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01-04-2010 | State of the Art | Issue 2/2010

WIRTSCHAFTSINFORMATIK 2/2010

Wertorientiertes CRM

Das Zusammenspiel der Triade aus Marketing, Finanzmanagement und IT

Journal:
WIRTSCHAFTSINFORMATIK > Issue 2/2010
Author:
Dr. Martin S. Gneiser
Important notes
Angenommen nach einer Überarbeitung durch Prof. Dr. Buxmann.
This article is also available in English via http://​www.​springerlink.​com and http://​www.​bise-journal.​org: Gneiser MS (2010) Value-Based CRM. The Interaction of the Triad of Marketing, Financial Management, and IT. Bus Inf Syst Eng. doi 10.​1007/​s12599-010-0095-7.

Zusammenfassung

In den letzten Jahren gewinnen Kundenbeziehungen als wesentlicher Vermögenswert eines Unternehmens zunehmend an Bedeutung. Dabei ist ein Wandel hin zu einem wertorientierten CRM als kundenorientierte Konkretisierung des Prinzips der wertorientierten Unternehmensführung zu beobachten. Durch das zentrale Ziel des Aufbaus und der Pflege von wertgenerierenden Kundenbeziehungen mithilfe moderner Informationstechnologie (IT) hat sich das CRM insbesondere auch innerhalb der Wirtschaftsinformatik zu einem bedeutenden Forschungsfeld entwickelt. Dabei ist für eine ganzheitliche und unternehmensweite Ausrichtung auf den Werttreiber Kunde im Rahmen des CRM nicht nur die Einbindung unterschiedlicher Unternehmensbereiche, sondern auch deren gezieltes und wechselseitig abgestimmtes Zusammenwirken erforderlich.
Der Beitrag gibt einen Überblick des aktuellen Stands des CRM in Literatur und Praxis im Allgemeinen und untersucht darüber hinaus im Speziellen die Herausforderungen, die ein wertorientiertes CRM für das Zusammenwirken von Marketing, Finanzmanagement und IT in sich birgt. Demnach gilt es, neben der wechselseitigen Abstimmung von Marketing und IT („Align“ und „Enable“) für die wertorientierte Planung und Steuerung von CRM-Aktivitäten standardisierte Erfolgskennzahlen zu entwickeln und die Implementierung eines unternehmensweiten und einheitlichen Kennzahlensystems durch eine adäquate IT-Unterstützung sicherzustellen.

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