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Erschienen in:

2020 | OriginalPaper | Buchkapitel

4. Entwurf der Konzeption des Dienstleistungscontrollings

verfasst von : Stefan Rech

Erschienen in: Dienstleistungscontrolling

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Teil 4 wendet sich der zweiten Forschungsfrage zu: Wie muss eine dienstleistungsspezifische Controllingkonzeption gestaltet sein, die sich von Branchen- und Funktionsbezügen löst und auf gemeinsamen konzeptionellen und theoretischen Grundlagen fußt?

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Nur mit Berechtigung zugänglich

Vgl. Abschnitt

1.2.2.

Scherm/Pietsch (2004), S. 6.

Vgl. nochmals Abschnitt 1.2.2.

Vgl. Abschnitt 3.4.2.

Zur Begründung s. die Abschnitte 1.2.3 und 2.3.1.

Zur Begründung s. die Abschnitte 1.2.3 und 2.3.1. Zur wertschöpfungsorientierten Controllingkonzeption s. Becker (1999); Becker/Baltzer (2010), S. 12–21; Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 49–62; Becker (2017), S. 55–74, 86–90; Baltzer/Ulrich (2019).

Vgl. Abschnitt 1.2.3.

Vgl. Abschnitt 3.4.4.

Becker (2017), S. 96 (im Original zum Teil hervorgehoben und kursiv). Im Gegensatz zur Konzeption ist ein Konzept laut Becker (2017), S. 96, „hinsichtlich Tiefe und Breite der anzustellenden Überlegungen und der theoretischen Auseinandersetzung mit dem zu betrachtenden Objektfeld eher weniger umfassend und detailliert“.

Vgl. Friedl (2013), S. 2; Becker/Rech (2014), S. 58–60; Baltzer/Ulrich (2019), S. 98–99.

Küpper et al. (2013), S. 11.

Friedl (2013), S. 4.

Scherm/Pietsch (2004), S. 8.

Schweitzer/Friedl (1992), S. 142.

Becker/Rech (2014), S. 58.

Vgl. Becker/Rech (2013), S. 515, 520; dies. (2014), S. 58–60.

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 63–65; Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 50–51, 70–219; Becker (2017), S. 97–154.

Vgl. Welge (1988), S. 450–451.

Den Funktionen kommt eine herausragende Stellung unter den Elementen zu. Sie kennzeichnen die eigenständige Problemstellung des Controllings und grenzen es von anderen betriebswirtschaftlichen Funktionen ab. Vgl. Küpper et al. (2013), S. 11–12.

Vgl. Nobach (2019), S. 252–263.

Vgl. Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 51; Becker (2017), S. 107–108; zur funktionalen, institutionalen und instrumentalen Gestaltung des Controllings s. auch Schweitzer/Friedl (1992), S. 142; Ossadnik (2009), S. 31–34; Horváth/Gleich/Seiter (2015), S. 57–58; Reichmann/Kißler/Baumöl (2017), S. 2–3.

Vgl. Becker (2017), S. 88; Baltzer/Ulrich (2019), S. 103–104.

Vgl. Küpper/Weber/Zünd (1990), S. 286–287; Weber/Schäffer (1999), S. 740–743.

Vgl. Baltzer/Ulrich (2019), S. 99.

Zum Begriff und zur Funktionsweise eines Bezugsrahmens s. Becker (2019), S. 25–26, m. w. N. Zum Begriff des konzeptionellen Bezugsrahmens i. V. m. Controllingkonzeptionen s. Becker/Rech (2014), S. 58–59, und die dort angegebene Literatur.

Vgl. Kubicek (1977), S. 17–18.

Vgl. Köhler (2016), S. 413–414.

Vgl. zur Literaturanalyse nochmals Abschnitt 3.4.2.

Zur Abgrenzung von Konzept und Konzeption s. Becker (2017), S. 96, sowie FN 10.

Vgl. Abbildung 4.2 i.V.m. mit Anhang 8.3.

Vgl. Weber/Schäffer (2001); Schäffer/Weber (2002); Borrmann (2003); Reckenfelderbäumer (2006); Steven/Grandjean (2017).

Zur rationalitätsorientierten Konzeption s. Weber/Schäffer (1999); dies. (2016), S. 27, 37–60.

Vgl. Friedl (1998); Küpper (1998); Fischer (2000); Gleich/Petschnig/Schmidt (2010); Schuh/ Gundergan/Trebels (2016). Streng genommen vertritt Friedl (2013), S. 1–33, mit der entscheidungsorientierten Controllingkonzeption eine eigene Konzeption. Da sie darin dem Controlling die Funktionen der Entscheidungskoordination und Sicherung der Informationsversorgung zuordnet, wird sie hier in die Autoren eingereiht, die sich für eine koordinationsorientierte Sichtweise des Dienstleistungscontrollings stark machen.

Zur koordinationsorientierten Konzeption nach Horváth s. Horváth/Gleich/Seiter (2015), S. 33–64.

Zur koordinationsorientierten Konzeption nach Küpper s. Küpper et al. (2013), S. 30–52.

Vgl. Bruhn/Stauss (2006); Bruhn (2008); Steven/keine genannte Schulte/Alevivard (2012).

Zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz der Führung als Kernfunktion des Controllings s. Dyckhoff/Ahn (2001); Ahn/Dyckhoff (2004).

Vgl. Becker/Rech (2013); dies. (2014), S. 262–263.

Vgl. Gerling/Jonen (2006); Lingnau/Gerling (2006).

Zur kognitionsorientierten Konzeption s. Lingnau (2004); ders. (2006).

Vgl. Corsten/Gössinger (2004).

Zur reflexionsorientierten Konzeption s. Pietsch/Scherm (2000); dies. (2001); dies. (2004).

Vgl. Meyer (1995); Kinkel (2003); Klingelbiel (2003); Botta (2004); Lay (2005); Engelhardt/Reckenfelderbäumer (2006); Warg/Hoffmann/Boekhoff (2013).

Vgl. Bruggeman/Bartholomeeussen/Heene (1988); Modell (1996); Aas (2011); Auzair (2015); King/Clarkson (2015); sowie Anhang 8.3. Lowry (1990) greift dagegen eher einzelne Controlling-aspekte heraus, wie z.B. die Budgetierung oder die Verhaltenssteuerung, ohne dass seinen Betrachtungen ein konzeptioneller Rahmen für das Controllingsystem zugrunde liegt.

Vgl. Fischer (2000); Borrmann (2003); Botta (2004); Corsten/Gössinger (2004); Corsten/Gössinger (2004); Bruhn/Stauss (2006); Bruhn (2008).

Vgl. Botta (2004), S. 804–805.

Vgl. Friedl (1998); Weber/Schäffer (2001); Schäffer/Weber (2002); Corsten/Gössinger (2004); Auzair (2015).

Vgl. Drucker (1993), S. 59–61.

Vgl. Friedl (1998), S. 471–472.

Vgl. Weber/Schäffer (2001), S. 903–904; Schäffer/Weber (2002), S. 6–7.

Vgl. Corsten/Gössinger (2004), S. 320.

Vgl. Auzair (2015), S. 50–51, in Anlehnung an Silvestro et al. (1992).

Vgl. Fischer (2000), S. 50–51.

Vgl. Corsten/Gössinger (2004), S. 333.

Vgl. Bruhn/Stauss (2006), S. 7–10; Bruhn (2008), S. 406–407.

Vgl. Warg/Hoffmann/Boekhoff (2013), S. 86–88.

Vgl. Fischer (2000); Borrmann (2003); Botta (2004); Corsten/Gössinger (2004); Bruhn/Stauss (2006); Bruhn (2008).

Vgl. Friedl (1998); Weber/Schäffer (2001); Schäffer/Weber (2002); Corsten/Gössinger (2004); Auzair (2015).

Vgl. Corsten/Gössinger (2004), S. 318–320; s. auch Becker/Rech (2014), S. 85–88, sowie zur Kritik dies. (2014), S. 122–123.

Vgl. Bruhn (2008), S. 405–408; s. auch Becker/Rech (2014), S. 89–93, sowie zur Kritik dies. (2014), S. 123–126.

Vgl. zum ähnlichen Ergebnis Becker/Rech (2014), S. 135–138.

Vgl. zum ähnlichen Ergebnis Becker/Rech (2014), S. 176–179.

Vgl. zum ähnlichen Ergebnis Becker/Rech (2014), S. 137–138, 179–184.

Vgl. Abschnitt 4.3.2.

Vgl. im Folgenden insbesondere Reckenfelderbäumer (1995), S. 40–49; ders. (1998), S. 149–153, sowie Becker/Rech (2014), S. 144–147, 151–154.

Vgl. Schuh/Gundergan/Trebels (2016), S. 203.

Vgl. Fischer (2000), S. 3; Maleri/Frietzsche (2008), S. 98–101.

Vgl. Reckenfelderbäumer (1998a), S. 151.

Vgl. Schuh/Gundergan/Trebels (2016), S. 203.

Vgl. Männel/Estorff (1987), S. 39; Fischer (2000), S. 3.

Vgl. Fischer (2000), S. 2, 188; Becker/Rech (2014), S. 145.

Vgl. Friedl (1998), S. 471; Fischer (2000), S. 2; Maleri/Frietzsche (2008), S. 182.

Vgl. Engelhardt/Reckenfelderbäumer (2006), S. 275.

Vgl. Corsten/Gössinger (2004), S. 330–335; Schweitzer/Küpper (2011), S. 761–762; Corsten/Gössinger (2015), S. 48–49, 371–372.

Vgl. Reckenfelderbäumer (1995), S. 45–46; Modell (1996), S. 61–64; Küpper (1998), S. 380; Schäffer/Weber (2002), S. 8; Borrmann (2003), S. 24; Corsten/Gössinger (2004), S. 330–335; Bruhn (2008), S. 410, 412; Schuh/Gundergan/Trebels (2016), S. 203.

Vgl. Becker/Holzmann (2016), S. 45.

Vgl. Schweitzer/Küpper (2011), S. 126–127; Friedl/Hofmann/Pedell (2017), S. 116–118.

Vgl. Maleri/Frietzsche (2008), S. 181–184.

Vgl. Fischer (2000), S. 31–32, 126. Zu verschiedenen Wertschöpfungskonfigurationen bei Dienstleistungen s. Popp/Horbel/Woratschek (2017).

Vgl. Wall/Mödritscher (2012), S. 132.

Vgl. Reckenfelderbäumer (1995), S. 47; Schweitzer/Küpper (2011), S. 761.

Vgl. Becker/Holzmann (2016), S. 45.

Vgl. Reckenfelderbäumer (1995), S.40–49; Becker/Rech (2014), S. 153–154.

Vgl. Modell (1996), S. 59–61; Friedl (1998), S. 471–472; Schäffer/Weber (2002), S. 6–7; Harmon/Hensel/Lukes (2006), S. 31; Bruhn (2008), S. 406; Schweitzer/Küpper (2011), S. 761–762; Kleinhietpaß (2012), S. 45.

Vgl. Küpper (1998), S. 388–390.

Vgl. Modell (1996), S. 59–61; Friedl (1998), S. 471; Schäffer/Weber (2002), S. 8; Stebel (2007), S. 76–77.

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 158–160; Bruhn (2016), S. 480; Haller (2017), S. 421.

Vgl. Engelhardt/Reckenfelderbäumer (1997), S. 154; Fischer (2000), S. 146–151, 203–205; Engelhardt/Reckenfelderbäumer (2006), S. 239–240, 292–293; Becker/Rech (2014), S. 154–157.

Vgl. Küpper (1998), S. 380; Corsten/Gössinger (2004), S. 318–319, 328–331; Schmitz (2006), S. 166–168; Stebel (2007), S. 34–37; Becker/Rech (2014), S. 160–161.

Vgl. Schäffer/Weber (2002), S. 7–8; Woratschek et al. (2006), S. 257–259; Becker/Rech (2014), S. 161–162.

Vgl. Möller/Schwab (2008), S. 31–32; Wall/Mödritscher (2012), S. 133; Becker/Rech (2014), S. 162–164.

Vgl. Steven/Gandjean (2017), S. 487–488, in Bezug auf das Controlling hybrider Leistungsbündel.

Vgl. Friedl (1998), S. 471–472; Weber/Schäffer (2001); Schäffer/Weber (2002); Auzair (2015).

Vgl. Friedl (1998), S. 471.

Unter Indikatoren versteht Friedl (1998), S. 471, in Anlehnung an Schmidberger (1994), S. 297, „Hilfsgrößen mit beobachtbarem Inhalt von deren Ausprägungen oder Veränderungen auf die nicht unmittelbar beobachtbare Leistung geschlossen werden kann.“

Vgl. Friedl (1998), S. 471–472, in Anlehnung an Drucker (1993), S. 60–61. Drucker analysiert Ansatzpunkte für Produktivitätssteigerungen anhand der drei Dienstleistungserstellungsprozesse.

Vgl. Friedl (1998), S. 471. Nach Drucker (1993), S. 61, lässt sich die Leistung bei solchen Dienstleistungserstellungsprozessen ähnlich definieren wie bei der Herstellung und Bewegung von Sachen, d.h. überwiegend quantitativ. Produktivitätssteigerungen ließen sich durch die Definition von Standards, Verankerung im Arbeitsprozess und konventionelle Fertigungstechniken erreichen.

100

Vgl. Friedl (1998), S. 471. Drucker (1993), S. 60, fasst hierunter „Tätigkeiten, bei denen Qualität und Quantität zusammen die Leistung ausmachen.“

101

Vgl. Friedl (1998), S. 471. Drucker (1993), S. 60: „Bei einigen Wissens- und Servicetätigkeiten bedeutet Leistung Qualität.“

102

Becker/Rech (2013), S. 516 (im Original teilweise hervorgehoben).

103

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 117–118, zur Kritik am Ansatz von Friedl.

104

Vgl. Weber/Schäffer (2001), S. 903–904; Schäffer/Weber (2002), S. 6–7.

105

Weber/Schäffer (2001), S. 903; Schäffer/Weber (2002), S. 6–7.

106

Vgl. Weber/Schäffer (2001), S. 903–904; Schäffer/Weber (2002), S. 7.

107

Vgl. Reckenfelderbäumer (2006), S. 40.

108

Vgl. Schäffer/Weber (2002), S. 8.

109

Vgl. Schäffer/Weber (2002), S. 8; ebenso Küpper (1998), S. 392–393: „Das erfolgs- und finanzwirtschaftliche Controlling ist in den Dienstleistungsbereichen (z. B. Handel, Banken, Versicherungen) bisher stärker ausgebaut, deren Leistungen standardisierbar sind und in denen die Wirtschaftlichkeit eine zentrale Zielsetzung bildet.“

110

Vgl. Weber/Schäffer (2001), S. 905; Schäffer/Weber (2002), S. 8.

111

Vgl. Friedl (1998), S. 471.

112

Hierzu bereits Küpper (1998), S. 380: „Durch den großen Einfluß [sic!] von Menschen auf diese Prozesse erhalten das Personalführungssystem und dessen Anreiz- und Motivationskomponenten eine besondere Bedeutung. Für das Controlling haben deshalb die Beziehungen zu diesem Führungsteilsystem noch mehr Gewicht als bei industriellen Prozessen. Koordination und Steuerung hängen in hohem Maße davon ab, in welchem Umfang es gelingt, die für eine Unternehmung tätigen Personen und diejenigen zu beeinflussen, für welche die Dienstleistung durchgeführt wird.“ (im Original zum Teil hervorgehoben).

113

Vgl. Weber/Schäffer (2001), S. 905–906; Schäffer/Weber (2002), S. 8.

114

Vgl. zur Kritik Becker/Rech (2014), S. 119–121. Insofern handelt es sich um ein Anpassungsdefizit im Beitrag von Schäffer/Weber. Ein ähnliches Anpassungsdefizit – sie sprechen von Konsistenzdefizit – stellen Lingnau/Koffler (2013), S. 399, bei Weber/Schäffer in Bezug auf die Anpassung der Instrumente des Controllings bei der Neuausrichtung von der koordinations- zur rationalitätsorientierten Konzeption fest.

115

Vgl. Reckenfelderbäumer (2006), S. 41.

116

Vgl. Ouchi (1979), S. 843–844.

117

Vgl. Lowry (1993), S. 175.

118

Vgl. Auzair (2015), S. 48.

119

Vgl. Auzair (2015), S. 50–51. Dieselbe Meinung vertreten auch Lowry (1993), S. 175; Modell (1996), S. 65; Brignall (1997).

120

Vgl. Auzair (2015), S. 50–51.

121

Vgl. Silvestro et al. (1992), S. 73.

122

Vgl. Silvestro et al. (1992), S. 67.

123

Vgl. Silvestro et al. (1992), S. 73.

124

Vgl. Auzair (2015), S. 51.

125

Vgl. Auzair (2015), S. 65. Auzair (2015), S. 50–51, unterscheidet formelle und informelle Controllingsysteme anhand der fünf Merkmale action vs. result controls, formal vs. informal controls, tight vs. loose controls, restricted vs. flexible controls, impersonal vs. interpersonal controls.

126

Vgl. Abschnitt 4.3.2.

127

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 85–88, 122–123.

128

Vgl. Corsten/Gössinger (2004), S. 319–325.

129

Corsten/Gössinger (2004), S. 315–318, verwenden die reflexionsorientierte Controllingkonzeption nach Pietsch/Scherm (2000); dies. (2001); dies. (2004).

130

Vgl. Corsten/Gössinger (2004), S. 318–320, 327–336; vornehmlich Vor- und Endkombination.

131

Vgl. Corsten/Gössinger (2004), S. 318–319, 331–335.

132

Vgl. Corsten/Gössinger (2004), S. 332. Die Interdependenzen der Potenzial- und Prozessebene erläutern sie anhand der Gestaltung von Warteschlangen, Interdependenzen der Prozess- und Ergebnisebene anhand der Standardisierung beider Ebenen. Siehe auch Corsten/Corsten (2013), S. 447.

133

Vgl. Küpper (1998), S. 380.

134

Vgl. Corsten/Gössinger (2004), S. 318–319, 328–331; Corsten/Corsten (2013), S. 444.

135

Vgl. zur Kritik Becker/Rech (2014), S. 122–123.

136

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 89–93, 123–126.

137

Vgl. Bruhn (2008), S. 407–408; sowie Bruhn/Meffert (2012), S. 734–739.

138

Vgl. Bruhn (2008), S. 406–407; sowie Meffert/Bruhn/Hadwich (2015), S. 475.

139

Vgl. Heskett et al. (1994); Heskett/Sasser/Schlesinger (1997).

140

Vgl. Bruhn (2008), S. 408–412; sowie Bruhn/Meffert (2012), S. 740–802; Meffert/Bruhn/Hadwich (2015), S. 475–495.

141

Vgl. zum Dienstleistungscontrolling: Bruhn/Stauss (2006); Bruhn (2008); zum Controlling im Dienstleistungsmarketing: Bruhn/Meffert (2012), S. 722–802; Meffert/Bruhn/Hadwich (2015), S. 471–497; zum Qualitätscontrolling für Dienstleistungen: Bruhn (2016), S. 479–504.

142

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 123–126.

143

Vgl. stellvertretend für viele Bruhn (2016).

144

Vgl. Abschnitt 4.3.3.

145

Vgl. Abschnitt 2.1.1. Die IHIP-Eigenschaften lassen sich kausal auf die Merkmale der Immaterialität und Integrativität zurückführen. Vgl. Abschnitt 2.1.1 und die dort angegebene Literatur.

146

Vgl. zur Begründung Abschnitt 2.1.2; zur Kritik an den IHIP-Eigenschaften s. Leimeister (2015), S. 356.

147

Vgl. Abschnitt 2.1.3.

148

Vgl. Abschnitt 4.3.4.

149

Vgl. van der Valk/Axelsson (2015).

150

In der Controllingliteratur ist dieser Ansatz bisher allenfalls rudimentär aufgegriffen und weiterentwickelt worden. Vgl. Reckenfelderbäumer (2006), S. 41. Wie die Ergebnisse der eigenen Literaturanalyse ergaben, behält Reckenfelderbäumer mit seinem Befund bis heute Recht.

151

Vgl. Schäffer/Weber (2002), S. 6–7; Auzair (2015), S. 50–52, i.V.m. Silvestro et al. (1992), S. 67–73.

152

Vgl. Corsten/Gössinger (2004), S. 318–319, 328–331.

153

Lingnau/Koffler (2013), S. 394.

154

Vgl. Lingnau/Koffler (2013), S. 394–395.

155

Das Konsistenzpostulat von Lingnau/Koffler (2013) ergänzt somit die in Abschnitt 1.2.3 formulierten Anforderungen der eigenen Problemstellung, theoretischen Fundierung und Bewährung in der Praxis von Küpper et al. (2013), S. 10–11, und Scherm/Lindner (2016), S. 35–37. Zur Einhaltung des Konsistenzpostulats in Bezug auf die wertschöpfungsorientierte Controllingkonzeption s. Baltzer/Ulrich (2019), S 117–118.

156

Zur Unterscheidung in Sach- und Verhaltensaspekte im Zusammenhang mit Controllingtheorien s. Becker (2017), S. 64.

157

Vgl. Kleinaltenkamp (2017), S. 55–58.

158

Vgl. Wild (1976), Sp. 3890–3891; ähnlich Chmielewicz (1994), S. 11.

159

Becker (2017), S. 44 (im Original zum Teil hervorgehoben).

160

Dem Begriff des theoretischen Bezugsrahmens liegt ein instrumentaler Theoriebegriff zugrunde, der auf die instrumentelle Leistungsfähigkeit einer Theorie für die Zwecke wissenschaftliche Forschung abstellt. Vgl. Scherm/Pietsch (2004), S. 7–8.

161

Vgl. Köhler (2016), S. 413–414.

162

Vgl. Küpper et al. (2013), S. 10–11; Scherm/Lindner (2016), S. 35.

163

Vgl. Scherm/Pietsch (2004), S. 10.

164

Vgl. Wall (2008), S. 470–471.

165

Wie in den Abschnitten 1.2.3 und 3.4.4 und Abschnitt 4.1 erläutert, kann das Dienstleistungscontrolling seine theoretische Fundierung entweder aus den theoretischen Grundlagen der zugrundliegenden allgemeinen Controllingkonzeption erhalten oder aus Theorien, die den Objektbereich der Dienstleistung erklären. Vgl. Becker/Rech (2014), S. 164–168.

166

Vgl. Becker (1990), S. 296; Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 36: „grundlegenden Meta-Rahmen unseres Buches“.

167

Der Konzeption von Becker liegt das Grundverständnis einer mehrdimensionalen Theorie der Unternehmung zugrunde. Gemäß diesem Grundverständnis bedarf es mehreren Theorien, um die vielfältigen Transaktionsbeziehungen, Interaktionsfelder, Leistungsverflechtungen und Werteflüsse von Betrieben zu beschreiben, zu erklären, zu prognostizieren und zu gestalten. Vgl. Becker (1996), S. 72–99; ähnlich Küpper (2007b), der in diesem Zusammenhang von Wertschöpfungstheorie spricht.

168

Vgl. Becker (1990), S. 299.

169

Vgl. Becker (1990), S. 301–308; Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 67: „eine deduktive, in ihrem Ursprung systemtheoretisch-kybernetische Argumentation“.

170

Vgl. Baltzer/Ulrich (2019), S. 115.

171

Vgl. Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 34–49, 67; Becker (2017), S. 44–54.

172

Vgl. nochmals den Abschnitt 3.4.2.

173

Vgl. Friedl (1998); Küpper (1998); Fischer (2000); Borrmann (2003); Botta (2004); Engelhardt/Reckenfelderbäumer (2006); Bruhn (2008); Gleich/Petschnig/Schmidt (2010); Steven/keine genannte Schulte/Alevivard (2012); Warg/Hoffmann/Boekhoff (2013); Schuh/Gundergan/Trebels (2016); Steven/Granjean (2017).

174

Strategische und operative Entscheidungen werden im Rahmen der Unternehmensplanung getroffen. Strategische, taktische und operative Planung sind verschiedene Planungsebenen. Egger (2002), Sp. 1451: „Die strategische, taktische und operative Planung stehen in einer streng hierarchischen Ordnung, bei der die strategische Planung die oberste, die taktische Planung die mittlere und die operative Planung die unterste Planungsebene bilden.“ (im Original zum Teil kursiv). Zu den Planungsebenen s. Egger (2002); Küpper et al. (2013), S. 136–137; Weber/Schäffer (2016), S. 274–275.

175

Vgl. Borrmann (2003), S. 57–70.

176

Vgl. Gleich/Petschnig/Schmidt (2010), S. 32–33.

177

Vgl. Steven/Grandjean (2017), S. 488–490.

178

Vgl. Friedl (1998); Küpper (1998); Fischer (2000); Corsten/Gössinger (2004); Bruhn/Stauss (2006); Bruhn (2008).

179

Vgl. Fischer (2000), S. 11–20.

180

Vgl. Küpper (1998), S. 378–380; Küpper et al. (2013), S. 33–38.

181

Vgl. Corsten/Gössinger (2004), S. 319–325; sowie Abschnitt 4.3.5.

182

Vgl. Bruhn (2008), S. 407–408; Bruhn/Meffert (2012), S. 734–739; sowie Abschnitt 4.3.5. Der Entwurf von Bruhn weist einige Konstruktionsunschärfen auf. Vgl. hierzu Becker/Rech (2014), S. 124.

183

Vgl. Bruggeman/Bartholomeeussen/Heene (1988); Modell (1996); Gerling/Jonen (2006); Aas (2011); Auzair (2015); King/Clarkson (2015).

184

Vgl. Bruggeman/Bartholomeeussen/Heene (1988), S. 76–78, die den Einfluss der Strukturen und Prozesse auf die Dienstleistungsqualität untersuchen.

Vgl. Modell (1996).

Vgl. Auzair (2015).

Vgl. Aas (2011).

Vgl. King/Clarkson (2015).

189

Vgl. Meyer (1995); Borrmann (2003); Engelhardt/Reckenfelderbäumer (2006); Steven/keine genannte Schulte/Alevivard (2012); Steven/Granjean (2017).

190

Vgl. Meyer (1995), S. 28–40; Borrmann (2003), S. 71–100; Engelhardt/Reckenfelderbäumer (2006), S 283–300; Steven/keine genannte Schulte/Alevivard (2012), S. 295–303; Steven/Granjean (2017), S. 491–493.

191

Vgl. Weber/Schäffer (2001); Schäffer/Weber (2002); Gerling/Jonen (2006); Lingnau/Gerling (2006).

192

Vgl. Weber/Schäffer (2001), S. 902; Schäffer/Weber (2002), S. 6.

193

Vgl. Weber/Schäffer (2016), S. 29–32.

194

In der kognitionsorientierten Controllingkonzeption besteht die Funktion des Controllings in der Versorgung des Managements mit bereichsfremdem bzw. sekundärem Wissen bei beschränkt kognitiven Fähigkeiten des Managements. Vgl. Lingnau (2004), S. 743.

195

Vgl. Gerling/Jonen (2006), S. 51–52; Lingnau/Gerling (2006).

196

Gerling/Jonen (2006), S. 51.

197

Vgl. Lingnau (2004), S. 731, 742.

198

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 41–51; King/Clarkson (2015).

199

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 41–51.

200

Vgl. King/Clarkson (2015), S. 26–27: „given a setting of high uncertainty and high asset specificity, with low ownership the optimal MCS design is a boundary archetype whereas with high ownership it is an exploratory archetype.” (im Original kursiv)

201

In Anlehnung an Wall (2008), S. 470–471, die entscheidungs-, systemorientierte und verhaltensorientierte Ansätze differenziert; Küpper et al. (2013), S. 83–119, unterteilt in Ansätze zur Erfassung von Sach- und Verhaltensinterdependenzen; Ewert/Wagenhofer (2014), S. 387–400, halten sachliche und persönliche Koordination auseinander.

202

Vgl. Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 56–58; Becker (2017), S. 64.

203

Vgl. Bertalanffy (1949).

204

Vgl. Wiener (1948).

205

Vgl. z.B. Luhmann (1984); Giddens (1991).

206

Vgl. z.B. Ashby (1956); Beer (1966).

207

Vgl. Staehle (1999), S. 41–48; Zahn/Kapmeier (2002), Sp. 1920–1922; Löbler (2017), S. 122–125.

208

Vgl. Schanz (2004), S. 120–128.

209

Vgl. Ulrich (1970), S. 155.

210

Ulrich (1970), S. 105.

211

Vgl. Ulrich (1970), S. 107–111.

212

Ulrich (1970), S. 109.

213

Vgl. Staehle (1999), S. 41.

214

Vgl. Schanz (2004), S. 126–127; Lorson/Häußler/Martin (2015), S. 85.

215

Vgl. Köhler (2016), S. 414.

216

Vgl. Zahn/Kapmeier (2002).

217

Vgl. Ulrich (1970), S. 135–136.

218

Vgl. Becker (2017), S. 46–47; vor allem festzustellen bei koordinationsorientierten Controllingkonzeptionen, wie bei Küpper et al. (2013), S. 33–38, und Horváth/Gleich/Seiter (2015), S. 36–38.

219

Vgl. Abschnitt 4.4.2; sowie im Einzelnen Friedl (1998); Küpper (1998); Fischer (2000); Corsten/ Gössinger (2004), S. 318–320; Bruhn/ Stauss (2006); Bruhn (2008).

220

Vgl. nochmals Abschnitt 4.3.5

221

Vgl. Badinelli et al. (2012); Ostrom et al. (2015), S. 135–136; Barile et al. (2016); Löbler (2017).

222

Vgl. Abschnitt 4.4.1.

223

Vgl. Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 36; Becker (2017), S. 46–47; sowie Kapitel 4.2 und 4.5.

224

Vgl. Abschnitt 4.5.3.

225

Vgl. Eisenführ (2002), Sp. 360; Bamberg (2007), Sp. 383–384.

226

Vgl. Bitz (1981), S. 5–6; Eisenführ/Weber (2003), S. 2–4; Bamberg/Coenenberg/Krapp (2012), S. 1–11; Laux/Gillenkirch/Schenk-Mathes (2012), 16–20.

227

Vgl. Nietzsch (2007), Sp. 375; Berger/Bernhard-Mehlich/Oertel (2014).

228

Vgl. Heinen (1985); ders. (1991), S. 64–67, zu Planungs- und Kontrollsystemen. Zur Bedeutung von Heinen für die Betriebswirtschaftslehre allgemein s. Schanz (2004), S. 113–119.

229

Vgl. Wild (1982), S. 166–171; Klein/Scholl (2011), S.1–30.

230

Zur gleichen Feststellung gelangt Wall (2008), S. 470, in Bezug auf Konzeptionen des Controllings. Köhler (2016), S. 414, spricht dem entscheidungsorientierten Ansatz im Sinne von Heinen grundsätzlich den Rang einer Theorie ab und stuft sie eher als Forschungskonzeption ein.

231

Wild (1982), S. 13.

232

Vgl. Wild (1982), S. 153.

233

Vgl. Wild (1982), S. 166; Fandel (1983), S. 487–492; Klein/Scholl (2011), S. 19–20; Küpper et al. (2013), S. 136–138.

234

Vgl. Egger (2002), Sp. 1454–1456; Küpper et al. (2013), S. 138–140; Weber/Schäffer (2016), S. 274–275.

235

In diesem Fall geht die taktische Planungsebene in den anderen Planungsebenen auf.

236

Vgl. Laib (1998), S. 511–517; Engelhardt/Reckenfelderbäumer (2006), S. 247–282; Stauss (2007), Sp. 297–298; Voeth (2007), Sp. 1610–1612; Möller/Schwab (2008); Fließ (2009), S. 43–91; Gleich/Petschnig/Schmidt (2010), S. 32–33; Warg/Hoffmann/Boekhoff (2013), S. 94–95; Haller (2017), S. 61–112, Steven/Grandjean (2017), S. 489.

237

Vgl. Fischer (2000), S. 178–232; Stauss (2007), Sp. 298–301; Voeth (2007), Sp. 1612–1613; Fließ (2009), S. 92–157, 193–288; Warg/Hoffmann/Boekhoff (2013), S. 94–95; Haller (2017), S. 113–216, 339–426; Steven/Grandjean (2017), S. 490.

238

Vgl. Corsten/Gössinger (2004), S. 319; Corsten/Corsten (2013), S. 444–449.

239

Weitgehend synonym werden auch die Bezeichnungen situations- oder kontingenztheoretischer Ansatz bzw. Situations- oder Kontingenztheorie verwendet. Vgl. Bea (2005), S. 3.

240

Vgl. Lawrence/Lorsch (1967).

241

Vgl. Kieser (2014), S. 164.

242

Vgl. Macharzina/Wolf (2015), S. 73–74.

243

Vgl. Kieser (2014), S. 164.

244

Vgl. Staehle (1999), S. 48–60; Kieser (2014).

245

Zu weiteren Varianten s. Staehle (1999), S. 48–60; Kieser (2014).

246

Vgl. Staehle (1999), S. 52–53; Kieser/Walgenbach (2003), S. 44–45; Kieser (2014), S. 179–187.

247

Vgl. Staehle (1999), S. 50–51.

248

Vgl. Kieser (2014), S. 171.

249

Staehle (1999), S. 51.

250

Vgl. Macharzina/Wolf (2015), S. 74.

251

Vgl. Child (1972).

252

Vgl. Kieser (2014), S.

253

Vgl. Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 37; Otley (2016), S. 47; sowie Abschnitt 5.1.

254

Vgl. Abschnitt 4.4.2 sowie im Einzelnen Bruggeman/Bartholomeeussen/Heene (1988); Modell (1996); Aas (2011); Auzair (2015); King/Clarkson (2015); dagegen theoretisch-konzeptionell Gerling/Jonen (2006).

255

In Anlehnung an Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 39: „der Situative Ansatz [bildet] aus unserer Sicht eine wichtige Theoriesäule der Controlling-Forschung“.

256

Vgl. Abschnitt 4.5.

257

Vgl. Abschnitt 4.3.6.

258

Vgl. Dyckhoff (2007), Sp. 1472, 1474; Fandel (2010), S. 11–16. Fandel (2007), Sp. 1461: „Dabei lässt sich die Leistungserstellung so verstehen, dass Güter (Faktoren, Ressourcen, Inputs) miteinander kombiniert und möglicherweise auch transformiert werden, um aus ihnen neue Güter (Produkte, Erzeugnisse, Outputs) herzustellen.“; siehe ders. (2010), S. 1–2.

259

Vgl. Dyckhoff (2007), Sp. 1473; Fandel (2010), S. 14–16.

260

Vgl. grundlegend Dyckhoff (2003) und die Repliken auf diesen Beitrag in der ZfB.

261

Vgl. Fandel (2002); Ossadnik (2009), S. 495–499; Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 225–228; Reichmann/Kißler/Baumöl (2017), S. 361–410.

262

So kann z. B. Wall (2008), S. 470–471, keine Indizien für produktions- und kostentheoretische Grundlagen der Controllingkonzeptionen finden. Auch das Sammelwerk von Scherm/Pietsch (Hrsg., 2004), das ansonsten einen breiten Überblick über das Spektrum an Controllingkonzeptionen bietet, enthält keinen produktions- und kostentheoretisch fundierten Aufsatz. Bestenfalls Küpper et al. (2013), S. 86–96, liefert einen Hinweis zur Koordination sachlicher Interdependenzen im Produktionsumfeld mit Optimierungs- und Simulationsmodellen. Siehe auch Küpper (2007a).

263

Zur Primär- und Sekundärkoordination von Unternehmensführung und Controlling s. Becker/ Baltzer/Ulrich (2014), S. 75–76; Becker (2017), S. 116.

264

Vgl. Abschnitt 4.4.2 sowie im Einzelnen Meyer (1995); Borrmann (2003); Engelhardt/Reckenfelderbäumer (2006); Steven/keine genannte Schulte/Alevivard (2012); Steven/Granjean (2017).

265

Vgl. Kilger/Pampel/Vikas (2012).

266

Vgl. Fischer (2000), S. 80–88.

267

Vgl. Richter/Borsch (2017).

268

Beide Instrumente basieren auf produktions- und kostentheoretischen Überlegungen. Vgl. Dyckhoff (2007), S. 1476, 1479.

269

Vgl. Corsten/Gössinger (2015), S. 362–363; Corsten (2017), S. 177. Die Gruppen entsprechen der Einteilung der Arten des Dienstleistungscontrollings in Abschnitt 2.3.2.

270

Bezüglich produktionstheoretischer Modelle für institutionelle und funktionelle Dienstleistungen sei auf die Literaturübersichten bei Corsten/Gössinger (2005), S. 362–363, und Souren/Richter (2015), S. 48–49, verwiesen. Eine der ersten Arbeiten zur Dienstleistungsproduktion stammt von Farny (1965), der die Anwendbarkeit der Produktions- und Kostentheorie auf Versicherungen analysiert.

271

Vgl. Gössinger (2005); Corsten/Gössinger (2015), S. 388–396; Corsten (2017). Zum GERT-Verfahren s. Neumann/Morlock (1993), S. 368–371; Domschke et al. (2015), S. 104–106.

272

Corsten (2017), S. 183.

273

Vgl. Corsten (2017), S. 183.

274

Vgl. Corsten/Gössinger (2004), S. 326–327; Corsten/Corsten (2013), S. 445–446.

275

Vgl. Koopmans (1951).

276

Vgl. Fandel/Blaga (2004); insoweit vertreten Fandel/Blaga eine allgemeine Produktionstheorie, die bei Dienstleistungen die Integration externer Faktoren im Inputsystem vorsieht. Vgl. Altenburger (2016), S. 226–227.

277

Vgl. Souren/Richter (2015).

278

Die I/O-Graphen gehen zurück auf Richter/Souren (2009) und die Dissertation von Richter (2012). Sie ähneln in ihrer Grundstruktur dem Service Blueprint. Siehe zum Service Blueprint Shostack (1982); Fließ/Kleinaltenkamp (2004).

279

Souren/Richter (2015), S. 57–61, entwickeln zum Produktionsmodell dazu passende Erfolgsmodelle für den Anbieter und Nachfrager.

280

Vgl. Souren/Richter (2015), S. 57–62.

281

Vgl. Corsten/Gössinger (2015), S. 362.

282

Vgl. Fandel (2002), Sp. 1509–1512; ders. (2007), Sp. 1462–1469; ders. (2010), S. 16–19.

283

Vgl. Schweitzer/Küpper (2011), S. 609–682; Ewert/Wagenhofer (2014), S. 13–14; Wall (2008), S. 471; Küpper et al. (2013), S. 99–100; weitgehend analog Fließ (2009), S. 38–40, für das Dienstleistungsmanagement.

284

Jost (2007), Sp. 781.

285

Im Fall von Verträgen garantieren Gerichte die Einhaltung der Vertragsbedingungen.

286

Vgl. Jost (2007), Sp. 781–782; Richter/Furubotn (2010), S. 7–8; Neus (2013), S. 9–12.

287

Vgl. Ebers/Gotsch (2014), S. 195; Köhler (2016), S. 416–418.

288

Vgl. Jost (2007), Sp. 764–786.

289

Vgl. Jost (2007), Sp. 783–784; Richter/Furubotn (2010), S. 4–6, 13–14; Neus (2013), S. 11–12.

290

Vgl. Schiller (2007), Sp. 741, 747. Schiller merkt an, dass die Informationsökonomie demselben Forschungsansatz folgt wie die Neue Institutionenökonomik, stuft sie aber dennoch als Teildisziplin der Spieltheorie ein.

291

Vgl. Neus (2013), S. 97–100; Hauptvertreter: Williamson (1975); ders. (1985).

292

Vgl. Picot (1982), S. 270–271; ders. (2005), S. 53; Becker (2007), S. 167–168.

293

Vgl. Williamson (1975), S. 20–40; ders. (1985), S. 43–63.

294

Vgl. Dietl (2007), Sp. 1750–1751.

295

Vgl. Coase (1960); Alchian (1965); Demsetz (1967). Zu weiteren Wegbereitern s. Ebers/Gotsch (2014), S. 197.

296

Richter/Furubotn (2010), S. 6.

297

Vgl. Jost (2007), Sp. 785.

298

Mehrere Auftraggeber und -nehmer sind ebenfalls möglich.

299

Vgl. Jost (2001); ders. (2007), Sp. 786.

300

Vgl. Ewert (2007), Sp. 1, der aufgrund des allgemeineren Untersuchungsprogramms die Prinzipal-Agenten-Theorie als Teilbereich der Informationsökonomik auffasst.

301

Vgl. Schiller (2007).

302

Vgl. Schanz (2004), S. 136–141; Ebers/Gotsch (2014), S. 204–206, 220–225; 243–252.

303

Vgl. Ewert (2002); Ossadnik (2009), S.391–487; Friedl (2013), S. 338–353; Küpper et al. (2013), S. 99–114; Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 40–43; Ewert/Wagenhofer (2014), S. 11–14, 383–452.

304

Vgl. Wall (2008), S. 471, 479.

305

Vgl. Hofmann (2002), Sp. 73–78; Pfaff (2007), Sp. 35–37.

306

Vgl. Hofmann (2001); Pfaff/Pfeiffer (2001); Pfaff (2004); Hofmann/Daugart (2004).

307

Vgl. Kleinaltenkamp/Marra (1996); Kaas (2001); Burr (2002); Kleinaltenkamp/Jacob (2002), S. 150–152; Fließ (2009), S. 37–40; Meffert/Bruhn/Hadwich (2015), S. 50–62; Klein/Adler (2017).

308

Vgl. Klein/Adler (2017), S. 192.

309

Vgl. Klein/Adler (2017), S. 192, 207; ebenso Meffert/Bruhn/Hadwich (2015), S. 68.

310

Vgl. Meffert/Bruhn/Hadwich (2015), S. 49.

311

Vgl. Abschnitt 3.4.4 der Literaturanalyse zur theoretischen Fundierung des Dienstleistungscontrollings sowie Abschnitt 4.4.2 zur Analyse bisheriger Bezugsrahmen.

312

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 41–51.

313

Vgl. Stebel (2007); Homburg/Stebel (2008).

314

Vgl. King/Clarkson (2015), S. 26–27.

315

Vgl. Abschnitt 4.5.5, Prozesssteuerung.

316

Vgl. Abschnitt 4.5.4.

317

Vgl. Kleinaltenkamp (2007), Sp. 1039–1040.

318

Vgl. Abschnitt 4.5.5, Verhaltenssteuerung.

319

Vgl. Küpper et al. (2013), S. 115. Ein Überblick verhaltenswissenschaftlicher Ansätze findet sich bei Staehle (1999), S. 153–161.

320

Vgl. allgemein Weber/Schäffer (2016), S. 29–30.

321

Vgl. Schmitz (2006).

322

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 201–203, m.w.N.

323

Vgl. Abschnitt 4.4.2 sowie die Literaturanalyse zur theoretischen Fundierung in Abschnitt 3.4.4.

324

Vgl. Weber/Schäffer (2001); Schäffer/Weber (2002); Gerling/Jonen (2006); Lingnau/Gerling (2006).

325

Vgl. nochmals die Argumentation in Abschnitt 1.2.3.

326

Vgl. Bruhn (2008), S. 406–407.

327

Vgl. Heskett et al. (1994); Heskett/Sasser/Schlesinger (1997).

328

Vgl. Heskett/Sasser/Schlesinger (1997), S. 18–30.

329

Vgl. Nerdinger/Pundt (2018), S. 3.

330

Vgl. Loveman (1998); Anderson/Mittal (2000).

331

Vgl. Pritchard/Silvestro (2005).

332

Vgl. Pritchard/Silvestro (2005), S. 349.

333

Vgl. Anderson/Mittal (2000); Kamakura et al. (2002), S. 313–314. Zum Beispiel können zu hohe Investitionen in die Dienstleistungsqualität die Profitabilität mindern. Vgl. Rust/Zahorik/Keiningham (1995); Zeithaml (2000).

334

Vgl. Pritchard/Silvestro (2005), S. 351: „managerial strait-jacket“.

335

Vgl. Woratschek/Horbel (2005).

336

Vgl. Homburg/Wieseke/Hoyer (2009), S. 48.

337

Vgl. Bates/Bates/Johnston (2003).

338

Vgl. Hong et al. (2013).

339

Vgl. Kunz/Horgreve (2011), S. 239; Eller (2015), S. 190.

340

Zu Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit s. Homburg/Stock (2001); zu Dienstleistungsqualität und Kundenbindung s. Parasuraman/Grewal (2000); zu Kundenzufriedenheit, -bindung und Profitabilität s. Hallowell (1996).

341

Vgl. Loveman (1998); Anderson/Mittal (2000); Kamakura et al. (2002); Pritchard/Silvestro (2005); Eller (2015).

342

Vgl. Kamakura et al. (2002), S. 314; Pritchard/Silvestro (2005), S. 350.

343

Vgl. Rucci/Kirn/Quinn (1998) am Beispiel des Einzelhändlers Sears; Pritchard/Silvestro (2005), S. 349.

344

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 125, 182–183.

345

Vgl. Abschnitt 4.5.7, Performance Measurement.

346

Vgl. Kaplan/Norton (1996), S. 30–31, 256–258; Heskett/Sasser/Schlesinger (1997), S. 35–36; Sanche (2002), S. 214–228.

347

Vgl. Schmitz (2006), S. 164; Bruhn (2008), S. 409.

348

Vgl. im Folgenden Becker/Rech (2014), S. 232–233.

349

Vgl. Organ/Podsakoff/MacKenzie (2006), S. 3–11.

350

Vgl. Staehle (1999), S. 571–573, m.w.N.; Organ/Podsakoff/MacKenzie (2006), S. 15–26.

351

Vgl. Podsakoff/MacKenzie (1997), S. 146–148, m.w.N.

352

Vgl. Organ/Ryan (1995).

353

Vgl. Nerdinger/Pundt (2018).

354

Vgl. MacKenzie/Podsakoff/Rich (2001).

355

Vgl. MacKenzie/Podsakoff/Rich (2001), S. 115–116, 117–118.

356

Vgl. MacKenzie/Podsakoff/Rich (2001), S. 118–119; zur Abgrenzung transaktionaler und transformationaler Führung s. Büttgen/Oesterle (2017), S. 951–954.

357

Vgl. Schneider et al. (2005).

358

Vgl. Schneider et al. (2005), S. 1018.

359

Vgl. Liden et al. (2014), S. 1434–1435; grundlegend s. Greenleaf (1970).

360

Vgl. Hong et al. (2013), S. 237, m.w.N.

361

Vgl. Hong et al. (2013), S. 249–251; Liden et al. (2014), S. 1445–1446.

362

Vgl. Hong et al. (2013), S. 252–253. Personenbezogene Dienstleistungen verändern den Zustand der Person des Nachfragers (z. B. Haarschnitt), während objektbezogene Dienstleistungen den Zustand eines Objektes verändern, das dem Nachfrager gehört (z. B. Autoreparatur). Zur Trennung in objekt- und personenbezogene Dienstleistungen siehe Homburg/Garbe (1996), S. 262–263; Kleinaltenkamp (2007), Sp. 1037; Corsten/Gössinger (2015), S. 32–33; Meffert/Bruhn/Hadwich (2015), S. 19.

363

Zur Effektivität von Servant Leadership im Dienstleistungskontext s. Büttgen/Oesterle (2017), S. 954–957, und die dort angegebene Literatur.

364

Vgl. Abschnitte 4.5.1 und 4.5.5, Verhaltenssteuerung.

365

Vgl. Vargo/Lusch (2004).

366

Vgl. Vargo/Lusch (2004), S. 2–4.

367

Vgl. Corsten/Gössinger (2015), S. 57.

368

Vgl. Vargo/Lusch (2004), S. 2, 5.

369

Vgl. Vargo/Lusch (2013), 91.

370

Vargo/Lusch (2004), S. 2.

371

Vgl. Vargo/Lusch (2004), S. 2.

372

Vgl. z.B. Achrol/Kotler (2006); Grönroos (2008).

373

Vgl. Vargo/Lusch (2004); dies. (2008); dies. (2016).

374

Vgl. Vargo/Lusch (2004), S. 6–8; dies. (2008), S. 6.

375

Vgl. Vargo/Lusch (2004), S. 10–11; dies. (2008), S. 7–8; dies (2016), S. 8–10.

376

Vgl. Vargo/Lusch (2008), S. 8–9; zu Serviceökosystemen s. Chandler/Vargo (2011).

377

Vgl. Vargo/Lusch (2008), S. 9.

378

Vgl. Vargo/Lusch (2016), S. 17–18.

379

Vgl. Laine/Paranko/Suomala (2012), S. 215–216. Wie die Literaturanalyse in Abschnitt 3.4.4 gezeigt hat, ist das der einzige Beitrag zum Dienstleistungscontrolling, der auf die SDL zurückgreift.

380

In Anlehnung an Kleinaltenkamp (2017), S. 55–58, der Bezüge der SDL zum Dienstleistungsmanagement herstellt.

381

Vgl. Horbel/Woratschek/Popp (2017).

382

Zur mehrdimensionalen Theorie der Unternehmung allgemein s. Becker (1996), S. 72–99; Küpper (2007b). Zur mehrdimensionalen Theorieansätzen im Dienstleistungsmanagement s. Fließ (2009), S. 37–40; im Dienstleistungsmarketing s. Meffert/Bruhn/Hadwich (2015), S. 43–77.

383

Die SDL ist keine Theorie mit eigenem Theoriekern, sondern ein Denkmuster. Vgl. Köhler (2016), S. 415.

384

Vgl. im Folgenden Becker/Rech (2014), S. 170–253.

385

Nach Ulrich/Fluri (1992), S. 53, ist die Managementphilosophie „die ganzheitliche Interpretation der wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Funktion und Stellung der Unternehmung und der daraus abzuleitenden Sinnzusammenhänge und Wertbezüge des Managements.“ Sie schließt ein Menschenbild, ein Leitbild der Wirtschafts- und Gesellschaftsordnung und ein Unternehmensleitbild ein. Vgl. Ulrich/Fluri (1992), S. 53. Zum Wesen und zu den Elementen einer Managementphilosophie s. Bleicher (2004), S. 95–104.

386

Vgl. Welge (1988), S. 12.

387

Vgl. Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 70.

388

Vgl. Macharzina/Wolf (2015), S. 249–251, mit Bezug zur Unternehmenskultur.

389

Meffert (1998), S. 124 (im Original kursiv).

390

Vgl. Stauss (2007), Sp. 296.

391

Stauss (2007), Sp. 296.

392

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 171–172.

393

Vgl. Klein/Scholl (2011), S. 7–8.

394

Vgl. Bitz (1981), S. 13–15; Bamberg/Coenenberg/Krapp (2012), S. 19.

395

Vgl. Peemöller (2002), Sp. 2174.

396

Vgl. Kosiol (1975), S. 212–213; Küpper et al. (2013), S. 140.

397

Vgl. Gillenkirch/Velthuis (2007), Sp. 2029; Küpper et al. (2013), S. 141.

398

Vgl. Gillenkirch/Velthuis (2007), Sp. 2032–2036.

399

Vgl. ausführlich Peemöller (2002); Gillenkirch/Velthuis (2007).

400

Vgl. Bamberg/Coenenberg/Krapp (2012), S. 49; Küpper et al. (2013), S. 141–143.

401

Vgl. Peemöller (2002), Sp. 2169.

402

Vgl. Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 73.

403

Vgl. Müller-Stewens/Schnupp (2017), S. 74–75.

404

Vgl. Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 73; Becker (2017), S. 109.

405

Vgl. Abschnitt 2.3.1.

406

Vgl. Engelhardt (1996), S. 77–78; ähnlich Bruhn/Stauss (2006), S. 6–7; Bruhn (2008), S. 407; Gleich/ Petschnig/Schmidt (2010), S. 32–33; Steven/keine genannte Schulte/Alevivard (2012), S. 288.

407

Vgl. Engelhardt (1996), S. 78–79.

408

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 173–174, m.w.N.

409

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 173–174.

410

Vgl. Abschnitt 4.3.4.

411

Vgl. Schäffer/Weber (2002), S. 6–8; zu den Dienstleistungstypen A und B s. Abschnitt 4.3.6.

412

Vgl. Abschnitt 4.4.4.2.

413

Vgl. Meyer/Blümelhuber (1998), S. 189–191.

414

Vgl. Rust/Zahorik/Keiningham (1995), S. 58–59; dies. (2001), S. 875–881; Meyer/Blümelhuber (1998), S. 189–193; Homburg (2009), S. 26; Bruhn (2016), S. 9–12.

415

Vgl. Abschnitt 4.4.5.

416

Vgl. Vargo/Lusch (2004), S. 2, 5.

417

Vgl. Kleinaltenkamp (2017), S. 56.

418

Vgl. im Folgenden Becker/Rech (2014), S. 245–247, m.w.N.; zu ein- und mehrperiodischen Methoden zur Bewertung von Kundenbeziehungen s. ferner Mödritscher (2012); Meffert/Bruhn/Hadwich (2015), S. 477–492.

419

Vgl. Weber/Lissautzki (2004); dies. (2006); Wall/Mödritscher (2012), S. 134; Meffert/Bruhn/Hadwich (2015), S. 481–492.

420

Vgl. Schröder/Wall (2004); Wall/Schröder (2006).

421

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 245–246.

422

Vgl. Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 88–89.

423

Vgl. ähnlich Becker/Rech (2014), S. 175.

424

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 246.

425

Vgl. Küpper et al. (2013), S. 140, in Bezug auf das allgemeine Controlling.

426

Vgl. Meyer/Blümelhuber (1998), S. 188–189.

427

Vgl. Meyer/Blümelhuber (1998), S. 185–188.

428

Vgl. Becker (1999), S. 4–7.

429

Becker (2017), S. 56, 59; ähnlich ders. (1999), S. 6; Zum Begriff der Wertschöpfung s. Lehmann (1954), S. 9–29; Haller (1997), S. 29–76; ders. (2002), Sp. 2131–2142.

430

Vgl. Becker (2017), S. 72.

431

Vgl. Gälweiler (2005), S. 23–54.

432

Zur Bedeutung des Modells von Gälweiler für die Unternehmensführung s. Becker (1999), S. 5–6; Staehle (1999), S. 663–665; Bleicher (2004), S. 81–82, 471; Welge/Al-Laham (2012), S. 213–216; Dillerup/Stoi (2013), S. 175–177.

433

Nach Becker (2004), S. 20 entstehen Erfolgspotenziale durch die „Kongruenz zwischen marktlichen Möglichkeiten und betrieblichen Fähigkeiten zur gezielten Nutzung von Arbitragen, also funktionalen, lokalen und temporalen Wertdifferenzen“. Zum Begriff des Erfolgspotenzials s. ferner Breid (1994), S. 34–45; Richter (2002), Sp. 411–413; Freiling (2007), Sp. 402–412.

434

Der Erfolg ist eine Rechengröße des Rechnungswesens, welche die durch das unternehmerische Handeln erwirtschaftete Wertdifferenz innerhalb einer Betrachtungsperiode beziffert. Im externen (internen) Rechnungswesen wird der Erfolg durch den Saldo aus Erträgen und Aufwendungen (Erlösen und Kosten) ermittelt. Vgl. Becker/Lutz (2007), S. 67; Becker/Holzmann (2016), S. 85–93.

435

Die Liquidität ist eine Rechengröße des Finanzwesens, welche die jederzeitige Zahlungsfähigkeit einer Unternehmung kennzeichnet. Sie kann aus dem Zahlungsmittelbestand am Periodenanfang und dessen Veränderungen aufgrund von Ein- und Auszahlungen jederzeit berechnet werden. Vgl. Becker/Lutz (2007), S. 151; Becker/Holzmann (2016), S. 3–4.

436

Wegen des inversen Funktionszusammenhangs von Erfolg und Liquidität lässt sich kein Gesamtoptimum finden. Zur Beziehung zwischen Erfolg und Liquidität vgl. Chmielewicz (1972), S. 66–75, 89–95; Becker (1996), S. 100–102.

437

Vgl. Gälweiler (2005), S. 27–35.

438

Vgl. Becker (2017), S. 73, 90. Beckers weite Interpretation des Begriffs Value Based Management ist vom Zweck der Wertschöpfung geprägt. In seiner Auslegung umfasst Value Based Management die Wertschaffung, -sicherung und Wertsteigerung im Interesse aller betrieblichen Interessengruppen (Stakeholder), während sich der Shareholder Value Ansatz primär an die Eigentümerinteressen wendet. Vgl. Becker/Lutz (2007), S. 231–232. Zum Shareholder Value Konzept s. Rappaport, A. (1999).

439

Vgl. Becker (1999), S. 7.

440

Vgl. Kosiol (1976), S. 76.

441

Vgl. Becker (2017), S. 88–90, 120.

442

Vgl. Becker (2017), S. 117.

443

Vgl. Küpper et al. (2013), S. 84.

444

Vgl. Küpper et al. (2013), S. 88–91.

445

Vgl. Küpper et al. (2013), S. 84–85.

446

Vgl. Ewert/Wagenhofer (2014), S. 387, 392–396.

447

Vgl. Becker (2017), S. 117.

448

Vgl. Bleicher/Meyer (1976), S. 48–51; Becker (1999), S. 8–9; Becker (2017), S. 121–122.

449

Vgl. Becker (2017), S. 121.

450

Vgl. grundlegend Coase (1937).

451

Vgl. Kieser/Walgenbach (2003), S. 108–135. Zur Wahl der Koordinationsmechanismen in Abhängigkeit vom Komplexitätsgrad des betrieblichen Handelns s. Becker (2017), S. 122.

452

Vgl. Baltzer (2013), S. 90–95; Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 75–77.

453

Vgl. Becker (1999), S. 8.

454

Vgl. Leuz (2002), Sp. 732.

455

Vgl. Wittmann (1959), S. 14. Zur Abgrenzung von Information und Wissen s. Becker/Daniel (1999), S. 5–11.

456

Vgl. Berthel (1975), S. 28; Becker (1999), S. 9.

457

Vgl. Volnhals/Hirsch (2008), S. 50–53.

458

Vgl. Berthel (1975), S. 27–39.

459

Vgl. Berthel (1975), S. 29.

460

Vgl. Becker (1990), S. 311; ders. (1999), S. 9.

461

Becker (1999), S. 9–10.

462

Vgl. Becker (1999), S. 10. Zum Aufbau und Komponenten von Controlling-Informationssystemen s. Becker/Fuchs (2004). Zum Einfluss der Digitalisierung auf die wertschöpfungsorientierte Unternehmenssteuerung s. Nobach (2019).

463

Vgl. Becker (1997), S. 5; sowie Abschnitt 4.2.

464

Vgl. Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 87–88; Becker (2017), S. 127. Zu weiteren Objekten des Controllings, wie betriebswirtschaftliche Elementarfunktionen, Querschnittsfunktionen, Branchen und Unternehmensgrößen s. Ossadnik (2009), S. 489–556.

465

Vgl. im Folgenden Becker/Rech (2014), S. 179–184, 262–263

466

Vgl. Abschnitt 4.3 und 4.4.

467

Vgl. Fließ (2009), S. 20–34.

468

Vgl. Möller/Schwab (2008), S. 34.

469

Vgl. Fließ (2009), S. 20.

470

Siehe Abschnitt 4.5.5.

471

Vgl. Hilke (1989), S. 10–15; Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 398.

472

Vgl. Engelhardt (1966), S. 159, 165; Benkenstein (2017), S. 12.

473

Das Dienstleistungspotenzial besteht in der Fähigkeit und Bereitschaft des Anbieters, eine Dienstleistung zu erbringen. Vgl. Hilke (1989), S. 10–12; Meffert/Bruhn/Hadwich (2015), S. 14.

474

Vgl. Kleinaltenkamp (1997), S. 350–351; ders. (2007), Sp. 1041–1042. Zu mehrstufigen Modellen der Dienstleistungsproduktion s. Altenburger (1979), S. 868–870; Berekoven (1983), S. 29–30; Meyer (1983), S. 69–71; Corsten (1985), S. 161–167; Hilke (1989), S. 10–15; Mengen (1993), S. 17–19; Maleri/Frietzsche (2008), S. 195–200; Corsten/Gössinger (2015), S. 51–52; Meffert/Bruhn/Hadwich (2015), S. 27–29; Corsten (2017), S. 176–177. Zum State of the Art der Dienstleistungsproduktion s. Souren/Richter (2015), S. 48–49; Altenburger (2016); Corsten (2017).

475

Vgl. Stabell/Fjeldstad (1998) in Anlehnung an Thompson (1967).

476

Die Wertschöpfungskonfiguration beschreibt, mit welchen primären Aktivitäten ein Unternehmen seine Wertschöpfung erzielt. Vgl. Popp/Horbel/Woratschek (2017), S. 508.

477

Vgl. Popp/Horbel/Woratschek (2017), S. 508, 515.

478

Vgl. Porter (1998), S. 33–61.

479

Vgl. Stabell/Fjeldstad (1998), S. 416–420.

480

Vgl. Stabell/Fjeldstad (1998), S. 414, 417; Krüger (2004), S. 62, 64. Zu weiteren Kritikpunkten an der Wertkette von Porter s. Becker (1996), S. 91–92.

481

Vgl. Meffert (1994); Fantapié Altobelli/Bouncken (1998); Dreyer/Oehler (2002); Benkenstein/Stenglin (2006b), S. 283–286.

482

Vgl. Stabell/Fjeldstad (1998), S. 420–427.

483

Vgl. Stabell/Fjeldstad (1998), S. 427–433.

484

Vgl. Popp/Horbel/Woratschek (2017), S. 513.

485

Vgl. Woratschek/Roth/Schafmeister (2006).

486

Vgl. Popp/Horbel/Woratschek (2017), S. 514.

487

Zur den Axiomen der SDL s. nochmals Abschnitt 4.4.5.

488

Vgl. Kleinaltenkamp (2007), Sp. 1039–1040; Fließ (2009), S. 25–29.

489

Vgl. Abschnitt 4.4.4.1.

490

Vgl. Neus (2013), S. 114–115.

491

Vgl. Kleinaltenkamp (2007), Sp. 1039–1040; Fließ (2009), S. 28–29.

492

Vgl. im Folgenden ausführlich Becker/Rech (2014), S. 146–150.

493

Vgl. Corsten/Gössinger (2015), S. 49.

494

Vgl. Fließ (2001), S. 58; Corsten/Gössinger (2015), S. 49–50.

495

Es liegt somit keine vollständige, sondern eine partielle bzw. periphere Substitutionalität der Dienstleistungsproduktion vor. Vgl. Fandel/Blaga (2004), S. 16; Maleri/Frietzsche (2008), S. 220–221.

496

Vgl. Meffert/Bruhn/Hadwich (2015), S. 26.

497

Vgl. Maleri/Frietzsche (2008), S. 220–226; Meffert/Bruhn/Hadwich (2015), S. 26.

498

Vgl. Corsten/Gössinger (2015), S. 396–398.

499

Vgl. Fließ (2001), S. 78.

500

Zu verschiedenen Methode, den Aktivitätsgrad zu ermitteln s. Büttgen (2006), S. 372–374, m.w.N.

501

Vgl. grundlegend Shostak (1982); dies. (1984); dies (1987).

502

Vgl. Fließ (2001), S. 43–49; Fließ/Kleinaltenkamp (2004), S. 396–398.

503

Vgl. Grönroos/Voima (2013), S. 140–142; Fließ/Dyck (2017), S. 610–611.

504

Vgl. Heinonen et al. (2010).

505

Vgl. Fließ/Dyck (2017).

506

Vgl. im Folgenden Becker/Rech (2014), S. 248–249.

507

Vgl. Bullinger/Scheer (2006), S. 4–6, 17.

508

Fähnrich/Opitz (2006), S. 97–98.

509

Vgl. den Überblick bei Schneider et al. (2006), S. 122–135.

510

Vgl. Zagel/Bodendorf (2017), S. 355–360.

511

Vgl. DIN (1998), S. 34.

512

Vgl. Schneider et al. (2006), S. 126.

513

Vgl. Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 86.

514

Vgl. Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 87–90; Becker (2017), S. 127–130.

515

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 142–164.

516

Vgl. im Folgenden Becker/Rech (2014), S. 184–210, und die dort angegebene Literatur.

517

Zu den Bestandteilen des Leistungspotenzials von Dienstleistern s. Zeithaml/Bittner/Gremler (2009), S. 445–446; Lovelock/Wirtz (2011), S. 250–251.

518

Vgl. Fischer (2000), S. 2, 188; Borrmann (2003), S. 25; Botta (2004), S. 809; Corsten/Gössinger (2004), S. 333–334; Engelhardt/Reckenfelderbäumer (2006), S. 295; Bruhn (2008), S. 405–406; Kleinhietpaß (2012), S. 45; Wall/Mödritscher (2012), S. 132–133; Becker/Rech (2013), S. 518.

519

Vgl. im Folgenden ausführlich Becker/Rech (2014), S. 187–191.

520

Vgl. Bienzeisler/Löffler (2006), S. 215–220; Reckenfelderbäumer (2008), S. 420–421. Zu den Zielen des Dienstleistungscontrollings s. Abschnitt 4.5.2. Zur Analyse und Lösung von Zielkonflikten s. allgemein Küpper et al. (2013), S. 140–152.

521

Vgl. Becker (2007c), S. 186.

522

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 190, m.w.N.

523

Vgl. Reichmann/Kißler/Baumöl (2017), S. 361 (im Original zum Teil hervorgehoben).

524

Vgl. Haller (2017), S. 158.

525

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 187–190, sowie im Einzelnen: Fließ (2009), S. 254–258; Zeithaml/Bittner/Gremler (2009), S. 453–458; Fitzsimmons/Fitzsimmons (2011), S. 266–272, 278–284; Haller (2017), S. 161–163.

526

Vgl. Becker/Rech (2004), S. 191.

527

Zu Ansatzpunkten der Kapazitätsgestaltung vor diesem Hintergrund s. Corsten/Gössinger (2015), S. 325–358.

528

Vgl. Corsten/Gössinger (2004), S. 330–335; sowie Abschnitt 4.3.3, Problemfeld 3: Planungs-, Steuerungs- und Dokumentationsproblem.

529

Vgl. im Folgenden ausführlich Becker/Rech (2013), S. 517–518; dies. (2014), S. 146–150, 191–194.

530

Vgl. Reckenfelderbäumer (1995), S. 44–47.

531

Vgl. Schäffer/Weber (2002), S. 8; Borrmann (2003), S. 24.

532

Vgl. Fließ (2001), S. 93–106.

533

Bruhn (2008), S. 410.

534

Vgl. Corsten/Gössinger (2004), S. 330, 333.

535

Vgl. Engelhardt/Reckenfelderbäumer (2006), S. 277–278; Möller/Schwab (2008), S. 36–37.

536

Vgl. Fließ (2001), S. 58.

537

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 194.

538

Vgl. im Folgenden ausführlich Becker/Rech (2013), S. 518; dies (2014), S. 194–198.

539

Vgl. Abschnitt 4.3.3, Problemfeld 5: Quantifizierungs- und Kostenträgerproblem.

540

Vgl. Friedl (1998), S. 471–472; Schäffer/Weber (2002), S. 8.

541

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 195.

542

Vgl. Sanche (2002), S. 125–126; Engelhardt/Reckenfelderbäumer (2006), S. 299–301.

543

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 197–198.

544

Vgl. Möller/Schwab (2008), S. 39; Becker/Rech (2013), S. 518; dies. (2014), S. 198; Bode (2014).

545

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 158–160.

546

Vgl. Kaas (1992), S. 887; Kleinaltenkamp/Marra (1995), S. 104–106; Stebel (2007), S. 82–83.

547

Vgl. Zeithaml (1981), S. 186–188; Kleinaltenkamp/Marra (1995), S. 107–108.

548

Vgl. Nelson (1970), ders. (1974); Darby/Karni (1973); Weiber/Adler (1995a); dies. (1995b).

549

Vgl. Meyer/Mattmüller (1987), S. 189.

550

Vgl. Meyer/Mattmüller (1987), S. 189–190.

551

Vgl. Zeithaml (1981), S. 186; Meyer/Mattmüller (1987), S. 189. Corsten/Gössinger (2015), S. 372–373, unterscheiden interindividuelle und wechselwirkungsbedingte Schwankungen.

552

Das gilt in erster Linie für personenbezogene Dienstleistungen. Manche objektbezogenen Dienstleistungen, wie z.B. das reparierte Fahrzeug, kann der Anbieter durchaus vor Rückgabe autonom qualitätssichern, z.B. durch eine Probefahrt.

553

Vgl. Meyer/Mattmüller (1987), S. 189; Haller (2017), S. 378: „Bei Dienstleistern dagegen gilt stets die Devise: Doing it right the first time!“

554

Die betriebswirtschaftliche Betrachtung impliziert zunächst keinen rechtlichen Vertragstyp. Insbesondere darf nicht der Schluss gezogen werden, dass rechtlich stets ein Dienstvertrag im Sinne des §§ 611 ff. BGB vorliegt, weil der Anbieter dem Nachfrager eine Tätigkeit schuldet, aber keinen Erfolg im Sinne des Werkvertragsrecht nach §§ 631 ff. BGB. Losgelöst von der hier vorgenommen betriebswirtschaftlichen Perspektive kann je nach Tatbestand Dienstvertrags-, Werkvertrags-, Auftrags-, Geschäftsbesorgungsvertrags-, Arbeits- oder Kaufrecht zur Anwendung kommen. Vgl. Vorbrugg/Berrar (1998), S. 86–80; Klunzinger (2013), S. 527–553.

555

Die entgeltliche Untersuchung und Beratung ist in der Regel ein Dienstvertrag. Erbringt der Arzt erfolgsbezogene medizinische Einzelleistungen wie z.B. Labortests, Röntgenaufnahmen, liegt ein Werkvertrag vor. Vgl. Klunzinger (2013), S. 536.

556

Diese Eigenschaft ist typisch für Vertrauenskäufe. Sie können vom Nachfrager weder vor noch nach dem Kauf vollständig beurteilt werden. Vgl. Weiber/Adler (1995a), S. 54.

557

Vgl. Bruhn (2016), S. 32–33; Haller (2017), S. 42, 44–45.

558

Vgl. zu solchen qualitätsbezogenen Maßnahmen Becker/Rech (2014), S. 159, m.w.N.

559

Vgl. Rust/Zahorik/Keiningham (1995), S. 59–60.

560

Vgl. Zeithaml (2000), S. 73–77; Becker/Rech (2014), S. 200.

561

Vgl. Bruhn (2016), S. 480; Haller (2017), S. 421.

562

Vgl. Bruhn (2016), S. 480; Haller (2017), S. 421; Müller-Stewens/Schnupp (2017), S. 74.

563

Vgl. Bruhn (1998), S. 71–78.

564

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 199.

565

Vgl. Klose (2001), S. 647; Benkenstein/Stenglin (2006a), S. 57, 67.

566

Vgl. im Folgenden ausführlich Becker/Rech (2013), S. 517–519; dies. (2014), S. 160–161, 200–203.

567

Vgl. Lovelock/Wirtz (2011), S. 302–303.

568

Vgl. Schmitz (2006), S. 167–168.

569

Vgl. Becker/Rech (2013), S. 518–519; dies. (2014), S. 201–203.

570

Vgl. Schmitz (2006), S. 167–168; Bruhn (2008), S. 409.

571

Vgl. Schäffer/Weber (2002), S. 8.

572

Vgl. Küpper (1998), S. 380–381, 385, 392.

573

Vgl. Schmitz (2006), S. 167–168.

574

Vgl. Corsten/Gössinger (2004), S. 330–333.

575

Vgl. Becker/Lutz (2007), S. 177; Gleich (2011), S. 17.

576

Vgl. im Folgenden ausführlich Becker/Rech (2013), S. 517, 519; dies. (2014), S. 161–162, 203–206.

577

Vgl. Gleich/Petschnig/Schmidt (2010), S. 42–44.

578

Vgl. Abschnitt 4.5.4, produktionswirtschaftliche Perspektive.

579

Vgl. Woratschek/Roth/Schafmeister (2006).

580

Vgl. Friedl (1998), S. 471, 473, 479; Küpper (1998), S. 390; Schäffer/Weber (2002), S. 7–8; Bruhn (2008), S. 406–407.

581

Vgl. Horváth/Seiter (2012), S. 39.

582

Vgl. Jääskeläinen et al. (2012); Laihonen/Jääskeläinen/Pekkola (2014); Jääskeläinen/Laihonen (2014).

583

Vgl. Gälweiler (2005), S. 23–35; Welge/Al-Laham (2012), S. 213.

584

Vgl. im Folgenden ausführlich Becker/Rech (2013), S. 517, 519; dies. (2014), S. 162–164, 206–210.

585

Vgl. Möller/Schwab (2008), S. 31.

586

Vgl. Wall/Mödritscher (2012), S. 133.

587

Vgl. Möller/Schwab (2008), S. 31; Wall/Mödritscher (2012), S. 133.

588

Vgl. Engelhardt/Reckenfelderbäumer (2006), S. 240.

589

Vgl. Cassack (2006), S. 137–140; Möller/Schwab (2008), S. 34; Wall/Mödritscher (2012), S. 133; sowie ausführlich Becker/Rech (2014), S. 207–210, m.w.N.

590

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 184–210.

591

Vgl. im Folgenden Becker/Rech (2014), S. 210–212.

592

Vgl. Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 91; Becker (2017), S. 110.

593

Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 91.

594

Vgl. Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 91–92; Baltzer/Ulrich (2019), S. 111.

595

Vgl. Küpper et al. (2013), S. 667–705; Weber/Schäffer (2016), S. 432–441.

596

Vgl. Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 92.

597

Vgl. Corsten/Gössinger (2004), S. 335; ebenso Corsten/Corsten (2013), S. 448.

598

Vgl. allgemein Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 99–103.

599

Horváth (1993), Sp. 670. Zum Begriff Controlling-Instrument s. Becker/Baltzer (2009), S. 32–36; Baltzer (2013), S. 63–79.

600

Vgl. Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 103–104.

601

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 212–214.

602

Vgl. im Folgenden Becker/Rech (2014), S. 212–249, und die dort angegebene Literatur.

603

Vgl. Hansmann (2007); Zeithaml/Bitner/Gremler (2009), S. 447–450; Fitzsimmons/Fitzsimmons (2011), S. 453–476.

604

Vgl. Haller (2017), S. 151–157; 347–355.

605

Vgl. Alewell/Hansen (2017), S. 934–939, die bei Dienstleistungstyp A und B effizienzorientierte respektive expertenorientierte Beschäftigungssysteme unterscheiden.

606

Vgl. Fitzsimmons/Fitzsimmons (2011), S. 270–272, 299–320.

607

Vgl. grundlegend Talluri/Ryzin (2004).

608

Vgl. Teuschlin/Lindenmeier (2003), S. 1513.

609

Vgl. Kimes (1989), S. 15.

610

Vgl. Kimms/Klein (2005), S. 15–22.

611

Vgl. Corsten/Gössinger (2004), S. 39; Reichmann/Kißler/Baumöl (2017), S. 372–382.

612

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 218.

613

Vgl. zur Break-Even-Analyse Schweitzer/Troßmann (1998).

614

Vgl. Bohnert (2010), S. 43–54; 57–58; Reichmann/Kißler/Baumöl (2017), S. 373–375.

615

Vgl. Abschnitt 4.5.5, Prozesssteuerung.

616

Vgl. Reckenfelderbäumer (1995).

617

Vgl. Schweikart (1997); Palloks-Kahlen/Kuczynski (2000); Borrmann (2003); Salman (2004); Büttgen (2006).

618

Vgl. Friedl (2017), S. 1120–1125.

619

Vgl. Bohnert (2010), S. 51–60.

620

Vgl. Engelhardt/Reckenfelderbäumer (2006), S. 287–289; Kleinaltenkamp/Jacob (2006), S. 55–59; Cassack (2006), S. 172–186; Möller/Schwab (2008), S. 36–37. Zum Service Blueprint s. nochmals Abschnitt 4.5.4, organisatorische Perspektive.

621

Vgl. Abschnitt 4.4.4.1.

622

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 221.

623

Vgl. Burr/Stephan (2006), S. 178; Walther (2006), S. 14); Eicker/Heimann/Bucksteeg (2008); Meschke (2008).

624

Vgl. Schweikart (1997), S. 255; Beutin/Kühlborn/Schenkel (2005); Engelhardt/Reckenfelderbäumer (2006), S. 289; Kleinaltenkamp/Jacob (2006), S. 65–71.

625

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 221.

626

Vgl. Corsten/Gössinger (2015), S. 373–374; sowie zu dieser Empfehlung Abschnitt 4.5.5.

627

Vgl. Corsten/Gössinger (2015), S. 374.

628

Vgl. Corsten/Gössinger (2015), S. 374; ebenso Bruhn (2008), S. 409–410.

629

Corsten/Gössinger (2015), S. 374, sprechen in solchen Fällen von Produktivitätsparadoxon.

630

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 222.

631

Vgl. Pick (2016).

632

Vgl. Artz (2017).

633

Vgl. Reinecke/Geis (2006), S. 282–291; Huber/Bauer (2008), S. 244; Bruhn (2008), S. 411.

634

Vgl. Vikas (1988).

635

Vgl. Bertsch (1991).

636

Vgl. Reckenfelderbäumer (1995).

637

Vgl. Fischer (2000), S. 56–105, 125–128.

638

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 222–225.

639

Vgl. Hoberg (2017) zur Relevanz von variablen und fixen Kosten bei der Kalkulation der Preisuntergrenze sowie weiterer Einflussfaktoren bei der Festlegung der Preisuntergrenze.

640

Vgl. Fischer/Decken (2001); Engelhardt/Reckenfelderbäumer (2006), S. 299–301; Heinisch (2014).

641

Vgl. Meffert/Bruhn/Hadwich (2015), S. 478–479.

642

Vgl. Kilger/Pampel/Vikas (2012), S. 251–514.

643

Vgl. Tacke/Pohl (1998); Woratschek (1998); Witt (2003), S. 99–110. Zum Verfahren s. Backhaus et al. (2016), S. 517–567. Zu anderen Verfahren zur Ermittlung der Zahlungsbereitschaft s. Wricke/Herrmann (2002).

644

Vgl. Lindner/Többe (2007); Möller/Schwab (2008), S. 37–38.

645

Vgl. Bruhn (2016), S. 139–141.

646

Vgl. Bruhn (2016), S. 141–147.

647

Vgl. Stauss/Seidel (2006).

648

Vgl. Bruhn (2016), S. 148–199.

649

Vgl. Bruhn (2016), S. 199–215.

650

Vgl. z.B. Benkenstein/Holtz (2001), S. 198–200; Woratschek (2004), S. 77–81; Bruhn (2016), S. 139–223. Speziell zu ereignisorientierten Ansätzen s. Bartsch (2017) und zu merkmalsorientierten Ansätzen s. Woratschek/Popp/Horbel (2017).

651

Vgl. Gouthier (2017), S. 1160–1169.

652

Vgl. Parasuraman/Zeithaml/Berry (1988).

653

Zur Anwendung von SERVQUAL im Controlling s. Drerup/Wömpener/Zokoll (2017).

654

Vgl. Cronin/Taylor (1992) sowie zur Diskussion SERVQUAL vs. SERVPERF dies. (1994).

655

Vgl. Parasuraman/Zeithaml/Berry (1985).

656

Vgl. EFQM (2019).

657

Vgl. Töpfer (Hrsg., 2007).

658

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 159.

659

Vgl. Franz (2002), Sp. 1659–1660; Coenenberg/Fischer/Günther (2012), S. 628

660

Vgl. Wildemann (1992), S. 762.

661

Vgl. Wildemann (1992), S. 762–763.

662

Vgl. Kandaouroff (1994), S. 774–783.

663

Vgl. Wildemann (1995), S. 273; Bruhn (1998), S. 272–276.

664

Vgl. ausführlich sowie zu weiteren Instrumenten Becker/Rech (2014), S. 229–236.

665

Zu Budgetierungstechniken s. Ossadnik/Barklage (2002), Sp. 243–247; Friedl (2007), Sp. 188–190.

666

Vgl. Friedl (1998), S. 474–476; Küpper (1998), S. 391–392.

667

Corsten/Gössinger (2007), S. 197.

668

Vgl. Küpper (1998), S. 391–392; Ossadnik (2009), S. 231; Küpper et al. (2013), S. 438, 447.

669

Vgl. Pfaff (2002), Sp. 237–239; Friedl (2007), Sp. 190–191; Ewert/Wagenhofer (2014), S.400–403.

670

Vgl. Pyhrr (1973).

671

Vgl. Horváth/Gleich/Seiter (2015), S. 139–143.

672

Vgl. Fischer (2002), S. 87.

673

Vgl. Schweitzer/Küpper (2011), S. 737–738.

674

Vgl. Seidenschwarz (2011) zum Target Costing allgemein sowie zur Übertragung auf Dienstleistungen Reckenfelderbäumer (2005); Paul/Reckenfelderbäumer (1995); Niemand (19996); Schweikart (1997), S. 215–255; Reckenfelderbäumer (1998a), S. 409–414; ders. (1998b), S. 409–416; Palloks-Kahlen/Kuczynski (2000), S. 140–142; Witt (2003), S. 94–98; Salman (2004), S. 249–272; Büttgen (2006), S. 382–389; Cassack (2006), S. 78–79, 111–122; Gleich/Geßner (2008), S. 166–170; Gille et al. (2009).

675

Vorschläge zur Verknüpfung von Target Costing und Prozesskostenrechnung finden sich bei Reckenfelderbäumer (1995); Niemand (1996); Reckenfelderbäumer (1998b); Fischer (2000);; Palloks-Kahlen/Kuczynski (2000); Paul/Reckenfelderbäumer (2001); Salman (2004); Büttgen (2006); Cassack (2006).

676

Vgl. Abschnitt 4.5.5, Verhaltenssteuerung.

677

Vgl. Schmitz (2006), S. 167.

678

Vgl. Bruhn (2008), S. 408–409.

679

Vgl. Schmitz (2006), S. 164; Bruhn (2008), S. 409. Zum OCB sei auf die Ausführungen zum theoretischen Bezugsrahmen des Dienstleistungscontrollings verwiesen. Vgl. Abschnitt 4.4.4.2.

680

Vgl. Hochschild (2003), S. 7–12.

681

Vgl. Hennig-Thurau et al. (2006).

682

Vgl. Schmitz (2006), S. 165.

683

Bienzeisler/Löffler (2006), S. 226.

684

Vgl. Bienzeisler/Löffler (2006), S. 223–225.

685

Vgl. Krey/Nerdinger (2006).

686

Vgl. Ahn/Blattner/Neumann (2014); Backhaus et al. (2014); Richter/Borsch (2017). Zu Fehlanreizen der DEA s. Ahn/Spang/Novoa (2014).

687

Zur Produktivität als Gegenstand des Dienstleistungscontrollings s. Reckenfelderbäumer (2008); Reuter/Sautter/Göppert (2011). Zu Messmodellen zur Bestimmung der Produktivität von Dienstleistungen s. Dress et al. (2011); Weiß et al. (2014), S. 17–28.

688

Vgl. Bohnert (2010), S. 54, 58–60; Egle/Keimer/Hafner (2014), S. 517–527.

689

Vgl. zu Anreizsystemen für Dienstleistungen Hentze/Lindert (1998); Bruhn (2008), S. 322–325; Winkel/Pedell (2015).

690

Pfaff (2007), Sp. 30 (im Original zum Teil hervorgehoben).

691

Vgl. Becker/Kunz (2008), S. 291–295; Fischer/Gülgel (2013), S. 129–130.

692

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 236.

693

Vgl. Becker/Kunz (2008), S. 294–295.

694

Vgl. Wall/Mödritscher (2012), S. 145.

695

Vgl. ausführlich Becker/Rech (2014), S. 236–243.

696

Vgl. Fitzgerald et al. (1991); s. auch Brignall/Ballantine (1995), S. 8–11; Gleich (2011), S. 70–72.

697

Zur Kritik vgl. Becker/Rech (2014), S. 241.

698

Vgl. z. B. Sanche (2002), S. 214–228; Borrmann (2003), S. 57–70; Gleich/Petschnig/Schmidt (2010), S. 39–45; Wall/Mödritscher (2012), S. 140–142; Schuh/Gudergan/Trebels (2016), S. 227–230.

699

Vgl. Friedl (1998), S. 471, 473, 479; Küpper (1998), S. 390; Schäffer/Weber (2002), S. 7–8; Bruhn (2008), S. 406–407; sowie Abschnitt 4.3.4.

700

Vgl. Fließ/Lasshof/Matznick (2006); Woratschek/Roth/Schafmeister (2006).

701

Woratschek/Roth/Schafmeister (2006), S. 269.

702

Vgl. Kaplan/Norton (1996), S. 30–31, 256–258; Heskett/Sasser/Schlesinger (1997), S. 35–36; Sanche (2002), S. 214–228; Bruhn (2008), S. 409; sowie Abschnitt 4.4.4.2.

703

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 242.

704

Vgl. Borrmann (2003), S. 66–70.

705

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 243.

706

Vgl. Isbruch et al. (2016); Weber/Schäffer (2016), S. 260–267; Nobach (2019), S. 255–260.

707

Vgl. Becker/Nolte (2019), S. 80–82.

708

Vgl. Seiter/Rosentritt/Stoffel (2016).

709

Vgl. Abschnitt 4.4.5.

710

Vgl. Laihonen/Jääskeläinen/Pekkola (2014), S. 83–84.

711

Vgl. Abschnitt 4.5.5, strategische Steuerung.

712

Vgl. ausführlich Becker/Rech (2014), S. 243–249.

713

Vgl. Pellens/Crasselt/Tomaszewski (1998); Lister (2006).

714

Vgl. Wall/Mödritscher (2012).

715

Vgl. Preinreich (1937); Lücke (1955).

716

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 133, sowie Abschnitt 4.5.2.

717

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 133.

718

Vgl. Strack/Villis (2001).

719

Vgl. Wall/Mödritscher (2012), S. 135.

720

Vgl. Wendt (2012), S. 103.

721

Vgl. Welge/Al-Laham (2012), S. 461–508; Wendt (2012), S. 104–129.

722

Vgl. Möller/Schwab (2008), S. 35–36; Meffert/Bruhn/Hadwich (2015), S. 143–147.

723

Vgl. Wall/Mödritscher (2012), S. 140–141.

724

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 248.

725

Vgl. Meffert/Bruhn/Hadwich (2015), S. 133–135.

726

Vgl. Burr (2017), S. 269–273.

727

Vgl. Möller/Schwab (2008), S. 34.

728

Vgl. Steven/Wasmuth (2008); dies. (2009); Wasmuth (2009); Steven/Keine genannte Schulte/Alevifard (2012); Wasmuth/Hoffjan (2013); Steven/Grandjean (2017).

729

Vgl. Cassack (2006), S. 137–140; Möller/Cassack (2008).

730

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 212–249.

731

Vgl. Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 94–98; Becker/Rech (2014), S. 64–65.

732

Vgl. Becker/Lutz (2007), S. 186.

733

Diedrich/Dierkes (2007), Sp. 1500.

734

Vgl. Becker (2017), S. 143.

735

Vgl. Diedrich/Dierkes (2007), Sp. 1500.

736

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 249.

737

Vgl. Horváth/Gleich/Seiter (2015), S. 398–399, allgemein zur Prozessorientierung im Controlling.

738

Vgl. Botta (2004), S. 804–805; s. auch Becker/Rech (2014), S. 83–85, sowie zur Kritik Becker/Rech (2014), S. 121–122.

739

Vgl. Botta (2004), S. 808–809.

740

Botta (2004), S. 804.

741

Vgl. Botta (2004), S. 805.

742

Horváth/Gleich/Seiter (2015), S. 401.

743

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 250.

744

Vgl. IGC (2011).

745

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 96–97.

746

Vgl. IGC (2011), S. 23–49.

747

Vgl. Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 210.

748

Vgl. Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 212–213.

749

Vgl. Küpper et al. (2013), S. 707–708.

750

Vgl. Becker/Benz (1997), S. 660–666; Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 212–213.

751

Vgl. Sill (2008), S. 79–91.

752

Vgl. Abschnitt 1.2.2.

753

Vgl. Abschnitt 1.2.3 sowie Küpper et al. (2013), S. 11.

754