Immer mehr Kunden bevorzugen digitales Banking. Das hat die Zahl der Bankfilialen schrumpfen lassen. Dennoch bleibt der persönliche Kontakt wichtig, besonders bei komplexen Finanzthemen. Gefragt sind innovative Filialkonzepte - etwa für bestimmte Zielgruppen und ihre Bedürfnisse.
Allen voran die Regionalbanken müssen bei ihren Filialkonzepten die Kundengruppen genau im Blick behalten.
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In den letzten zwei Jahrzehnten hat der massive Rückbau von Bankfilialen das Gesicht des Bankensektors in Deutschland grundlegend verändert. Immer weniger Kunden nutzen Filialen für alltägliche Bankgeschäfte, da digitale Alternativen wie Online-Banking und Apps bevorzugt werden. Doch die flächendeckende Schließung von Filialen hat auch Risiken, da Banken Gefahr laufen, die Bindung zu wichtigen Kundengruppen zu verlieren. Die Frage lautet nun: Wie können Filialen in einem zunehmend digitalen Umfeld erfolgreich bestehen?
Digitale Transformation ist Herausforderung und Chance
Die Digitalisierung veränderte die Erwartungen der Kunden und die Art, wie Bankgeschäfte abgewickelt werden. Dies führte dazu, dass viele Banken ihre Filialnetze verkleinerten, um Kosten zu senken. Der Höhepunkt dieses Trends kam während der Corona-Pandemie, als viele Standorte vorübergehend geschlossen wurden und nicht wieder eröffneten. Diese Entwicklung machte deutlich, dass physische Filialen zunehmend als Kostenfaktor gesehen wurden – ihre Potentiale zur Kundenbindung vernachlässigt wurden.
Jedoch erkennen immer mehr Banken, dass die komplette Aufgabe der Filialen das Vertrauen der Kunden schädigen könnte. Besonders ältere oder weniger digital-affine Kundengruppen haben nach wie vor den Bedarf an persönlichen Beratungsgesprächen. Überraschenderweise suchen jedoch auch jüngere Menschen, wie die Gen Z, den persönlichen Kontakt zu ihrem Bankberater. Auch Großbanken sind sich bewusst, dass eine Neuausrichtung der Filialen notwendig ist, um den Zugang zu diesen Kunden zu sichern. Unlängst wurde etwa die Commerzbank zu einem besonders lauten Advokaten der Filiale.
Kundenverlust durch Filialschließungen
Seit dem Jahr 2000 wurde mehr als die Hälfte der deutschen Bankfilialen geschlossen. Die Digitalisierung hat die Hemmschwelle für Kunden, ihre Bank zu wechseln, gesenkt. Direktbanken und Neobanken bieten oft einfachere und günstigere Lösungen, wodurch der Wettbewerbsdruck auf traditionelle Filialbanken gewachsen ist. Zunehmend entdecken diese Player außerdem neue Möglichkeiten im Bereich der Geldanlage, wie Tagesgeld oder Aktienhandel, für sich. Der Wegfall von Filialen hat daher die Kundenbindung erschwert, da das Konzept der Hausbank zunehmend an Bedeutung verliert.
Advyce & Company GmbH
Filialkonzepte, die Kunden mehr als Banking bieten
Um sich von rein digitalen Wettbewerbern abzuheben, setzen einige Banken auf neue Filialkonzepte. Ein Beispiel ist das "Smoney"-Konzept der Stadt-Sparkasse Düsseldorf, das gezielt auf junge Kunden ausgerichtet ist. Diese Filiale kombiniert digitale und physische Elemente und bietet eine moderne, lockere Atmosphäre, die auf die Bedürfnisse junger Menschen abgestimmt ist.
Das Konzept "Smoney" verdeutlicht, dass Filialen nicht nur als Orte für Transaktionen dienen, sondern durch zielgerichtete Angebote auch als Erlebnisräume gestaltet werden können. In der Stadt-Sparkasse Düsseldorf wurde das Konzept erfolgreich umgesetzt und führte zu einem deutlichen Anstieg der Neukundengewinnung und einer hervorragend angenommenen Präsenz in sozialen Medien.
Die Ansprache junger Kunden stellt für viele Banken eine Herausforderung dar. Junge Menschen sind oft preissensibel und bevorzugen einfache, digitale Lösungen. Das Beispiel aus Düsseldorf zeigt, dass es möglich ist, diese Zielgruppe durch innovative Filialkonzepte und eine passende Ansprache zu erreichen. Dabei spielt die Integration digitaler Kanäle wie Social Media eine wichtige Rolle, um junge Kunden zu binden.
Spezialisierte Angebote für bessere Kundenbindung
Nicht nur für junge Menschen, auch für ältere Kundengruppen bieten spezialisierte Filialen einen Mehrwert. Ältere Kunden benötigen häufig Beratung zu Themen rund um Vermögensverwaltung, Entnahmestrategie oder Erbe, während jüngere Kunden oft Finanzierungen für erste Lebensentscheidungen benötigen. Durch spezialisierte Beratung und maßgeschneiderte Angebote können Banken sich von der Konkurrenz abheben und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.
Dabei braucht es spezialisierte Fachleute aus ähnlichen Altersgruppen genauso wie neue architektonische Umsetzungsideen. One-Size-Fits-All hat ausgedient, Spezialwissen und Fachberatung ist jedoch geeignet, um Kunden in die Filiale zu locken und echt Wettbewerbsfaktoren zu schaffen.
Warum der persönliche Kontakt unverzichtbar bleibt
Obwohl digitale Kanäle immer beliebter werden, bleibt der persönliche Kontakt in Filialen für viele Kunden unverzichtbar. Gerade bei komplexen oder sensiblen Entscheidungen wie einer Hypothek oder der Altersvorsorge wird nach wie vor der direkte Austausch mit einem Berater bevorzugt. Filialen können hier einen entscheidenden Vorteil bieten, indem sie als Ort der persönlichen Beratung und Unterstützung fungieren.
Fazit: Die Zukunft der Bankfilialen liegt in der richtigen Balance zwischen digitalen und physischen Angeboten, wie die nachstehende Grafik zeigt:
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Während digitale Lösungen immer wichtiger werden, können Banken ihre Filialen als Kompetenzzentren neu positionieren, die maßgeschneiderte Beratung und persönliche Dienstleistungen bieten. Innovative Konzepte wie "Smoney" beweisen, dass die Filiale eine Zukunft hat - wenn sie geschickt in das digitale Angebot integriert und an die Bedürfnisse der Kunden angepasst wird.
