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Erschienen in:

2019 | OriginalPaper | Buchkapitel

Evaluating Customer Special Requests

verfasst von : Sijun Wang, Sharon E. Beatty, Betsy Holloway

Erschienen in: Finding New Ways to Engage and Satisfy Global Customers

Verlag: Springer International Publishing

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Abstract

This paper describes the development of a 16-item special request scale (SRS) to measure evaluative criteria used by frontline employees when facing customer special requests. Built on a preliminary research, our study provided evidence for the reliability, factor structure, validity, and potential applications of the SRS scale on the basis of analyzing data from 131 employees of an oil exchange company.

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Titel: Evaluating Customer Special Requests
verfasst von: Sijun Wang
Sharon E. Beatty
Betsy Holloway
Verlag: Springer International Publishing
Buch: Finding New Ways to Engage and Satisfy Global Customers
Print ISBN: 978-3-030-02567-0

Electronic ISBN: 978-3-030-02568-7

Copyright-Jahr: 2019
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-030-02568-7_155