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Erschienen in:
17.08.2017 | Schwerpunkt
Entwicklung mobiler Applikationen im Anwendungsbereich von Museen – Customer Experience Value Chain
Erschienen in: HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik | Ausgabe 5/2017
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Zusammenfassung
Die digitale Schnittstelle in Form von Apps oder Web-Anwendungen ist in vielen Bereichen der wichtigste Kontaktpunkt zum Kunden geworden. Die Herausforderungen bestehen neben der Sicherung der Servicequalität vor allem in der Usability im Front-End-Bereich. Den Mittelpunkt der Betrachtung bildet stets der Nutzer, da diesem ein Mehrwert geboten werden soll. Das Erlebnis, das der User während der Nutzung der Anwendung erfährt, wird als Digital Customer Experience (abgekürzt: DCX) bezeichnet.
Ausgehend von dem konkreten Berührungspunkt mit dem Kunden (Customer Touch Point) gibt es unterschiedliche Mittel, um ein integriertes Nutzererlebnis zu schaffen. Diese reichen im Anwendungsbereich von Museen (Museum Application Domain) von festen Medieninstallationen bis zur Entwicklung von mobilen Applikationen. Besonders letztere sind aktuell ein wichtiger Bestandteil des Multi-Media-Portfolios für Besucher in kulturhistorischen Institutionen.
Inhalte sollen im Anwendungsbereich von Museen aber neben dem Besucher auch für die Forschung und die kuratorische Erzählung nutzbar gemacht werden können. Hierfür stehen bereits bei der Erfassung der Inhalte die Qualität und Strukturierung der zugehörigen Daten im Vordergrund. Im Kontext von Museen ist es notwendig, die damit verbundenen, unterschiedlichen Perspektiven in Einklang zu bringen, um Digital Customer Experience über mehrere Stufen gewährleisten zu können. Ausgehend von dem Prozess zum Erstellen von (mobilen) Applikationen für den Endnutzer bzw. Besucher, sind also auch intern erforderliche digitale Schnittstellen auf die Bedürfnisse der entsprechenden Nutzer hin zu untersuchen. Für die Bereitstellung von Apps für Besucher von Museen muss die Digital Customer Experience bei Schnittstellen für Forscher, Kuratoren und andere interne Anwender angepasst werden. Damit entsteht eine Verkettung der Digital Customer Experience über mehrere Ebenen hinweg, die als „Customer Experience Value Chain“ bezeichnet wird.