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Innovationsmanagement unter VUKA-Bedingungen: Gesundheit im Fokus von Digitalisierung, Datenanalytik, Diskontinuität und Disruption Read chapter Read first chapter

2020 | OriginalPaper | Chapter

27. Vom Produkt zum Kundenerlebnis: Experience-Design als innovative Methode der Dienstleistungsgestaltung

Authors : Marco A. Gardini, Raija Seppälä-Esser

Published in: Innovationen und Innovationsmanagement im Gesundheitswesen

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

In der Unternehmenspraxis geht es immer mehr um das Management von Kundenerlebnissen, das sogenannte Customer Experience Management bzw. Service Experience Management. Zentrale Zielsetzung dieser Managementkonzepte ist dabei die Schaffung einzigartiger und außerordentlicher Kundenerlebnisse („Experiences“) entlang sämtlicher Kundenkontaktpunkte eines Anbieters. Wie solche Kundenerlebnisse bzw. Kundenerfahrungen insbesondere im Dienstleistungskontext systematisch und zielorientiert zu entwickeln sind, wird in jüngerer Zeit unter dem Stichwort des Experience Designs bzw. Service Designs in Wissenschaft und Praxis immer stärker thematisiert. Zielsetzung des Beitrages ist es, den Zusammenhang zwischen Customer Management, Customer Experience und Experience Design als innovative Methode der Dienstleistungsgestaltung aufzuzeigen.

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Metadata
Title
Vom Produkt zum Kundenerlebnis: Experience-Design als innovative Methode der Dienstleistungsgestaltung
Authors
Marco A. Gardini
Raija Seppälä-Esser
Copyright Year
2020
Book
Innovationen und Innovationsmanagement im Gesundheitswesen

Print ISBN: 978-3-658-28642-2

Electronic ISBN: 978-3-658-28643-9

Copyright Year: 2020

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-28643-9_27