2. Was kann die Gesundheitsbranche aus dem Automobilhandel lernen?

Eine wichtige Grundfrage der Bewertung der Akteure im Gesundheitswesen ist, inwieweit in einem schwieriger werdenden Markt tatsächlich von einer Kundenorientierung gesprochen werden kann, solange man den Endverbraucher als Patient, als „Geduldigen“ oder „Ertragenden“, sieht. Ergebnis dieser Denkweise und fehlenden Kundenorientierung sind horrende jährliche Kosten für das Gesundheitssystem durch fehlende Adhärenz. Hier gilt es von anderen Branchen zu lernen, die eine ähnliche Entwicklung durchmachen mussten und sich in einer noch schwierigeren Situation befanden. Ein Beispiel hierfür ist der deutsche Automobilhandel. Er hat sich im Laufe der Zeit vom Herstellermarkt zum Kundenmarkt entwickelt, in dem nun der Handel der Getriebene ist. Dies hat zu einem Umdenken und zu einer vollständigen Neuorientierung im Servicebereich durch verstärkte, stark kundenorientierte Digitalisierung der Leistungen geführt. Der reine Abverkauf der Fahrzeuge ist in der Branche schon lange kein Erfolgsgarant mehr. Der Kunde erwartet von einer Marke mehr, nämlich ganzheitliche Kundenorientierung. Um diesen Trend für sich nutzen zu können, haben die Hersteller auf eine digitale Revolution gesetzt. Die dabei eingesetzten Innovationen zeigen, dass ein branchenübergreifender Transfer der Erkenntnisse zum gegenseitigen Nutzen machbar ist. Die entsprechende Technik steht jedenfalls zur Verfügung.