Skip to main content
main-content

Über dieses Buch

Die Gestaltung von Erlebnissen ist seit Jahren eines der zentralen Themen im Tourismus. Die intensive Auseinandersetzung mit unterschiedlichen Konzepten der Erlebnisinszenierung, deren Anwendung in touristischen Bereichen oder der Einsatz von Erlebnismarketing und -vertrieb wirft dabei viele Fragen auf. Kann ein Erlebnis überhaupt inszeniert werden? Wie ist es um die Authentizität bestellt? Rechtfertigt der Aufwand den Nutzen? Handelt es sich dabei um eine langfristige Entwicklung oder nur um einen kurzfristigen Hype?
Das Fachbuch geht Fragen wie diesen nach. Experten aus unterschiedlichsten Disziplinen der Tourismusforschung vermitteln mit ihren Beiträgen die theoretischen Grundlagen der Erlebnisinszenierung. Projektsteckbriefe und Best-Practice-Beispiele geben einen Einblick in die Arbeit verschiedener Erlebnisplaner und Designexperten. Außerdem bietet das Buch eine ausführliche Methodenbeschreibung inklusive Toolbox zur Gestaltung von Erlebnissen.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Konzeptionelle Grundlagen

Frontmatter

1. Erlebnisgenese: Bedeutung und Nutzen?

Zusammenfassung
Seit den 1950er-Jahren haben Veränderungen im Arbeits- und Freizeitverhalten sowie wachsende Einkommen dazu geführt, dass die Reiseintensität massiv zugenommen hat. Seit den 1980er-Jahren stagniert sie, wenngleich auf sehr hohem Niveau. Mit der Zunahme der Reiseintensität einher ging auch ein Wertewandel von der Arbeits- zur Freizeitgesellschaft (Freyer 2010, S. 24 ff., Tourismus. Einführung in die Fremdenverkehrsökonomie, 10. Aufl. München: Oldenbourg). „Freizeit und Urlaub werden als Gegenwelt zum Alltag gesehen“ und „Erlebnisse, Anerkennung und Sinnfindung vermehrt über den Freizeitbereich gesucht“ (Freyer 2010, S. 25, Tourismus. Einführung in die Fremdenverkehrsökonomie, 10. Aufl. München: Oldenbourg).
Daniela Wagner, Martin Schobert, Georg Christian Steckenbauer

2. Begriffsklärungen und Abgrenzung

Zusammenfassung
Die Tourismuswirtschaft sieht sich mit einer Entwicklung konfrontiert, deren Ausrichtung sich von einer produktorientierten Wirtschaft hin zu einer kunden- und erlebniszentrierten Ökonomie bewegt. (Bharwani und Jauhari 2013, S. 824)
Daniela Wagner

Wissenschaftliche Grundlagen – Theoretische Auseinandersetzung

Frontmatter

3. Unternehmerische Grundhaltung im Design Thinking – Eine Chance für den Tourismus?

Zusammenfassung
Rasante technologische Entwicklungen, neue Arbeitswelten mit fließenden Übergängen zwischen beruflichen und privaten Interessen, sich verändernde Lebensstile und damit einhergehend Veränderungen im Reiseverhalten fordern auch die Tourismusindustrie. (Lub et al. 2016, S. 249 f., The future of hotels: The Lifestyle Hub. A design-thinking approach for developing future hospitality concepts. Journal of Vacation Marketing.)
Judith Schmid, Daniela Wagner

4. The Making of Gastfreundschaft – Ein erlebniswissenschaftlicher Diskurs mit Arbeitsmodell

Zusammenfassung
Gastfreundschaft als touristische Leitidee zielt ab auf Befriedigung der Grundbedürfnisse eines Fremden in Gestalt von Beherbergung, Bewirtung, Unterhaltung etc. sowie auf wertschätzendes Verhalten diesem gegenüber (z. B. Pechlahner und Raich 2007). Absicht einer professionell geübten Gastfreundschaft ist demnach ein zufriedener Gast. Mit dem Übergang von der Service- zur Erlebniswirtschaft (Pine und Gilmore 1999) verändert sich die Erwartungshaltung des Gastes hin zu einer Erlebnisorientierung. Der Artikel untersucht diesen Wandel aus drei Perspektiven: aus der in der touristischen Gegenwart verbreiteten Serviceperspektive; aus einer den Übergang thematisierenden erlebniswissenschaftlichen Perspektive; und schließlich aus dem Blickwinkel eines praxistauglichen erlebniswirtschaftlichen Arbeitsmodells.
Gerhard Frank, Harald Friedl, Manuela Tooma

Wissenschaftliche Grundlagen – Erlebnisinszenierung in unterschiedlichen Tourismusdisziplinen

Frontmatter

5. Customer Experience im B2B-Bereich: Die Gestaltung von Kundenerlebnissen im Kongresstourismus am Beispiel der HOFBURG Vienna

Zusammenfassung
Die Erfüllung von stetig wachsenden Kundenanforderungen wird nicht nur für Tourismusbetriebe zunehmend schwieriger. Aus diesem Grund empfehlen zahlreiche Autoren (z. B. Gouthier et al. 2012, Customer Experience, Kundenbegeisterung und Service Excellece – Die Spezifikation DIN SPEC 77224. In Customer Experience. Forum Dienstleistungsmanagement, Hrsg. M. Bruhn und K. Hadwich, 63–83. Wiesbaden: Springer; Sultana 2008, Achieving customer satisfaction through customer experience. CMRD Journal of Management Research 7(1): 59–63), das Konzept der Customer Experience anzuwenden, um eine besondere Kundenerfahrung gewährleisten zu können. Die bestehende Literatur weist gleichzeitig jedoch darauf hin, dass viele Unternehmen nicht in der Lage sind, dieses Konzept erfolgreich umzusetzen. So arbeiten Unternehmen mit diffusen oder inadäquaten Definitionen der Customer Experience und wenden unvollständige oder unpassende Herangehensweisen zur Gestaltung des Konzepts an (Kamaladevi 2010, Customer experience management in retailing. Business Intelligence Journal 3(1): 37–54; Ritchie und Hudson 2009, Understanding and meeting the challenges of consumer/tourist experience research. International Journal of Tourism Research 11(2): 111–126). Dies gilt nicht zuletzt deshalb, weil konkrete Definitionen der Bestandteile einer erfolgreichen Customer Experience fehlen (Rageh et al. 2013, Using netnography research method to reveal the underlying dimensions of the customer/tourist experience. Qualitative Market Research: An International Journal 16(2): 126–149, S. 127). Zudem wurden insbesondere die touristische Customer Experience sowie deren Dimensionen in der Vergangenheit wissenschaftlich häufig außer Betracht gelassen (Quan und Wang 2004, Towards a structural model of the tourist experience: An illustration from food experiences in tourism. Tourism Management 25(3): 297–305, S. 297). Wie Kunden selbst eine touristische Customer Experience erleben, ist ein weiterer bisher sehr wenig erforschter Aspekt dieser Thematik (Walls et al. 2011, An epistemological view of consumer experiences. International Journal of Hospitality Management 30(1): 10–21, S. 19 f.). Überdies wurde der Bereich der B2B-Customer-Experience kaum untersucht (Payne et al. 2008, Managing the co-creation of value. Journal of the Acadmey of Marketing Science 36(1): 83–96, S. 94).
Julia Lotter, Stephanie Tischler

6. Nutzung und Inszenierung natürlicher Ressourcen im Gesundheitstourismus

Zusammenfassung
Erlebnis ist im Tourismus zum Buzzword geworden: Kaum eine Publikation zu aktuellen Entwicklungen im touristischen Feld, die nicht auf die Bedeutung touristischer Erlebnisse Bezug nimmt. Und auch im durchaus lebhaft geführten Diskurs ist Erlebnis ein dankbares Thema. Gerade wenn Erlebnis mit dem Begriff der Inszenierung verknüpft wird, erregt es zunehmend die Gemüter, da der Begriff der Erlebnisinszenierung immer auch Bilder von Künstlichkeit, theatralischer Planung bis hin zu absichtsvoller Täuschung evoziert.
Georg Christian Steckenbauer, Renate Weisböck-Erdheim, Stephanie Tischler, Christina Pichler, Arnulf Josef Hartl

7. Authentizität im Tourismus – eine Untersuchung am Beispiel historischer Gärten und Parks

Zusammenfassung
Die Frage der Authentizität beschäftigt Tourismusforscher seit vielen Jahren. Seit den ersten Anzeichen von Massentourismus beherrscht die Authentizitätsdebatte akademische Diskussionen über touristische Angebote und deren Erlebnisse. Dieser Beitrag geht der Frage nach, wie die Debatte über Authentizität entstanden ist, wie sie sich entwickelt hat und was sie weiterhin antreibt. Anhand von Gärten und Parks wird untersucht, woran Authentizität festgemacht werden kann und inwiefern ein authentisches Erlebnis möglich ist.
Claudia Bauer-Krösbacher

8. Miteinander weiter denken – Ausführungen zur Inszenierung von Leerstand

Zusammenfassung
Die verwinkelte Altstadt, der belebte Marktplatz oder das schnuckelige Dorfzentrum. Diese Bilder haben wir im Kopf und empfinden sie als schön. Aber warum? Ist es die Architektur? Sind es die Materialien und Oberflächen? Sowohl als auch – aber das Wesentliche ist nicht die gebaute Welt, sondern es sind die Menschen, die in dieser Welt leben und diese Atmosphäre mitgestalten: Menschen und ihre Stimmen, verschiedene Szenen, Flaneure, Geräusche und Menschengewühl, eine angenehme Form von Hektik. Ein Platz ohne Menschen ist nicht nur leer, sondern auch leise. Der Mensch, immer schon ein Herdentier, will unter Menschen sein, auch wenn er nicht mit ihnen unmittelbar verbal kommuniziert. Wenn Menschen den öffentlichen Raum beleben, machen sie ihn für sich selbst lebenswert.
Roland Gruber

Anwendungsbeispiele – Praxisprojekte – User cases

Frontmatter

9. Das Charisma einer Landschaft und ihre Bedeutung bei der Trailplanung

Zusammenfassung
Die Qualität einer Landschaft, ihre Schönheit, Vielfalt, Eigenart, ist das entscheidende Motiv für Erholungssuchende bzw. Wanderer, sich für einen Trail zu entscheiden. Rund die Hälfte der Urlaubsgäste in Österreich gibt an, dass die Schönheit der Landschaft der Hauptgrund für die Wahl ihres Urlaubsortes ist (WKO 2017, Tourismus und Freizeitwirtschaft in Zahlen. Österreichische und internationale Tourismus- und Wirtschaftsdaten. 53. Ausgabe, S. 15. Wien: WKO). Trotzdem ist in der Tourismusbranche wenig Wissen über Landschaft vorhanden. Folglich wird dem Gast auch wenig über landschaftliche Besonderheiten vermittelt bzw. sind vorhandene einzigartige Landschaftsqualitäten nicht die Basis für die Entwicklung von touristischen Produkten. Die Landschaft wird so zu einer untergeordneten Kulisse von Inszenierungen und sportlichen Aktivitäten.
Klaus Michor, Lukas Umgeher

10. Projektsteckbrief: Spazierhimmel Werfenweng

Zusammenfassung
Spazierhimmel Werfenweng
Agnes Feigl

11. Projektsteckbrief: Wilde Wasser

Zusammenfassung
Wilde Wasser Untertal Themenweg und Alpinsteig
Hermann Trinker, Oliver Rathschüler, Agnes Feigl

12. Projektsteckbrief: Copper Canyon

Zusammenfassung
Copper Canyon/Barrancas del Cobre
Johannes Triebnik

13. Projektsteckbrief: Mooraculum

Zusammenfassung
Mooraculum – der größte Moorwasserpark der Alpen
Werner Stark, Stephan Grausam

14. Projektstreckbrief: Bond World 007

Zusammenfassung
Bond World 007 – eine multimediale Erlebnisausstellung
Werner Stark, Stephan Grausam

15. Projektsteckbrief: Experience Altstadt

Zusammenfassung
Altstadt Vienna – The Art Of Hospitatlity
Philipp Patzel, Markus Mickl

16. Projektsteckbrief: Grätzlhotel

Zusammenfassung
Urbanauts – off the beaten track
Katharina Ehrenmüller, Isabelle Goller

Methoden

Frontmatter

17. Von Themen zu Gefühlen zu Service Design

Zusammenfassung
Die Entwicklung touristischer Erlebnisse basiert heute auf unterschiedlichsten Methoden des Experience Designs (Pine und Gilmore 1998, Welcome to the experience economy. Boston: Harvard Business Review), des Imagineerings (Sklar 2010, Imagineering. A behind the dreams look at making MORE magic real. New York: Disney Editions.) und der Erlebnisgestaltung oder Erlebnisplanung im Tourismus (Amt für Wirtschaft und Tourismus Graubünden 2018) sowie des Design Thinking (Stickdorn und Schneider 2010, This is service design thinking. Basics – tools – cases. Amsterdam: BIS Publishers).
Martin Schobert

18. Werkzeugkasten zur Erlebnis-Gestaltung im Tourismus

Zusammenfassung
Auf den folgenden Seiten werden ausgewählte Inszenierungs- und Service-Design-Instrumente in Form eines Werkzeugkastens zur Gestaltung touristischer Erlebnisse und Inszenierungen vorgestellt. Es handelt sich dabei um eine praxisnahe Auswahl aus rund 200 Kundenprojekten in acht Jahren unter Einsatz interdisziplinärer Methoden, Denkzettel oder Durch-die-Decke-Denken-Anleitungen. Alle dargestellten Instrumente sind praxiserprobt und wurden von unterschiedlichen Experten in ebensolchen Inszenierungs-, Erlebnisplanungs- und Gestaltungsprozessen im Tourismus eingesetzt.
Martin Schobert

Backmatter

Weitere Informationen

Premium Partner

    Bildnachweise