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Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Der Trend zum Kundenbindungsmanagement

Zusammenfassung
In jüngster Zeit kommt dem Thema Kundenbindung ein steigendes Interesse in Wissenschaft und Praxis zu. Stagnierende Märkte und ein damit einhergehender Verdrängungswettbewerb, der die Akquisition neuer Kunden zunehmend erschwert, sind die Gründe für diese Entwicklung. Markterfolge hängen immer stärker von der intensiven Pflege des eigenen Kundenstammes ab. Dies wird verstärkt durch die zunehmende Austauschbarkeit von Produkten und Dienstleistungen und durch den wachsenden Kosten- und Ertragsdruck in vielen Unternehmen.
Heinrich Holland, Stefan Heeg

2. Kundenbindung als zentraler Bestandteil von Marketingstrategien

Zusammenfassung
Die Kundenorientierung, auch als Bedürfnisorientierung, Marketingorientierung oder Kundennähe bezeichnet, bildet den zentralen Bezugspunkt des Marketingdenkens.
Heinrich Holland, Stefan Heeg

3. Die besondere Bedeutung der Kundenbindung im Automobilsektor

Zusammenfassung
Über viele Jahrzehnte hinweg bestand ein Verkäufermarkt für Autos in Europa. Seit 1960 wuchs die Zahl der Autobesitzer schneller als das Pro-Kopf-Einkommen. In den 30 Jahren bis 1990 stieg das Bruttosozialprodukt in Europa pro Kopf um 138 % an, während die Zahl der Automobilbesitzer sich in dieser Zeit fast dreimal so schnell entwickelte (vgl. Ludvigsen, 1995, S. 18 f.).
Heinrich Holland, Stefan Heeg

4. Ansatzpunkte von Kundenbindungsmaßnahmen im Marketing von Automobilherstellern und -importeuren

Zusammenfassung
Das Image einer Automobilmarke wird bei einem privaten Konsumenten im wesentlichen von folgenden Faktoren geprägt:
  • ⇒ durch die Produkte, die täglich auf den Straßen zu sehenden Automobile,
  • ⇒ durch die Kommunikation des Anbieters, beispielsweise Werbung, Verkaufsförderung, Sponsoring und Event-Marketing,
  • ⇒ durch den Einfluß des privaten Umfeldes,
  • ⇒ durch den Händler und dessen Auftreten vor Ort.
Heinrich Holland, Stefan Heeg

5. Kundenbindungsprogramme im After-Sales-Marketing der Vertragshändler

Zusammenfassung
Hat sich der Kunde, nach Tagen, Wochen oder gar Monaten der Entscheidungsfindung, für den Kauf eines neuen Fahrzeuges entschieden, befindet er sich in einer Situation, in der er eine sehr intensive Einstellung zum Produkt erlebt und sich eingehend mit dem gerade Erworbenen auseinandersetzt. In diesem Moment — also direkt nach der Vertragsunterzeichnung — ist er offen und begierig für jede zusätzliche Information, die ihm seine Kaufentscheidung als richtig unterstreicht und ihm die volle Nutzung und damit Freude am neuen Fahrzeug ermöglicht.
Heinrich Holland, Stefan Heeg

6. Die Messung der Kundenzufriedenheit als dominierende Erfolgsdimension des Kundenbindungsmanagements

Zusammenfassung
Die Deutsche Marketing Vereinigung e.V. (Düsseldorf) und die Deutsche Post AG (Bonn) haben mit dem Deutschen Kundenbarometer den Gedanken der Kundenorientierung aufgegriffen und erheben im Einjahresrhythmus das Kundenurteil über die Leistungsqualität von Unternehmen und Anbietern sowie von ausgewählten Branchen in Deutschland. Dazu wird seit 1992 jährlich die Entwicklung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in über 40 Branchen und bei mehr als 700 Unternehmen gemessen (vgl. o.V., 1992, S. 3).
Heinrich Holland, Stefan Heeg

7. Erfolgsfaktor Kundenbindungsmanagement

Zusammenfassung
Eine immer schwieriger werdende Marktsituation, einander immer ähnlicher werdende Produkte und stetig wachsende Kundenansprüche fordern von den Wettbewerbern nicht nur in der Automobilindustrie ein Umdenken hinsichtlich ihrer Serviceangebote und ein Neuverständnis von Kundengewinnung, Kundenbetreuung und Kundenbindung. Diesen Tendenzen müssen sich auch viele andere Branchen stellen.
Heinrich Holland, Stefan Heeg

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