verkauf unterstützen"

Künstliche Intelligenz ist im Vertrieb in zentralen Bereichen angekommen. Vertriebsexpertin Livia Rainsberger erklärt im Interview, was das für die veränderte Arbeit der Vertriebsteams bedeutet und welche Chancen in KI liegen.

Springer Professional: Frau Rainsberger, Künstliche Intelligenz durchdringt den Vertrieb immer mehr. Welche Entwicklung werden wir aus Ihrer Sicht in den kommenden Jahren in Vertriebsorganisationen sehen?

Livia Rainsberger: KI hat längst Einzug in unser Leben gehalten und verändert unser aller Verhalten. Zugleich scheint sie immer noch als zu weit von der Realität der KMU entfernt zu sein. Sie steht, wenn überhaupt, in der Regel irgendwo weit unten auf der Prioritätsliste der Führungsebenen.

Woran liegt das?

Unternehmen können kaum Bezug zum eigenen Unternehmen herstellen, auch wenn KI heute schon fleißig das Verhalten und die Erwartungen unserer Kunden beeinflusst, sowohl im B2C- als auch im B2B-Segment. In den kommenden Jahren wird Künstliche Intelligenz die Kundenerwartungen nachhaltig verändern. Unternehmen, die sich früher mit dieser Technologie beschäftigen, werden sinngemäß auch am meisten von ihr profitieren.

In Ihrem neuen Buch beschreiben Sie den großen Nutzen von KI-Tools im Vertriebsprozess, etwa bei der Lead-Generierung, im Auftragsmanagement oder in anderen Bereichen. Welche Rolle übernimmt KI künftig unmittelbar in der Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde im B2B-Bereich?

Den größten unmittelbaren Mehrwert für B2B-Verkäufer bietet sie bei der Lead-Generierung und Informationsbeschaffung. Hier ist die Technologie ausgereift und es gibt auch Standard-Lösungen, sodass Vertriebsorganisationen relativ schnell davon profitieren können.

Viele Tools unterstützen heute beispielsweise schon algorithmenbasiert die Kundenkommunikation im Vertrieb, Chatbots übernehmen den Kundendialog. Was sind weitere spannende Chancen für KI-Anwendungen?

In der Vergangenheit haben sich Unternehmen durch Produkte und Leistungen differenziert. Das Differenzierungsmerkmal von morgen liegt in einer einzigartigen Kundenerfahrung. Denn Kunden kaufen zunehmend dort, wo sie am schnellsten und bequemsten das bekommen, was sie begeistert. Durch ihre Erwartungen werden Kunden zu wirklichen Treibern des KI-Einsatzes in den Vertriebsorganisationen, denn es ist ihnen egal, ob sie mit Menschen oder Maschinen interagieren, sofern der Service stimmt. Das erklärt auch das Aufkommen der Chatbots. Kunden fordern vermehrt eine intuitive, einfache und höchstpersonalisierte Erfahrung. KI ermöglicht dies revolutioniert damit im Endeffekt den Vertrieb. 

Wie wird sich die Arbeit der Verkäufer durch KI weiter verändern – steht uns schon eine nächste Revolution bevor?

Der Vertriebsmitarbeiter der Zukunft wird kaum, wenn überhaupt, administrative Arbeit erledigen müssen. Im Grunde wird KI all die unbeliebten Aufgaben übernehmen, die jeder gute Vertriebsmitarbeiter verabscheut, wie etwa Datenerfassung, Berichterstattung, Auftragserfassung, Beantwortung von Routinefragen, Status-Auskünfte, Reporting, Analysen, Vertragsverwaltung und andere. Zudem wird KI den Vertriebsmitarbeiter tatkräftig bei seiner Verkaufstätigkeit unterstützen, indem sie ihn mit relevanten und aktuellen Informationen in Echtzeit versorgt und Einsichten zu Kunden und offenen Geschäftsmöglichkeiten bietet. Sie wird ihm auch konkrete Empfehlungen unterbreiten, wie etwa beste Preis- und Konditionspakete, Produktkonfigurationen oder Zeitpunkt und Form der Kontaktaufnahme. Nicht zuletzt wird sie ihn an Aufgaben erinnern und Geschäftschancen priorisieren, sodass nichts übersehen wird. Im Endeffekt wird der Vertriebsmitarbeiter durch den Entfall der administrativen Arbeit effizienter und durch die datenbasierte Unterstützung im Vertriebsprozess wirksamer.

Was raten Sie Vertrieben, um möglichst viel Mehrwert aus der KI zu schöpfen und gleichzeitig die Customer Centricity zu erhöhen?

In der Regel wird KI, so wie viele andere Technologien, mit Effizienz- und Produktivitätssteigerung in Verbindung gebracht. Das ist durchaus legitim, denn sie bietet durch die Reduktion von administrativen und repetitiven Aufgaben viel Potenzial zur Kostenersparnis. Allerdings liegen ihre spannendsten Möglichkeiten auf der Wachstumsseite. Denn KI kann durch ihre Fähigkeit, Unmengen an Daten zu analysieren und dabei zahlreiche Faktoren zu berücksichtigen, Muster und Zusammenhänge in den Daten erkennen, die Menschen unter Umständen verborgen bleiben. Und das nicht im Nachhinein, sondern in Echtzeit. Dadurch sind Unternehmen in der Lage, neue Geschäftschancen zu erkennen, schnell auf Trends und Entwicklungen zu reagieren und sie sogar vorherzusehen. Folglich können strategische Entscheidungen in der Vertriebssteuerung faktenbasiert und nicht nur intuitiv getroffen werden. Zudem ermöglicht sie die Gestaltung von neuartigen Kundenerfahrungen, die einen Wettbewerbsvorteil bieten.