Web 2.0 im Retail Banking

Die Finanzdienstleistungsbranche ist seit geraumer Zeit in einem tiefgreifendem Strukturwandel begriffen (Bikker/Haaf 2002; Kapopoulos/Siokis 2005). Dieser wurde durch die Finanzkrise seit 2007 zusätzlich verstärkt, vollzog sich aber schon vorher durch eine fortschreitende Marktkonsolidierung. Zu den wesentlichen Treibern zählen die Globalisierung des Geschäfts und (auch damit einhergehend) das Auftreten neuer Marktteilnehmer und Fortschritte in der Kommunikations- und Informationstechnologie.

In zahlreichen Büchern und Artikeln, die in den vergangenen zwei Jahren rund um den Begriff Web 2.0 veröffentlicht wurden, gab es unterschiedliche Ansätze, das Phänomen Web 2.0 zu definieren. Letztendlich ist aber Web 2.0 ein Begriff unter dem sich verschiedene technologische, soziale, aber auch ökonomische Entwicklungen im Internet ansiedeln. Daher ist es so gut wie unmöglich, eine klare und abgrenzende Definition zu finden. Klar ist, dass diese Entwicklungen das Internet interaktiver bzw. partizipativer gemacht haben, was in einer intensiven Förderung der Zusammenarbeit zwischen den Nutzern resultiert. Tim O’Reilly (2007), der maßgeblich für die die Verbreitung des Begriffs Web 2.0 verantwortlich ist, nannte bei seinem Versuch der Definition folgende Charakteristiken, die bei Web 2.0 Anwendungen vorzufinden sind (Möhlenbruch/Dölling/Ritschel 2008):

Das Geschäft von Banken im Privatkundengeschäft (Retail Banking) ist in mancherlei Hinsicht substanziell anders als beispielsweise das von Handelsunternehmen. Nicht nur das Produkt an sich, auch die Vertriebsstrukturen, die Marktsituation und das Kundenverhalten weichen durchaus ab. Und auch wenn es hinsichtlich des Kaufprozesses von Konsumenten keine grundsätzlichen Unterschiede gibt, so gibt es doch gewisse Spezifika in den Bedeutungsgewichten der Kaufprozessphasen, die berücksichtigt werden wollen. Zudem gibt es rechtliche und regulatorische Anforderungen, die das Online-Geschäft im Allgemeinen und das von Banken im Besonderen betreffen. Hierdurch wird der Handlungsrahmen von Banken im Bereich Web 2.0 merklich bestimmt, weshalb in diesem Kapitel in kompakter Weise darauf eingegangen werden soll.

Im folgenden Kapitel werden acht wichtige Web-2.0-Anwendungen detailliert in ihrer Funktionsweise beschrieben und anhand von prominenten Beispielen gezeigt, wo in Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche die jeweilige Anwendung schon erfolgreich eingesetzt wird. Zudem erfolgt jeweils eine Bewertung über die Vorteilhaftigkeit eines Einsatzes der betreffenden Web-2.0-Anwendung anhand der drei Kriterien Chancen, Risiken und Herausforderungen.

Im Rahmen unserer Forschungsarbeit im E-Finance Lab (www.​efinancelab.​de) haben wir eine umfangreiche Befragung durchgeführt, die mithilfe eines Onlinepanels eine Stichprobengröße von 1.033 Probanden erreichte. Bei der Erhebung wurde mithilfe einer Quotensetzung darauf geachtet, dass die Stichprobe repräsentativ für Internetnutzer in Deutschland ist.

Das Phänomen Web 2.0 entstand durch ein Zusammenspiel von technischen, ökonomischen und sozialen Entwicklungen und Veränderungen. Fortschritte in der Informationstechnologie vereinfachten die Nutzung des Internets und machten es nun auch für Laien möglich, aktiv Inhalte im Internet mitzugestalten oder selbst neu einzubringen. Der Ausbau von DSL-Leitungen bewirkte, dass das Internet immer schneller wurde und damit immer umfangreichere Daten (insbesondere Videos und Photos) eingestellt und ausge tauscht werden konnten. W-LAN, UMTS und die zunehmende Verbreitung von Notebooks mit mobilem Datenempfang dehnten die Möglichkeiten zum Zugang zum Internet weiter aus. Während der Konsument vormals an den Desktop-PC im Arbeitszimmer gebunden war, konnte er durch die Verfügbarkeit von Notebooks und W-LAN immer mehr im ganzen Wohnbereich und im Garten das Internet nutzen. Durch die Verfügbarkeit von UMTS kann der Konsument inzwischen nahezu überall in Deutschland mobil auf das Internet zugreifen.