Ein Auto zulassen, einen Personalausweis abholen oder einen Antrag auf Kita-Förderung stellen – um Besucherandrang und Wartezeiten trotz Terminvergabe zu reduzieren, braucht es eine genaue Planung und Steuerung der Kundenströme durch die Verwaltungen.
Bernhard Knipel ist Mitglied der Geschäftsleitung, BSL Managementberatung GmbH.
BSL Managementberatung GmbH
Viele Verwaltungsbereiche mit hohem Publikumsaufkommen hatten vor der Corona-Pandemie offene Sprechzeiten, das heißt, dass Bürgerinnen und Bürger ohne Terminvergabe innerhalb der Öffnungszeit kamen. Durch die Corona-Pandemie und die dadurch erforderlichen Hygiene-Regeln in den Dienstgebäuden wurde von offenen Sprechzeiten auf Terminvergabe umgestellt.
Auch wenn dies aktuell noch Bestand hat, werden Verwaltungen nach überstandener Pandemie vielfach zu offenem Publikumsverkehr zurückkehren. Damit es hier zu keinen längeren Wartezeiten kommt, ist eine exakte Dimensionierung der Anzahl der Schalter und der benötigten Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter notwendig.
Vor allem für einen Bereich mit starkem Kundinnen- beziehungsweise Kundenaufkommen kann ein Warteschlangenmodell zur Berechnung und Optimierung eingesetzt werden. Im Warteschlangenmodell werden die Schwankungen im Kundenstrom und in den Bearbeitungszeiten ebenso wie die Wartetoleranz der Kundinnen und Kunden, die Service-Levels und die Leistungskapazitäten berücksichtigt.
Grundlegende Fragen
Damit ein Warteschlangenmodell zum Einsatz kommen kann, sind grundlegende Fragestellungen systematisch zu beantworten:
- Angestrebtes Service-Level: Hinter dem Service-Level steht die Frage: „Wie lange soll die Kundin beziehungsweise der Kunde warten?“
- Öffnungszeiten: Wie viele Öffnungsstunden hat der Verwaltungsbereich und wie sind diese über die Woche verteilt? Wie verlaufen Kundinnen- beziehungsweise Kundenströme?
- Interne Prozesse: Sind die Schnittstellen zwischen dem Front- und dem Backoffice definiert?
- Flexibler Schalter-Einsatz: Wie hoch ist das Potenzial bei zusätzlichen Schalteröffnungen, um eine situationsabhängige Personaleinsatzplanung zu gewährleisten? Welche Rüstzeiten sind erforderlich?
Warteschlangenmodelle sind zur Personalbemessung und Optimierung publikumsstarker Verwaltungsbereiche in besonderem Maße geeignet, schärfen den Blick auf unterschiedliche Szenarien und unterstützen bei der effektiven Steuerung von Kundinnen- beziehungsweise Kundenströmen. Dies ist – neben der Digitalisierung von Verwaltungsleistungen – ein entscheidender Hebel zur Optimierung der Ressourcenallokation und der Bürgerfreundlichkeit.
Dieser Beitrag ist erschienen in der innovativen Verwaltung 1-2/2022.