Entwicklung und kooperative Nutzung eines modernen Teleservice-Systems

Hersteller von Investitionsgütern konnten für ihre Produkte innerhalb der letzten Jahre eine Zunahme an Produktivität und Funktionalität realisieren, die oftmals schon über den Anforderungen der Kunden lag. Dieser technologische Vorteil ist jedoch oft mit einer hohen Komplexität der Anlagen und einem erhöhten Preisdruck verbunden. Ein attraktiver Service bietet daher das Potenzial zur Wettbewerbsdifferenzierung, das den Unternehmen im reinen Anlagenverkauf immer mehr verloren geht. Heute reicht es nicht mehr aus, auf Kundenanforderungen zu reagieren, sondern es ist bei den meisten Unternehmen ein strategischer Schwerpunkt, dem aktiven Service einen immer höheren Stellenwert einzuräumen. Aktives Handeln im Service setzt jedoch voraus, dass Grundlagen und auch technologische Rahmenbedingungen dafür geschaffen werden. Dies bedingt eine systematische Entwicklung innovativer Dienstleistungen nach Aspekten der offensiven Vermarktung und die Einbindung moderner Informations- und Kommunikationstechnologie. Erfahrungen im Bereich des Teleservice haben gezeigt, dass die reine Technologie nicht den gewünschten Erfolg der Kundenbindung mit sich bringt, sondern dass solche Systeme in schlüssige Dienstleistungsproduktkonzepte eingebunden werden müssen, die den Kunden einen Nutzen eindeutig vermitteln können.