„Informationsbutler für Verwaltungsangestellte“

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Vielen begegnet künstliche Intelligenz (KI), ohne sie zu erkennen. Etwa bei automatisierten Auskunftsdiensten, Chatbots. Wie ist die Akzeptanz?

Wir nutzen tatsächlich oft künstliche Intelligenz, ohne uns dessen bewusst zu sein, etwa bei unserem Navigationssystem im Auto. Auch das können wir bereits via Sprache ansprechen, aber mit begrenzten Möglichkeiten. Heute erlauben Technologien wie beispielsweise Deep Learning, dass Systeme Sprache besser verstehen. Beispielsweise bei Siri oder Alexa ist das der Fall. Maschinen lernen sozusagen im Dialog dazu, was auch zu Akzeptanzsteigerungen in Unternehmen führt, etwa in der Produktionssteuerung. In der Verwaltung lässt die Verbreitung allerdings noch zu wünschen übrig.

Was kann KI für den Bürger leisten?

Mit KI lassen sich rationale Aspekte der Intelligenz, etwa faktenbasierte Prozesse, in konstanter Qualität und Zuverlässigkeit
abarbeiten. Gerade die Verwaltung kennt viele Routinen, bei denen KI vom Menschen implementiertes Wissen operationalisieren könnte. Wenn das System zudem im Dialog mit dem Bürger weiter lernt, ist es in der Abarbeitung von Faktenwissen dem Menschen überlegen und kann so eine wichtige Unterstützung sein.

Fehlt da nicht Empathie?

Künstliche Intelligenzsysteme sind durchaus in der Lage, über die Sprache hinaus gewisse nonverbale, emotionale Effekte zu erkennen, aber ohne sich dessen bewusst zu sein. Sie lassen sich jedoch simulieren, um sie während des Gesprächs einzusteuern und im Dialog ad hoc anzuwenden. So kann eine KI-basierte Administration etwa anhand der Sprachmelodie des Antragstellers erkennen, ob sich dieser
unsicher ist. Oder sie registriert anhand linguistisch interpretierter Sprachmuster, ob jemand bereits vorher Beschwerden an die Verwaltung gerichtet hat.

Lesen Sie den vollständige Beitrag von Hergen Riedel und das Interview mit Prof. Dr. Andreas Dengel in der innovativen Verwaltung, Ausgabe 1-2/2018.