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Über dieses Buch

Andreas Hegenbart entwickelt in seinem Werk erstmals beispielhaft ein Facettenstrukturmodell eines Raums für kommunale Dienstleistung, das auf dem Affordanzkonzept aufbaut. Auf der Grundlage von Nerdingers Dienstleistungsdyade identifiziert er eine Sozialergonomie des Raums als eine relevante Kategorie. Über einen sozialperspektivischen Ansatz erkennt er drei Wahrnehmungsbereiche des Raums, die für Dienstleister und Bediente zu unterscheiden sind. Hegenbart versteht seine Arbeit als Anregung zu weiterer architektur-, wirtschafts- und sozialpsychologischer Forschung. Sie trägt ebenfalls zur Entwicklung einer Theorie der Innenarchitektur bei, die eine Architektur von innen betrachtet weiter professionalisieren kann.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Kapitel 1. Einleitung

Im 11. Spruch des Tao Te King thematisiert Laotse die Dialektik zwischen dem Gegenständlichen und seinem Nutzwert, den er als Werk bezeichnet. Das Gegenständliche ist in der umgebenden Welt unmittelbar sichtbar und antreffbar; der Gebrauchswert dagegen, bei Laotse als das Nichts bezeichnet, ist es nicht. Der Gebrauchswert ist für das sensumotorische System eines wahrnehmenden Subjektes nicht unmittelbar wahrnehmbar; aber es kann auf ihn geschlossen werden, und er ist über eine mittelbare Erfahrung zugänglich.
Andreas Hegenbart

Theoretischer Hintergrund

Frontmatter

Kapitel 2. Theoretische Ansätze im Überblick

Der Ausgangspunkt der theoretischen Vorarbeit ist Nerdingers Forderung (1994, S. 231), ein Modell der Umwelt-Nutzerbeziehung im Dienstleistungsbereich sei an einer für die Dienstleistungserbringung charakteristischen doppelten Interaktion auszurichten. Er versteht darunter den wechselseitigen Abstimmungsprozess zwischen einer dienstleistenden und einer bedienten Person im Verlauf der Dienstleistungserbringung. Der Prozess findet in einer Umwelt statt und steht mit dieser über das Umweltverhalten und -erleben der Interaktionsbeteiligten in einer Beziehung.
Andreas Hegenbart

Kapitel 3. Interaktion in der Dienstleistung

Nerdinger (1994)beschreibt die psychologischen Dimensionen einer Dienstleistung auf dem Hintergrund eines dyadischen und triadischen Strukturmodells zwischen Dienstleister und Bedientem sowie der Dienstleistungsorganisation. Das dyadische Modell (Abb. 2.1.1) stellt darin die unmittelbare Beziehung zwischen Dienstleister und Bedientem als kleinste Einheit der Dienstleistungsbeziehung dar. Der Dienstleister ist aufgrund seiner spezifischen Qualifikation in der Lage, instrumentell auf ein seiner Qualifikation entsprechendes Problem lösend einzuwirken; in dem Modell ist das über den gerichteten Pfeil vom Dienstleister auf das Problem hin bezeichnet.
Andreas Hegenbart

Kapitel 4. Besonderheiten kommunaler Dienstleistung

Nerdingers Psychologie der Dienstleistung bezieht sich in weiten Teilen auf Dienstleistungen, denen der Äquivalententausch Leistung gegen Geld zugrunde liegt und die gewinnorientiert sind. Eine kommunale Dienstleistung, wie sie beispielsweise in einem Bürgerbüro erbracht wird, unterscheidet sich von einer gewinnorientierten Dienstleistung durch ihre Orientierung am Gemeinwohl und der öffentlichen Ordnung. Psychologische Forschungen zu gemeinwohlorientierten Dienstleistungen und Dienstleistungsorganisationen sind im Gegensatz solcher zu gewinnorientierten aber selten, und wenig ist über die psychologischen Implikationen bekannt. Es soll aber zumindest auf zwei offensichtliche Unterschiede hingewiesen werden; einer dieser Unterschiede liegt in einem potentiellen Konflikt zwischen Struktur der Dienstleistungsorganisation und den Werten, die ihrer Legitimation zugrunde liegen; der andere findet sich in einer asymmetrischen Machtverteilung innerhalb der Dienstleistungsbeziehung zwischen Dienstleister und Bedientem.
Andreas Hegenbart

Kapitel 5. Behavior Setting und Affordanz

Das klassische Konzept, welches die Passung von Umwelt und Handeln zum Thema hat, ist das Behavior-Setting-Konzept Barkers (1968). Es hat die Ordnung des Alltagsgeschehens zum Thema, die in bestimmten sozialen und materiell-räumlichen Umgebungsbedingungen für Personen gleich ist, unabhängig davon welche individuelle Person an diesem Geschehen teilnimmt. Barker hat dazu den Begriff einer ’Synomorphie’ geprägt, unter der ein „Inein-ander-eingepasst-Sein von Handeln und Umgebung“ (Kaminski, 2008, S. 336) verstanden wird. Synomorphe sind dann Verhaltens-Milieu-Einheiten, in denen sich dieses Ineinander-eingepasst-Sein von Handeln und Umgebung realisiert (ebd.). Barker hat den Verhaltensstrom der Kinder von Middlewest, einer ländlichen Gemeinde in den USA, in ihren alltäglichen Lebenszusammenhängen über einen langen Zeitraum kontinuierlich beobachtet, in sogenannten specimen-records gemessen und diese dann in Episoden abgegrenzt; darunter werden in Anlehnung an Tolman (1932) kleinste molare Verhaltenseinheiten verstanden und von molekularen Verhaltensmechanismen unterschieden. „Personen in verschiedenen Rollen …“ und „… nicht-psychologischen Objekte, die aber in das Verhalten eingebunden sind …“ (Kaminski & Bauer, 1986, S. 35) bilden das Milieu.
Andreas Hegenbart

Kapitel 6. Gemeinsam geteiltes Umwelterleben der Dienstleistungsakteure

In der Einleitung und zu Beginn des Abschnittes I wurde auf Nerdingers Forderung nach einer empirischen Forschung rekurriert, in der das gemeinsam geteilten Erleben einer Dienstleistungsumwelt durch die Dienstleistungsakteure zentral ist und zum Ausgangspunkt dieser Arbeit erklärt. Das Forschungskonzept soll sich an der doppelten Interaktion ausrichten, die für die Dienstleistungserbringung charakteristisch ist. Dazu sind verschiedene Aspekte der sozialen Interaktion und der Zusammenhang zwischen Verhalten und Umwelt erläutert worden. Es wurde festgestellt, dass Verhalten und Handlung über bedeutungshaltige Strukturen der Umwelt beeinflusst werden; Verhalten und Handlung konstituieren soziale Interaktion und deshalb wird die Interaktion auch durch die Bedeutung der Umweltstrukturen mitbestimmt. In Abschnitt 2.1 wurde weiterhin festgestellt, dass die Dienstleistungserbringung im wesentlichen eine Erfahrungsqualität ist, und nicht nur das Zusammenspiel von instrumentellen und sozialen Handlungen, sondern auch die Dienstleistungsumwelt untrennbar mit dieser Erfahrung verbunden ist.
Andreas Hegenbart

Kapitel 7. Sozialperspektivität

In Kapitel 2 wurde am dyadischen Strukturmodell der Dienstleistung die Notwendigkeit wechselseitig bezogenen instrumentellen und sozialen Handelns aufgezeigt, das erforderlich ist, um eine Dienstleistung zu erbringen. Es wurden im weiteren Verlauf der doppelte Interakt als grundlegende und kleinste Einheit der verschiedenen Interaktionsformen, sowie Modelle der sozialen und kognitiven Organisation einer Interaktion beschrieben. Außerdem wurde auf die Unterscheidung zwischen wechselseitiger Handlungserwartung und dem tatsächlichen Handeln hingewiesen und auch auf die verbale und nonverbale Kommunikation, über welche Handlungserwartung und Handlung im Dienstleistungskontext moderiert wird.
Andreas Hegenbart

Kapitel 8. Facettentheorie

Die bisherige Überblick über relevante Theorien im Zusammenhang einer Dienstleistungserbringung und der gebauten Umwelt verweisen auf ein hochkomplexes und facettenreiches Zusammenspiel von zielgerichtetem Verhalten und Erleben mit der gebauten Umwelt. Zur Formulierung der Zusammenhänge bietet sich ein facettentheoretischer Zugang an; dieser wurde im Zusammenhang umweltpsychologischer Fragen erstmals von Canter (1983) eingesetzt und ist im deutschsprachigen Raum von Walden (2008) zur architekturpsychologischen Evaluation von Gebäuden mehrfach angewendet worden. Die Facettentheorie (FT), Mitte der fünfziger Jahre von Louis Guttman (1959, zit. n. Bilsky & Cairns, 2009) entwickelt, erlaubt eine systematische Integration von Theorie, Forschungsplanung und Datenanalyse in komplexen Zusammenhängen, die im Forschungsverlauf weiter fortgeschrieben werden kann; auch nachträglich kann sie auf bereits erhobene Daten angewandt werden und ermöglicht es Gesetzmäßigkeiten zu erkennen, die vorher verborgen geblieben waren (Borg, 1992).
Andreas Hegenbart

Fallstudie

Frontmatter

Kapitel 9. Ausgangslage der Fallstudie

Das Bürgerbüro von Gotha, einer mittelgroßen Stadt in Thüringen mit ca. 137.000 Einwohnern im Landkreis und ca. 40.000 in der Stadt (Stand 31.12.2011), wurde in den Jahren 2007/2008 umgebaut. Das Bürgerbüro ist ein Portal der Kommune, das als Kommunikationsschnittstelle zwischen Kommunalverwaltung und Bürgerschaft einer Vereinfachung administrativer Aufgaben dient, für die ein direkter Kontakt mit dem Bürger notwendig ist. Den Bürgerinnen und Bürgern wird damit ein zentraler Anlaufpunkt für ihre Anliegen an die Kommunalverwaltung geboten.
Andreas Hegenbart

Kapitel 10. Entwicklung des Facettenstrukturmodells

Die Programm-Matrix der PE beinhaltet die Fakten, Ziele, Anforderungen, Konzepte und Zielkonflikte in Bezug auf funktionale und emotional-atmosphärische Kriterien; sie werden für das Milieu des BS ’Bürgerbüro’ insgesamt und für die jeweiligen Partialmilieus von den Nutzungsexperten und den Planern als bedeutsam und wichtig für das Funktionieren des BS erkannt (siehe Abschnitt 8.1.4 und Abb. 8.1.2). In den Anforderungen sind die Konsequenzen der Ziele für die Gestaltung des Milieus formuliert. Sie wurden in der PE nach funktionalen und atmosphärisch-emotionalen Qualitäten strukturiert; die Struktur erwies sich bereits in ihrer Erstellung hinsichtlich einer eindeutigen Zuordnung als problematisch (Abschnitt 8.1.5.2).
Andreas Hegenbart

Kapitel 11. Das Facettenstrukturmodell der Dienstleistungsumwelt

In den Abschnitten 9.2, 9.3 und 9.4 wurden die Facetten der räumlich physichen Umwelt als Affordanzträger und die Affordanzen mit ihren Merkmalen identifiziert, theoretisch begründet und fallbezogen analysiert. In diesem Abschnitt sollen die Facetten zu einem Strukturmodell zusammengefügt und ihre Bezüge untereinander diskutiert werden.
Andreas Hegenbart

Kapitel 12. Fragebogenerhebung

Nach Abschluss der baulichen Umsetzung des Bürgerbüros auf Basis der nutzerorientierten Programmentwicklung und nach einiger Zeit der Wiederinbetriebnahme ist es von Interesse, ob die Zielsetzung mit der Realisierung erreicht ist und das Bürgerbüro die gesetzten Anforderungen erfüllt. Nach der Umformulierung von Anforderungen in Umweltangebote mündet das in die Frage, ob und in welchem Ausmaß diese Angebote von den Nutzern als vorhanden wahrgenommen werden. Mit der bereichsweisen Gliederung des Bürgerbüros in die Empganszone der Infothek, dem Wartebereich, den Beratungsbüros als Orten der zentralen Dienstleistung, den Verkehrswegen, welche diese Bereiche verbinden, aber auch zu anderen Orten im Rathaus führen, und dem Bürgerbüro als Ganzheit kommt die Frage auf, ob es und welche Wahrnehmungsunterschiede es bereichsbezogen gibt. Das gleiche trifft, nachdem das Facettenstrukturmodell eine begründete Affordanzunterscheidung abbildet, auf für die Affordanzfacetten zu.
Andreas Hegenbart

Kapitel 13. Ergebnisse

Zum Sachbild der Gruppe der Bürger und Bürgerinnen (N1P1) sind 13.376 Antworten möglich. Davon sind 11.451 beantwortet und 1.925 (14,39%) unbeantwortet. In den Absolut- und den Prozentwert der leeren Antworten fallen auch die fehlenden Umweltabschnitte in drei der 76 Datensätze (vgl. Abschnitt 11.3.2). Die absoluten und prozentualen Antworthäufigkeiten nach Kategorien gibt Abbildung 12.2.1 wieder.
Andreas Hegenbart

Kapitel 14. Diskussion

Der Ausgangspunkt dieser Arbeit war einerseits Nerdingers (1994, S. 231) Feststellung, dass eine empirische Forschung zur dienstleistungsadäquaten Gestaltung einer räumlich gegenständlichen Umwelt auf der Basis eines gemeinsam geteilten Erlebens der Dienstleistungsakteure fehlt; andererseits war vom Verfasser ein nutzerspezifisches Programm für die Gestaltung eines Bürgerbüros, einer kommunalen Dienstleistungsumwelt, zusammen mit einer der beiden Nutzergruppen Dienstleister und Bediente entwickelt worden (Abschnitt 8); das Bürgerbüro ist realisiert worden, und das Ergebnis stand zur Evaluation an. Die Formulierung der Ziele und Anforderung der PE orientierte sich am Vorschlag Nerdingers, die Aspekte der Umweltgestaltung nach funktionalen und atmosphärisch-emotionalen Kriterien zu differenzieren; die damit auftretenden Probleme (Abschnitt 8.1.5.2) begründeten die Notwendigkeit einer geeigneteren Struktur. Zu Beginn der Suche stand die theoretische Analyse des interaktionalen Dienstleistungsgeschehens (Abschnitt 2) auf seine Struktur (Abschnitt 2.1), die Interaktionsformen (Abschnitt 2.3), die soziale (Abschnitt 2.4) und kognitive (Abschnitt 2.5) Organisation und das Handeln innerhalb der Dienstleistung (Abschnitte 2.2 und 2.6), vorwiegend basierend auf Nerdinger (1994).
Andreas Hegenbart

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