11. Vertriebswege in der vernetzten Welt: Wie Kunden heute und morgen einkaufen

Der Online-Handel boomt: Ein Umsatzwachstum von 42 % im Jahr 2013 belegt dies deutlich. Dennoch endet längst nicht jeder Besuch einer B2C-Webseite mit einem Produktkauf. Noch immer steht die Informationsbeschaffung im Vordergrund – nur 17 % der Handelsumsätze werden online getätigt. Auch bei Dienstleistern wie Banken und Versicherern werden die Webseiten heute vornehmlich zur Informationsbeschaffung sowie für die Abwicklung von Transaktionen besucht. Die meisten Finanzdienstleister bieten den Produktabschluss nicht für ihr komplettes Angebot an. Die Nutzer hingegen wären hierzu bereit und sind neuen Technologien gegenüber aufgeschlossen. Kunden erwarten Everywhere-Angebote – sie lassen sich nicht mehr auf isolierte Vertriebswege festnageln und verlangen den Omnikanalvertrieb. Eine Analyse im Bankenumfeld zeigt, wie sich das auf die Kundenzufriedenheit auswirkt: Diese ist auf den ersten Blick recht hoch, weist aber in der Detailbetrachtung deutliche Tendenzen nach unten auf. Das lückenhafte Leistungsangebot sowie organisatorische Barrieren stehen dem Omnikanalvertrieb entschieden im Weg. Zukünftig müssen Online-Märkte aber noch deutlich mehr bieten, um den Kundenanforderungen Stand zu halten. Individuelle Angebote und Services sowie neue Konzepte für den stationären Vertrieb sind Herausforderungen, die zu bewältigen sind.