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Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Wettbewerbsüberlegenheit durch exzellentes Dienstleistungsmarketing

Zusammenfassung
Die marktorientierte Unternehmensführung steht seit geraumer Zeit vor großen Herausforderungen. Dabei hinterlässt vor allem der viel zitierte „Marsch in die Dienstleistungsgesellschaft“ vielfältige Spuren. Diskussionen über „Service-Wüste“ und „Service-Oase“ zeigen schlagwortartig auf, dass viele Unternehmen einen Nachholbedarf im professionellen Dienstleistungsmarketing haben. Dies gilt nicht nur für jene Unternehmen, die in regulierten Märkten vom Wettbewerbsschutz profitiert haben (z.B. Versicherungen, Telekommunikation, Energieversorgung). Vielmehr haben sich in nahezu allen Branchen in Folge der Globalisierung, Technisierung und Polarisierung der Märkte die Bedingungen und Spielregeln des Wettbewerbs verändert. Herausragende Unternehmen verbessern ihr Dienstleistungsangebot, während in weniger profilierten Unternehmen und Branchen Kundenzufriedenheit stagniert oder sinkt. Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, wie Unternehmen durch exzellentes Dienstleistungsmarketing die Herausforderungen des Marktes aufgreifen und für ein wettbewerbsüberlegenes, profitables Dienstleistungsmanagement nutzen können.
Heribert Meffert, Manfred Bruhn

2. Management der Servicequalität im Communication Center der Advance Bank

Zusammenfassung
Der Bankenmarkt befindet sich in einem tiefgreifenden Umbruch. Global Player suchen nach neuer strategischer Ausrichtung, sei es als Multikanalanbieter und/oder als Spezialist für definierte Kundensegmente oder Geschäftssparten. Zudem stehen die derzeitigen Veränderungsprozesse unter einem enormen Kostendruck, da die wirtschaftliche Entwicklung an sich und in diesem Zusammenhang auch die Börsensituation die Erträge der Banken deutlichst reduziert haben.
Kirsten Schrick, Michael Walterspiel, Bernhard Weinlich

3. Qualität als gelebte Unternehmenskultur der Crossair AG

Zusammenfassung
Crossair ist die größte europäische und weltweit sechstgrößte Regional-Fluggesellschaft und bietet von der Schweiz aus (vor allem vom EuroAirport Basel-Mulhouse-Freiburg) Linien- sowie Charterverbindungen an. Das Unternehmen hat es sich zur Aufgabe gemacht, mit kleinen Flugzeugen und einem überdurchschnittlichen Service an Bord die Regionen in Europa zu verbinden. Wie kam es dazu?
Manfred Bruhn, Alexander Fuchs, Philipp Grossheutschi

4. Kundenorientierung durch Mitarbeiterorientierung im Schindlerhof

Zusammenfassung
Der Schindlerhof ist eines der „Erst-Adresse-Hotels“ in der deutschen Tagungshotellerie. Sein Domizil liegt im fränkischen Boxdorf in der Peripherie von Nürnberg. Die bauhistorische Grundsubstanz des Schindlerhofes existiert schon nahezu 400 Jahre. Doch erst seit dem Jahre 1984 gelangte der Schindlerhof kontinuierlich ansteigend zu seinem nationalen und internationalen Renommee, das sich mittlerweile nicht mehr ausschließlich auf einen engen Fachkreis beschränkt, sondern auch auf eine breitere deutschsprachige Öffentlichkeit übergegriffen hat.
Manfred Bruhn, Boris Brunow, Dominique Specht

5. Qualität durch Kontinuität beim Migros-Genossenschafts-Bund

Zusammenfassung
Migros, mit Hauptsitz in Zürich, ist das erfolgreichste Handelsunternehmen der Schweiz. Sie wurde 1925 von Gottlieb Duttweiler als Aktie6ngesellschaft zum Vertrieb von sechs Produkten des damaligen Kolonialwarenhandels gegründet. Duttweilers Vision bestand damals darin, zwischen Produzenten und Konsumenten eine möglichst direkte Verkaufsorganisation zu schaffen, die den täglichen Bedarf der Bevölkerung an Lebensmitteln sichern sollte. Damit war die Grundidee der Migros — die bereits im Namen zum Ausdruck kommt — geboren: Das Wort „Migros“ setzt sich aus den Begriffen „demi“ (mittel) sowie „en gros“ (groß) zusammen und bedeutet „Migros als Verteilerorganisation zwischen Großund Detailhandel“. 1940 entschied sich Gottlieb Duttweiler, Migros in eine Genossenschaft umzuwandeln und die Genossenschaftsanteile an die Konsumenten und zu einem kleinen Teil auch an die Angestellten zu verschenken. Migros-Gemeinschaft setzt sich aus zehn regionalen Genossenschaften zusammen und zählt heute circa 1,8 Mio. Mitglieder.
Manfred Bruhn, Petra Hess, Janine List

6. Innovatives Qualitätsmanagement bei OBI Bau- und Heimwerkermärkte GmbH & Co. Franchise Center KG

Zusammenfassung
Die Firma OBI Bau- und Heimwerkermärkte GmbH & Co. Franchise Center KG zählt seit ihrem Bestehen zu den erfolgreichsten Franchisesystemen Deutschlands. Eröffnet wurde der erste OBI-Markt 1970 in Hamburg-Poppenbüttel von Manfred Maus, der seit Mai 2000 die Funktion des Aufsichtsratsvorsitzenden inne hat. OBI betreibt von Wermelskirchen aus insgesamt 440 im Franchisesystem geführte Märkte in der Do-it-yourself (DIY)-Branche. Immer mehr OBI-Märkte werden im Ausland eröffnet. OBI führt diese von Wermelskirchen aus als Master-Franchisor: Subsystemzentralen bzw. OBI-Märkte befinden sich in Österreich, Ungarn, Polen, Slowenien, Italien, der Tschechischen Republik, der Schweiz und seit dem Jahr 2000 auch in China. In Deutschland ist OBI mit einem Umsatz über 8,2 Mrd. DM Marktführer der Branche, in weiteren Ländern wird ebenso die Marktführerschaft angestrebt. 1995 gewann OBI den Deutschen Marketing-Preis. Innerhalb von 30 Jahren ist es dem Unternehmen mittels Franchising gelungen, ein völlig neuartiges Konzept erfolgreich umzusetzen und sowohl national als auch international zu multiplizieren.
Manfred Bruhn, Martin Ahlert

7. Internationalisierung des Paket- und Distributionsbereichs der Deutschen Post und Aufbau von Euro Express

Zusammenfassung
Wirtschaftliche Globalisierung und die daraus resultierende Zunahme internationaler Waren- und Güterströme haben dazu geführt, dass der Markt für Versanddienstleistungen seit einiger Zeit ein stetiges Wachstum aufweist. Dennoch wurde vor allem in Europa bis zu den 90er Jahren die Mehrzahl der Ländermärkte von staatlichen Monopolunternehmen dominiert. Erst in den vergangenen Jahren hat sich eine Tendenz zur Öffnung der Märkte und folglich verstärktem Wettbewerb herauskristallisiert. Der Markteintritt zahlreicher neuer Wettbewerber wird dabei durch die Komplexität von Versanddienstleistungen und die damit verbundene Vielzahl möglicher Betätigungsfelder gefördert.
Heribert Meffert, Helmut Schneider, Christian Ebert

8. Qualitätsorientiertes Prozessmanagement der Systor Gruppe

Zusammenfassung
Die Systor Gruppe ist ein herstellerneutrales Dienstleistungsunternehmen im europäischen IT-Markt. Das Leistungsangebot umfasst branchen- und länderübergreifende Lösungen und Services für global agierende Banken und Versicherungen sowie Unternehmen aus Industrie und Handel, Telekommunikation und Medien, Dienstleistungen und dem Öffentlichen Sektor. Tätigkeitsschwerpunkte der Systor Gruppe sind das E-Business und IT-Lösungen für Finanzdienstleister.
Manfred Bruhn, Astrid Frommeyer

9. Balanced Scorecard als Ansatz für ein integriertes Qualitätsmanagement beim United Parcel Service

Zusammenfassung
United Parcel Service wurde 1907 von dem damals 19-jährigen James E. Casey als Botendienst in Seattle, Washington, gegründet. Das Unternehmen „American Messenger Company“ erhielt 1919 seinen heutigen Firmennamen. 1927 belieferte UPS alle Großstädte an der Westküste der USA. Ein Jahr später setzte das schnell expandierende Unternehmen die ersten eigenen Frachtflugzeuge ein für den kombinierten Boden-Luft-Transport von Paketen und Dokumentensendungen. Mitte der siebziger Jahre versorgte der private Paketdienstleister flächendeckend die USA. Seit den 80er Jahren setzte UPS für die internationale Zustellung permanent eigene Frachtflugzeuge ein, und 1988 wurde die UPS eigene Fluggesellschaft gegründet. 1996 führte UPS eine pan-europäische Dienstleistungspalette ein. Im Herbst 1999 ging das amerikanische Mutterunternehmen an die New Yorker Börse. 10 Prozent der Firmenanteile wurden veräußert, um die finanzielle Flexibilität für den schärferen globalen Wettbewerb zu erhöhen. 99 Prozent der Stimmrechte haben nach wie vor die Alt-Aktionäre, Mitarbeiter des Unternehmens, inne.
Michael Bremecker

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