8. Erlebnisqualität

Erlebnisqualität ist eine Dimension der Leistungsqualität eines Unternehmens, die erst in der jüngeren Vergangenheit intensiver in den Fokus der Diskussion in Literatur und Praxis gerückt ist. Dies vor allem deshalb, weil man in vielen Branchen mit den „klassischen“ Qualitätsdimensionen an die Grenzen des Machbaren stößt. Wo sich Konkurrenzangebote in Produkt- oder Dienstleistungsqualität kaum mehr unterscheiden, kann eine besondere Erlebnisqualität den entscheidenden zusätzlichen Kundenwert schaffen. Das Besondere, „Überraschende“ und Differenzierende kann in vielen Bereichen erst durch ein einzigartiges Kundenerlebnis erreicht werden. In diesem Kapitel werden zunächst die wesentlichen Faktoren dargestellt, welche in Summe die Erlebnisqualität für die Kunden ausmachen. Anschließend werden Methoden zur Analyse und bewussten Gestaltung von Erlebnisqualität dargestellt, und zwar insbesondere die Service-Blueprint-Methode, die Methode der kritischen Ereignisse, die Sequenzielle Ereignismethode und der Customer-Journey-Ansatz.