7. Fazit & Ausblick

In dieser Studie werden Kundenrezensionen der Telekommunikationsanbieter DT AG und Vodafone Deutschland analysiert, um KI-gestützte Maßnahmen zur Förderung der Kundenzufriedenheit abzuleiten. Mithilfe des Web Scraping-Tools Scrapy wurden Kundenkommentare von der Plattform Trustpilot automatisch generiert und analysiert. Die Sentiment-Analyse erfolgte mit dem vortrainierten GermanSentiment-Modell, das auf der Deep-Learning-Methode BERT basiert. Die Ergebnisse zeigen, dass die Sentiment-Analyse bei der Telekom zu 94% und bei Vodafone zu 96% richtige Prognosen trifft, allerdings mit Unterschieden in der Vorhersagegenauigkeit der einzelnen Sentiment-Klassen. Durch die Anwendung von Explainable AI (XAI) mit SHAP konnten die wichtigsten Themengebiete identifiziert und Handlungsempfehlungen für beide Unternehmen abgeleitet werden. Die Studie zeigt, dass die Implementierung dieser Maßnahmen zu einer höheren Kundenzufriedenheit und wirtschaftlichen Vorteilen führen kann. Die Methodik kann nicht nur in der Telekommunikationsbranche, sondern auch in anderen Märkten wiederverwendet werden.