6. Zeitgemäßes Krisenmanagement

Die Digitalisierung hat Aussehen, Auftreten und Wirkung von Krisen verändert. Eine adäquate Vorbeugung, Analyse, Lösung und Evaluation von Krisen verlangt dementsprechend zunehmend nach anderen Herangehensweisen. Dass Krisen wahrscheinlicher geworden sind, hat verschiedene Gründe. Digitalisierung ist einer, weitere gehen damit einher, wie die Daten- und Informationsmengen, Big Data, die einen schnellen Überblick über vorliegende Informationen und Kommentare oftmals erschweren, oder der Kunde, der mit einer einzelnen Beschwerde im Internet in Sekundenschnelle Tausende an Internetnutzern erreichen kann und damit über große Macht verfügt. In diesem Kapitel geht es darum, wie man ein passendes Monitoring organisiert, um Krisen vorzubeugen, wie man eine Krise identifiziert, wie man diese professionell managt, und letztendlich, wie man ein umfassendes Beschwerde- und Kundenfeedback-Management organisiert, das letztendlich als Reputationsmanagement das positive Unternehmensimage stärken kann.